CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 事实证明，过去几年是客户体验的变革时期，面对持续的 COVID-19 大流行，公司不得不满足快速变化的消费者需求。展望明年，这种趋势似乎将继续--尽管它远不是来年唯一需要注意的事情。

　　在独家采访中，CX Today 欢迎 RingCentral 国际营销副总裁 Julien Rio 了解更多有关 2022 年客户体验未来的信息。

　　应对大流行的挑战要求公司独立思考--他们会在未来一年内坚持这一立场。"我喜欢谈论享乐跑步机--当人们对某事感到兴奋时，他们的情绪就会上升，然后很快就会恢复正常。正因为如此，你想出的任何创新、疯狂的举措很快就会成为一种新常态。" Rio 提倡创造一个公司可以不断发展的环境，而不是屈服于这种趋势。"尝试了解您的客户的期望，然后超额交付。这可能会引入您的客户每天使用的新渠道，在更快的响应方面进行创新，甚至更好地为人们提供他们甚至还没有机会提出的问题的答案。"

　　然而，创新并不意味着放弃现有的成功。"虽然转向数字化是绝对必要的，但更重要的是不要放弃语音，"Rio 说。"原因是，并非所有客户都是一样的。如果您想与我互动，您必须拥有一个 WhatsApp 渠道。但我不能代表您 100% 的客户。您将有更喜欢使用电话的客户和一些更喜欢使用电子邮件的客户。您需要拥有广泛的渠道并妥善管理它们。"正如 Rio 解释的那样，这不仅与用户偏好有关，还与上下文有关。"当我遇到一个非常复杂的问题时，我不想在打电话更方便的时候写一封三页的电子邮件。或者，如果我觉得我需要解决一些情绪上的问题，我需要得到安慰--也许打电话更好。"

　　保持如此广泛的渠道意味着公司可以利用最新技术，例如对话式人工智能--其功能不断增长。"人工智能比以前好得多，"Rio说。"但前提是你用得好。它是可以在多个层面上获胜的工具之一。这对公司来说是一场胜利，因为您将通过提高生产力和为您的座席节省大量时间来节省大量资金。这对座席来说也是一场胜利，因为他们会更有效率和专注。最终，这对客户来说是件好事。因为好的人工智能，在考虑到特定用例的情况下设置得很好，意味着客户可以获得更快的响应，24/7。"

　　随着人工智能，新的一年将看到座席越来越多地得到劳动力参与工具的支持。"劳动力组织对于制定正确的时间表并确保最大限度地利用每位员工的时间非常重要--因为，首先，员工是公司的金钱和成本。"然而，正如Rio所证明的那样，它超出了成本表。"当您失去座席时（让我们面对现实，联络中心的流失率通常非常高），在招聘、入职、培训和提升方面的成本会更高。另一方面，照顾员工的成本要低得多，而且投资回报率令人难以置信。寻找诸如员工敬业度管理之类的工具和技术，您可以在其中真正与员工互动，不仅要管理他们，还要满足甚至改进他们。"

　　与以正确的方式对待员工一样重要的是正确对待客户。随着有意识的消费主义的兴起，2022 年公司应该确保走进可持续发展等领域。"人们关心可持续性这一事实意味着公司也应该关心它。如果您与客户的兴趣和关注点保持一致，那么您就有一些共同点。如果你能更进一步，表明这不仅仅是你假装关心的话，你实际上正在做一些事情，那么你就会开始建立更牢固的联系。"正如 Rio 解释的那样，实现这一目标意味着在整个组织中传播某种文化。"对一线人员、客户服务代表以及公司中与客户实际接触的任何人进行教育，以便他们了解您在做什么，了解目的，并分享愿景。"

　　最终，在 2022 年取得成功的企业是那些能够正确掌握客户体验基础的企业。"许多公司都在努力超越，但仍然错过了基础。我们都知道它们是什么。当有办法避免时，不要让我坚持30分钟听维瓦尔第的'四季'。在考虑让客户惊叹或定制或个性化体验之前，您需要解决这些问题。这就是公司应该开始的地方，这应该是 2022 年的主要焦点。因为客户体验是差异化因素。"

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