• 老秦夜译　　

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月13日消息（编译/老秦）: 很少有 IT 团队在 2022 年白手起家。许多 IT 团队正在继续他们在 2021 年（甚至在 2020 年之前）开始的工作，即通过通信和协作工具支持企业来满足其组织的需求。尽管目前任何人都在猜测 IT 的未来，但某些主题和趋势在过去几年中获得了关注，这为我们提供了一些关于我们对未来一年的预期以及它们最终将如何影响 IT 运营的提示。

• 实现公平将是混合办公生产率的关键：由于远程工作，许多白领现在已经习惯了通过视频会议进行协作的来龙去脉。但是，当更多员工转向混合办公模式时会发生什么？在最近的一篇文章中，Metrigy的总裁兼首席分析师 Irwin Lazar 概述了两个主要挑战：确保远程员工可以与会议室中的人分享想法，并允许会议室中的人自由轻松地参与远程员工之间的对话。2022 年，IT 团队将需要采取积极主动的方法来应对这些挑战，并探索他们的会议应用程序和硬件供应商如何解决这些问题。
• 视频平台将告知员工体验策略：企业不仅需要注意在混合办公环境中实现公平，而且还需要确保满足员工的工作场所幸福感和健康需求。Metrigy研究副总裁兼首席分析师 Beth Schultz 在 No Jitter 姊妹网站WorkSpace Connect 的最新帖子中预测，2022 年将是员工体验的又一个标志性年份，刺激市场活动。 2021 年，微软发布了其员工体验平台 Microsoft Viva，而思科推出了 Connections，两者都提供了各种会议指标。Schultz解释说，有了这些数据，IT 领导者可以创建更健康的员工文化，并与其他工作场所的领导者一起改善员工体验。
• 全渠道客户参与变得更加重要：在过去两年中，联络中心比以往任何时候都集中更多的精力和资源，通过各种数字优先和自助服务工具来满足客户的需求。Omdia分析师 Mila D'Antonio在本文中表示，为了实现全渠道参与，企业需要集成数据、应用程序、人工智能和统一平台，并且他们需要使客户旅程与员工流程保持一致。D'Antonio解释说，Omdia发现，28% 的受访企业推进了全渠道工作，高于 2020 年的 23%。
• CCaaS成为增强 CX 的 AI 中心：在大流行开始时，许多联络中心能够在联络中心即服务 (CCaaS) 产品的帮助下转向远程工作。在新的一年里，那些做出购买决定的人将继续看到CCaaS不仅仅是其在家工作的好处，以及它如何通过 AI 改善座席和客户体验，联络中心专家 Sheila McGee-Smith分享了她的年度结尾文章。“随着我们进入 2022 年，云的重要性从远程工作友好技术的推动者转变为人工智能解决方案的推动者，”McGee-Smith 说。意图挖掘（分析语音记录和聊天以确定客户意图）将是一种基于人工智能的功能联络中心将越来越多地利用。虽然云将增加联络中心的 AI 采用率，但 McGee-Smith 还指出，本地联络中心仍然可以通过部署Twilio Flex 或 Amazon Connect 元素来利用 AI 功能。
• 仍然拥有本地基础架构的企业将感到压力：谈到本地 IT 基础架构，那些尚未进行或计划迁移到云的企业可能会在新的一年里感受到最终转换的压力。看看联络中心，德勤发现在接受调查的 135 家联络中心组织中，75% 计划在未来两年内投资CCaaS，正如我在本文中所分享的。正如联络中心顾问Nerys Corfield 在文章中指出的那样，主要的联络中心提供商已将其研发投资从本地转移到推动基于云的产品，尽管座席价格较高，这将使规模向云倾斜。