客户体验中同理心的魔力：超越个人互动

　　此时此刻，关于客户体验是否重要的争论已经基本结束。我们都同意，在这个选项层出不穷的时代，在客户保留和其他指标（如净推荐得分）方面，CX是为数不多的关键区别之一。

　　然而，CX已被证明是一个难以破解的难题。在过去的几年里，我们接触到了大量的文章、网络研讨会、播客和阳光下的其他类型的内容，试图优化这一难以捉摸但却至关重要的业务难题。

　　这篇文章是理解什么是客户体验以及它是如何工作的又一块砖。然而，今天我将尝试从一个不同的角度来谈谈CX的非理性方面。这就是同理心的魔力所在。

　　在CX中，同理心不仅仅是一个词

　　在我看来，伟大的CX是两个截然不同的具体元素之间的奇异组合：技术（交互基础设施）和人际关系动力学；而同理心可以在两端培养。令人惊讶的是，健康的同理心也可以在建立通信技术和基础设施方面发挥关键作用。

　　但在我们开始之前，让我们先从哲学的角度来看一下什么是同理心，以及它如何与我们所谓的客户体验联系起来。这个概念本身可以被定义为与他人产生共鸣和分享感情的能力。换句话说，它要求一个人有能力反映另一个人的内心"运动"或"经历"。但您可能会问，这一切与CX有什么关系？

　　我们都知道，深刻的主观体验很难用语言表达出来。我们可以尝试，但我们永远无法理性地理解它，因为它有强烈的情感和非理性成分。这就是为什么同理心对于深入理解什么是客户体验以及如何应对客户体验至关重要的原因。

　　设计同理心的魔力

　　我们大多数人对同理心只有一种工作上的理解，即它是一种严格致力于人际关系和互动的东西。然而，有一些学科正在利用同理心（尽管他们可能不这么说）来提供卓越的服务和个性化的产品。

　　我想到的是建筑师、设计师、营销人员、人类学家等等：任何需要站在客户的立场上进行的活动；对"另一个"的非理性体验有了更深的理解，就能获得难以置信的成功。

　　设计同理心联络中心CX基础架构

　　现在，我们可以回到我在开头提到的CX的两个构建块中的第一个（即联络中心技术）。CX发生在客户和业务之间的接口处。

为了在这个界面中注入同理心，一个人需要亲身体验与特定公司（你的公司）互动的过程。有目的地站在客户您可能会发现，在一个特定渠道上进行初始接触后，您会被重定向到另一个渠道，但初始讨论完全丢失，您需要向另一个不明身份的座席重复您的请求。
您可能会发现您的公司在多种媒体上做广告，但只使用一个或两个通信平台（即客户需要离开他们第一次看到您的内容的平台）。
您可能会发现等待响应或解决方案的时间太长。
您可能会发现系统没有有效的路由系统；这个名单还可以继续下去…

　　您的发现无疑将帮助您优化公司的通信技术，并帮助您决定实际需要采用什么样的基础架构。您需要一个全功能的全渠道沟通平台吗？你需要更多的座席吗？你需要一个网络聊天应用程序还是一个AI驱动的聊天机器人？

　　换句话说，成为你的客户，尝试你为他们提供的体验！你可能会感到惊讶！

　　关键点

　　事实上，好的CX总是与上下文相关的。这就是为什么一般规则和待办事项清单并不总是能带来期望的结果。是的，我们都喜欢速效药。不幸的是，由于客户体验具有如此重要的主观成分，因此需要对业务模型和客户基础有深刻的理解。

　　如果我想让本文的读者记住一件事的话，那就是以同理心的心态设计您的CX战略（无论是在联络中心基础设施还是在实际沟通方面）可能是您取得成功的最佳途径。成为你的客户！

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