创造卓越的客户体验，这是每家企业的首要目标。它会使客户非常乐于向亲朋好友积极倾诉自己良好的品牌感受。

　　要保证高水准的客户体验，我们必须要紧跟行业趋势，牢牢把握市场现状，了解竞争对手，更了解自己的客户，知道他们想要什么样的体验。以此为出发点，我们简要列出了新一年里客户服务和联络中心方面最值得企业提起重视的若干发展趋势。

　　联络中心员工的职责在迅速发展和改变，不再同于往日。即使客户享有了各式各样的自助服务和人工智能选项，但他们同联络中心员工的交互仍然是客户之旅的一个重要组成部分。除了承担品牌大使的重任外，联络中心员工还可能成为关键的问题解决者、客户关系经理、销售主管、专家顾问、业务顾问和客户的转型专家。

　　员工职责的这种变化也使联络中心的工作变得更艰难，因为员工必须要处理更复杂、也更情绪化的互动，迅速找到准确、可用、方便获取的信息，这是他们面临的最大难题之一，尤其是有时还有不耐烦的客户在等着他们。

　　通过合适的桌面，员工能轻松提供符合客户期望的服务体验。组合式的员工办公空间把来自各种不同应用（CRM和其它第三方系统）的客户情报整合到一个管理平台，打造个性化的员工体验，借此，您能避免屏幕切换，保持员工积极性，让他们可以专心提供出色的客户体验。

　　有利于促进品牌宣传、鼓励员工积极性的其它值得考虑的问题还包括：我们如何制定计划来奖励出色的工作表现？员工都能获得哪些类型的培训和职业发展路径？鉴于联络中心是了解整个企业的最佳地点，是否存在参与管理的机会？

　　今天，所谓的客户服务远远不止于通过联络中心员工服务客户。为了在如今的体验经济时代寻求健康发展，企业必须主动拥抱以客户为中心的文化，让员工不论工作职位、不论办公地点，都能为客户体验做出自己的贡献。

　　基于云的无缝统一通信和 联络中心应用保证了不仅仅是客户服务团队，而是每个员工都承担自己的客户体验责任，促使这种以客户为本的文化扎根企业。想象一下它所能带来的卓越体验。联络中心员工可以轻而易举的联系到身处后台、仓库、分支办事处、或者在家办公的主题专家，在关键时刻快捷、及时的解决客户的问询。又或者，联络中心员工、销售代表、后台员工只需要轻轻一点，就能围绕重要客户或组织行动开展协作，使用语音、视频、文本或分享文件。

　　把人工智能（AI）和机器学习技术引入客户体验，再也不只是可有可无或“锦上添花”。现在，AI和机器学习已经成为所有成功的客户体验工作中的关键要素。在这条发展路上您走到哪里了？下面的三个建议将有助于您为员工和客户提供符合他们期望的体验。

　　部署支持AI的虚拟坐席，提供24x7全天的会话式客户支持，并在必要时帮客户接通人工客服。当互动需要升级到真正的员工时，虚拟坐席会利用自助服务过程中发现的信息，把客户智能化的路由给最合适的员工。员工会收到带提示和分步骤指导的详细会话信息，协助他们解决客户问询，提供更智能化和个性化的深层客户互动。

　　利用会话智能支持最高要求的通话中应用。把各种相关信息推送到员工的桌面屏幕，例如销售脚本、合规性声明、追加销售方案、常见问题解答，或者基于客户表达的词句和情绪查询到的知识管理内容，企业将能显着提升客户体验和员工的工作效率。由于每个词句、每段会话都实时记录在案并加以转写，这个AI工具能把呼叫记录自动插入到CRM客户记录里，减少员工的呼叫后工作，让员工能专心巩固客户关系，而不必浪费时间去记录呼叫。这里我们可以了解到，领先的全球业务运营外包（BPO）服务供应商Atento如何利用会话智能让员工的呼叫后工作减少了65%。

　　在和品牌打交道时，客户希望建立真正的联系。智能路由利用各种规则进行互动路由，以庞大的客户数据（互动、行为、交易历史）、情境数据（位置、天气、时间、日期）和员工数据（技能、经验、绩效、位置、语言、性别）为基础，调度最佳资源来解决具体的客户需求。个性、以往问询、甚至是上次致电时交谈过的员工，都可以作为参考用于客户的路由。

　　成功取决于企业的思维能否“始终在线”，能否快速适应不断变化的客户和市场需求。云应用被视为未来的支撑，它们能组合构成令人惊叹的通讯体验，适用于越来越多的使用场景。可组合性指的是不同技术相结合，支持企业不断完善和革新自身业务。企业只需要选择自己想要的模块化云应用和AI组件，然后通过通信功能的组合就能达成任何结果。

　　通信平台即服务（CPaaS）提供了可组合的云通信层和集成，以支持涵盖整个企业的通用系统和应用连接。

　　CPaaS是企业的力量倍增器，能扩展现有的解决方案如UCaaS和CCaaS，开发并实现新的客户、员工、用户和整体体验。它利用组合式构件块、安全混合云应用连接、AI功能、数据驱动的自动化、以及预建的下一代工作流程，使企业能根据需要灵活的开发、拓展和定制应用，包括把它们集成到现有基础设施里。借此，以往那些花费几个月、甚至几年的项目，现在只要几小时或几天就能完成。

　　每一天，Avaya都在致力于帮助企业推进业务转型，利用Avaya OneCloud创造真正的业务价值，让企业的员工和客户体验从里到外，脱胎换骨。我们相信，良好的体验会带来更多回头客，鼓励客户向亲朋好友传播自己的感受。如果您想要讨论如何在新的一年继续优化客户和员工体验，请联系您的Avaya客户经理、Avaya合作伙伴或点击“阅读原文”联系我们。

　　Mike拥有10年以上的联络中心经验和超过25年的B2B营销经验，专门为工程和技术解决方案制定并执行上市策略。在Avaya，Mike的精力主要放在面向中型企业的坐席桌面和联络中心解决方案，以及Avaya人力优化领域。