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Vonage CMO阐述视频聊天对客户服务的影响

2022-01-14 09:15:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): Vonage CMO 解释了为什么随着对跨渠道客户体验的重视程度越来越高,对集成、嵌入式和可编程功能的需求将继续上升。

图:Vonage 首席营销官 Joy Corso
  11 月,Vonage 发布了第 10 份全球客户参与度报告,调查了来自 14 个国家/地区的 5,000 名消费者,了解 COVID-19 如何改变了他们的传统沟通方式,以及哪些方式在锁定和隔离期间已成为常规。 No Jitter 最近与 Vonage 首席营销官 Joy Corso 进行了交谈,以了解是什么推动了数字渠道需求的增长以及视频聊天对客户服务的影响。
  为了简洁明了,对交谈内容进行了编辑。
  Vonage 的 2021 年全球客户参与报告称:"我们现在处于一个客户期望在任何特定时刻都能满足他们需求的超快速、无缝和动态客户体验的时代。"客户是如何期待这一点的?为什么企业支持这种期望?
  Corso:围绕轻松开展业务的价值不断增长,并反映在客户期望中。考虑一下在大流行初期发生的转变--从购物到订购外卖甚至健身,在线和远程服务交付获得了采用。这些事件改变了我们对什么是可能的以及客户认为什么是标准的期望--可能永远改变。
  这种期望延伸到企业的内部运营。例如,混合工作现在是一种期望,而不是业务连续性问题。现在,强制组织(以及许多远程工作被[认为]"不可能"的组织)的连接性和灵活性得到了接受。同样,现代工作场所的员工在与同事和客户联系时,期望雇主提供同样的数字驱动的个性化体验。无论人们选择在何处或以何种方式工作或生活,每个人都希望从任何地方对他们所依赖的联系人、工具和业务应用程序进行相同的访问。
  为了迎头应对这一变化,企业必须采取综合方法来提供广泛的强大服务和解决方案,并为全球参与解决方案提供动力,使他们能够更好地执行、更轻松地连接并增强体验。
  您的报告还说,传统的通信方式(电子邮件、电话)保持稳定,而聊天机器人和视频等数字渠道大爆发。是什么推动了客户联系量的增加?
  Corso:大流行和对数字渠道的需求增加是全球向数字优先[通信]的根本转变,并再次强调了通信和技术的重要性。它还推动了对更广泛地采用创新的需求。通过云通信技术,企业提供不间断的远程服务交付,员工随时随地保持联系,全球消费者通过他们选择的渠道(语音、视频、消息传递、社交)与家人、朋友、医生和学校联系聊天等。
  随着我们继续重视与全球客户和员工的互联体验,随着对跨渠道客户体验的关注不断增长--通过视频、验证和消息传递,对集成、嵌入式和可编程功能的需求将继续增加。
  这些新渠道的需求从何而来?
  Corso:在大流行期间接受新兴沟通渠道的消费者并没有恢复旧习惯。客户参与度已经永久改变,不会回到 2020 年前的规范。
  为什么视频聊天似乎将增长为客户沟通的首选方式?
  Corso:COVID-19 从根本上扰乱了日常生活,几乎立即改变了我们工作、学习、购物、银行和接受医疗保健的方式。视频通信有助于为世界各地的人们塑造"新常态",让他们保持联系并实现有意义的业务互动。在大流行之前,Vonage 的研究一直表明,客户喜欢视频是为了获得个性化的体验,或者当他们有复杂的问题需要解决时,[但是] 视频聊天在消费者中的受欢迎程度飙升,因为面对面的互动突然受到限制。
  研究还表明,视频通话能让人们感受到最大的情感联系,只有面对面的交谈才能胜出。在医疗保健领域,全科医生可以照顾病人,尽管他们之间相距甚远,而外科医生甚至可以远程进行手术。在金融领域,您可以在任何地方找到税务顾问、银行家和其他人,因为他们通过视频通话提供服务。通过在线教育,学生们在过去的 18 个月中保持了一点点常态--在最具挑战性的时期保持联系,而不会落后或牺牲学业。
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  原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/vonage-explains-why-video-here-stay
 
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