CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 随着公司进入 2022 年，联络中心必须平衡客户体验和座席体验。
当我在 2021 年 12 月下旬写这篇文章时，世界正在应对 COVID omicron 变体的快速爆炸。我们可能面临 2020 年 3 月全球停摆重演的证据每天都在出现。 12 月 15 日，在赞助商和与会者开始退出面对面的活动以降低他们的风险后，摩根大通将其原定于 2022 年 1 月 10 日在纽约市举行的年度医疗保健会议转移到了虚拟活动中。2021 年 12 月 18 日，无线电城的火箭队取消了今年剩余时间的演出。同样在 12 月 18 日，NBC 的周六夜现场取消了现场表演，并"非常谨慎地"将大部分演员和工作人员送回家。
随着 2022 年的开始，很明显新冠疫情将继续对世界产生巨大的持续影响。对于那些在联络中心管理或工作的人来说，2020 年和 2021 年面临的挑战不仅会继续，而且还会加剧。
在大辞职期间招聘、入职和培训座席
美国劳工统计局的最新数据显示，自 2021 年 7 月以来，每个月都有超过 400 万美国人辞职/或想要一份薪水更高的工作，结果是一样的。公司面临着招聘、入职和培训新员工的持续挑战。
联络中心行业历来遭受高流失率的困扰--平均每年 30% 到 40%，但通常高达 100%。自大流行开始以来的不同之处在于需要招募、入职和培训越来越偏远的劳动力。
在 2021 年 11 月的一篇文章"联络中心：在大辞职中取得成功"，我写了三个不同的联络中心如何应对增加的座席流失。远程招聘相对容易完成。然而，入职培训和持续培训需要重新评估培训策略。例如，如果您雇用的员工承诺每周远程工作 20 小时，那么该新座席参加两周 40 小时的面对面培训可能是个问题。因此，公司发现他们需要提供更灵活的入职选项。
联络中心和客户体验供应商已添加或扩展电子学习选项，以在此过程中支持他们的客户。GenesysBeyondCX、Salesforce Trailhead 和Talkdesk Academy 是已宣布或扩展的培训计划示例，以支持重新构想远程和混合劳动力模型的初始和持续座席和主管培训。
将 AI 添加到组合中
许多在 2020 年大流行开始时对事件措手不及的公司在 2022 年更有准备实施未来政府或公司发起的在家工作指令。为什么？因为已经发生了向基于云的联络中心解决方案的巨大转变。
联络中心领域的领导者，特别是 NICE CXone和Genesys，报告销售和部署的云席位数量同比增长 100%。其他CCaaS供应商的年增长率通常为 20-35%。我估计，自大流行开始以来，已有超过 100 万个联络中心席位从本地转移到云端，是截至 2020 年的五年中健康增长率的两倍。
在大流行初期，云对于实现家庭工作非常重要。随着我们进入 2022 年，云的重要性从远程工作友好型技术的推动者转变为人工智能解决方案的推动者。由于人工智能的动态特性，大多数供应商依靠云来提供人工智能增强的解决方案。那些已将核心联络中心路由应用程序迁移到云的公司可以很好地将智能虚拟座席 (IVA) 和座席辅助应用程序添加到他们的联络中心，因为CCaaS供应商正忙于扩展其 AI 产品组合，尤其是在 2021 年。
我想强调意图挖掘，这是CCaaS/IVA 提供商越来越多地提供的增强功能之一。对于企业来说，决定要自动化哪些交互通常很困难。在使用 AI 辅助自助服务启用最明显的交互之后尤其如此，例如"我需要更改我的地址"。
Genesys Cloud Intent Miner 是分析聊天和语音记录或录音以确定客户意图的功能示例。一个例子是发现"我的电视显示错误代码 2999"--有一个简单的自助修复--每天发生数百次。 Intent Miner 提取顶级意图和围绕这些意图的分析。它还返回系统与该意图关联的话语列表。客户可以细化和定制意图，然后将其导入Genesys Cloud 以创建新的机器人。 NICE、Talkdesk、Verint和其他公司也有类似的意图发现解决方案。
对于尚未转向基于云的联络中心解决方案的公司，人工智能仍然是可能的，通常是在混合模式下。
例如，使用基于本地的联络中心解决方案的公司可以在其现有解决方案的"前面"添加云 IVA。 Five9 的 Inference Studio 7.0 只是基于云的自助服务解决方案的一个示例，该解决方案可轻松与本地联络中心解决方案结合使用。对于拥有内部开发人员（或开发人员合作伙伴）的公司，选项包括部署Twilio Flex 或 Amazon Connect 的元素。
您会注意到上面的一个部分以座席体验为中心，另一部分以客户体验为中心。从大流行和大辞职中没有比这更重要的教训是，公司必须将每一项都作为优先事项。当您考虑自己的 2022 年客户体验计划和优先事项时，请确保平衡这两个优先事项。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/maintaining-stellar-cx-hybrid-work-world
