CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 除了为呼叫联络中心的客户提供更好的体验之外，我们还可以期待看到更多知情和授权的座席。
根据科幻电影，人工智能（AI）现在应该正在统治世界。例如，设定在 2019 年的《银翼杀手》中的复制人与人类如此接近，您需要进行测试才能将它们区分开来。 （你有没有试过对聊天机器人进行 Voight-Kampff 测试以确定它是否是复制人？试试吧！）我们应该在互联网上介绍终结者的天网和 2001 年的 HAL 9000（都是虚构的 AI 角色）：太空漫游在 90 年代。
现实并没有像科幻小说所预测的那样--而人工智能，嗯，它采取了不同的形式。人工智能是 2022 年联络中心的最大趋势，这已成为我们工作方式不可或缺的一部分。但为什么呢？
人工智能可以为联络中心带来什么价值？
“等一下，”你可能会问。 “我们有人工智能，而且我们正在联络中心使用它？价值在哪里？”
联络中心中存在许多人工智能应用。一些例子包括：
- 通话转录
- 向座席提供上下文信息
- 情绪分析
想象一下：你打电话给联络中心，那里有一个语音菜单询问你需要什么帮助。你回答说：“我遇到了帐户问题。”然后，AI 会拿起相关的单词并将您的呼叫转至，我们称他为 Jerry，他专门研究帐户问题。
当你联系到 Jerry 时，他的屏幕上已经有关于你的信息，包括你以前打电话的时间和有助于解决问题的上下文数据。在与 Jerry 交谈时，您对其他事情有一些疑问。 AI 可以检测到这些短语，立即为 Jerry 提供相关信息。
在通话期间，人工智能可以使用情绪分析来检测你的感受并给 Jerry 提示，以确保你得到你需要的答案。
通话结束时， Jerry 和他的主管会查看人工智能实时转录的成绩单。它甚至强调了出于未来培训目的而提及竞争对手的频率。人工智能出现在每一步，以改善每个人的联络中心体验。
Dialpad如何使用人工智能
这些都不是理论上的--这就是 Dialpad 团队在我们的联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案中使用 AI 的方式。
Dialpad 基于语音的人工智能语音智能 (Vi) 是 Dialpad 联络中心的核心部分。它通过实时辅助 (RTA) 卡（见下图）为座席提供实时指导，同时实时转录对话。每次通话结束时，Vi 都会向所有与会者发送准备好的摘要：
Dialpad联络中心实时转录对话
2022 年 CCaaS 中的人工智能……及以后
下一步是什么？在 2022 年，我们可以期待看到更多知情和授权的座席，并为呼叫联络中心的客户提供更好的体验。
如果你有人工智能，为什么不在你的联络中心使用人工智能？技术已经存在，而且只会改进。现在是时候加入进来，看看 AI 可以为 CCaaS 带来什么。
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作者：Dialpad Jen Jackson
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/ai-hottest-ccaas-trend-2022-heres-why
