CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 十多年来，联络中心一直在投资复杂的全渠道技术。随着时间的推移，向云的转变也在发生，并在 2020 年初显着加速。我们自己的研究发现，90% 的联络中心表示他们正在积极投资新渠道、自动化和分析工具--而 68% 的云迁移发生在2020年。
云智能联络中心引领潮流
仅仅一年过去了，云智能联络中心正在迅速收获新技术带来的回报。例如，完全基于云的联络中心采用社交渠道、聊天机器人和商业智能 (BI) 平台的可能性几乎是其两倍。他们还声称他们的云解决方案支持更具战略性、更明智的业务决策，而 70% 的人表示他们正在加强分析的使用。这反映在我们本系列的第二篇博客--"赢得技术拉锯战的 3 种方法"--中，我们探讨了分析如何帮助联络中心发现座席和客户满意度方面的瓶颈，同时支持更有效的团队调度和预测。
另一方面，尚未发现云优先策略优点的联络中心被抛在后面，三分之二的内部部署联络中心感觉受到当前解决方案的限制。
少即是多
联络中心领导倾向于使用技术来克服服务问题并启用具有前瞻性的客户体验战略。技术用于连接数据孤岛和弥合知识差距，以提供更快、更个性化和更具预测性的服务体验。然而，鉴于技术的快速实施可能是许多问题的根源，添加更多系统是否会增加复杂性？
解决复杂性的 3 种聪明方法
成功的关键在于寻找能够解决而不是增加复杂性的技术。旨在寻求以下解决方案：
简单易用--痛苦的日子已经一去不复返了，更不用说昂贵的即拆即换解决方案、缓慢的学习曲线和长期的投资回报 (ROI) 路径了。现代联络中心技术平台专为易于实施、学习和使用而构建。寻找能够与您现有的所有核心系统和技术进行预构建集成的解决方案。最好的供应商在整个实施阶段及以后会提供强有力的支持和指导。这包括必要的员工培训，无论是面对面的还是在线的，以适应当今日益混合的工作场所。同时，技术本身必须直观易用。它应该具有工具和功能，使包括座席、经理和业务领导在内的所有用户都能轻松地快速查看他们采取有意义的行动所需的信息。
个性化--现代技术是从头开始构建，考虑到客户的需求和旅程。这包括人工智能增强型、高度自动化的工作流程和功能，旨在提高运营效率，同时增强和加速客户体验。同时，它们还提供了吸引座席并改善他们体验的功能。
智能--期望现代联络中心技术具备真正的嵌入式分析功能--而不仅仅是附加工具。他们应该在工作流程中无缝地提供以客户为中心的数据洞察力，支持决策制定并允许座席将基本的人为因素添加到客户渴望的数字交互中。
从客户和企业内部的角度来看，领先的技术平台都构建为全渠道的。请记住投资于能够从组织内的任何地方提取任何数据流的解决方案。使用商业智能 (BI) 推动决策远远超出联络中心的范围。最智能的解决方案将强大的客户和 BI 数据整合到报告工具中，通过高度可视化、直观的输出使信息栩栩如生。这使得数据对于所有用户来说更有意义，无论他们的角色或对整体业务的贡献如何。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Ross Daniels
原文网址：https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/the-smart-approach-to-resolving-complexity-in-contact-centers/
