客户体验 (CX)领导者：用人工智能丰富人际关系

　　CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：人工智能通过在每次互动中传递同理心，使人们能够建立和维持关系。当客户体验领导者以同理心作为指导原则部署人工智能时，它有助于丰富人际关系。

　　几十年来，我们对人工智能 (AI) 的未来做出了大胆的预测--但我们经常犯错。我们早期对于人类助手的一些预测确实很古怪，号称其不仅能够满足我们的所有需求，甚至还可以陪伴我们。这些可能性激发了我们的想象力，但它们也引发了一种担忧，即这些超人的机器将在工作和家庭中取代我们。

　　今天，我们可以停止尝试预测 AI 的未来，因为它就在这里--它与我们想象的遥远世界完全不同。这更有趣。

　　大多数早期预测都没有考虑到这一点，但联络中心正在引领人工智能的采用--为其他人指明了一条可以遵循的道路。对于接受人工智能的客户体验 (CX) 领导者来说，人工智能的变革力量是不可否认的。 AI 可提高速度、提高效率并减轻座席、主管和计划人员的负担。在 2021 年的Genesys调查中，65% 实施 AI 解决方案的客户体验领导者指出座席生产力显着提高。考虑到人工智能在实现自助服务、转移交互以及预测规划和调度趋势方面的强大功能，这并不奇怪。

　　但随着人工智能应用的成熟，它们也产生了一些意想不到的好处。人工智能不是取代人，而是通过在每次互动中传递同理心，使他们能够建立和维持关系。当客户体验领导者以同理心作为指导原则部署人工智能时，它有助于丰富人际关系。

　　此外，随着人工智能机器人越来越多地处理简单的交易和请求，它们还解放了人工座席，可以将更多的时间和注意力投入到复杂的客户对话上。在这些对话中，人工智能会倾听以了解客户的意图，然后向座席提供有用的信息和建议的后续步骤。结果，座席花费更少的时间挖掘他们需要的东西，而将更多的时间花在与客户积极互动上。因为 AI 可以帮助座席预测客户需求并提供他们正在寻找的帮助，所以他们感到被看到和理解。

　　人工智能帮助我们产生更多同理心的潜力来得正是时候。远程工作、全球化和数字化转型消除了人与人之间的接触点--同时我们的联系越来越薄弱。与此同时，技术的进步要求我们每天以更快的速度解决越来越复杂的问题。随着客户期望随着全球经济的变化而变化，这些新挑战给联络中心带来了更大的压力。

　　凭借第一代人工智能实施的经验教训，当今精明的客户体验领导者战略性地部署人工智能，以提供个性化的客户体验，使员工能够提高自己的绩效，并将时刻连接到无缝协调的旅程中。那些将同理心作为 AI 指导原则的人正在获得丰厚的回报。

　　人工智能预测的记录并不好。但我敢打赌，如果 CX 领导者继续使用它来更好地了解客户并赋予员工以同理心的能力，那么人工智能将不仅仅是提高绩效；它将丰富我们的人际关系。