CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 对于希望降低成本和提高投资回报率的企业来说，将呼叫中心外包到菲律宾一直是亚马逊、美国运通和 IBM 等世界上最知名品牌的首选。在 2010 年语音联络中心外包领域占据主导地位的同时，行业和全球商业环境都发生了重大变化，导致呼叫中心座席费率发生了变化。"对于服务购买者来说，了解呼叫中心定价的哪些因素至关重要，因此他们不会为了节省成本而牺牲质量，"领先的中型呼叫中心之一 PITON-Global 的首席执行官 Ralf Ellspermann在菲律宾说。

　　试图准确了解菲律宾呼叫中心外包的现行费率可能很困难，不仅因为定价有几个不同的因素，还因为许多供应商为了保持竞争力而混淆了他们的费率。此外，有关当前定价的许多可用信息都只是过时了，因此毫无用处。以下是对菲律宾呼叫中心定价的最新分析，旨在为服务购买者提供他们在查看选项时做出明智决策所需的信息。

　　公司最初可能会在菲律宾找到广泛的呼叫中心外包服务费率。为了更准确地了解这些成本，尝试从每小时费率的角度来理解它们会很有帮助。尽管呼叫中心定价有多种因素，但供应商收取的每小时费率将不可避免地与预期的服务水平密切相关。这意味着具有较高费率的呼叫中心通常会比提供低得多的费率的供应商提供更好的结果。

　　一般来说，菲律宾的高级呼叫中心会按每小时12-14 美元收费。与此类提供商合作的买家可以期望获得 24/7 的支持（如果需要）、更有经验的座席、具有增强的技术技能、更先进的呼叫处理技术以及更全面的指标报告。相比之下，收费标准为每小时 6-8 美元的低成本供应商将根本无法提供这种水平的服务。较低的小时费率意味着不合格的座席，英语水平较低，技术和基础设施过时，管理不善，所有这些都会导致糟糕的客户体验。

　　造成这种巨大差距的原因是成本直接等同于质量。高级呼叫中心和低成本呼叫中心的运营成本相似，在考虑运营利润率后，菲律宾的高级呼叫中心通常有 9.80 美元用于支付座席和管理人员的工资，以及支持、技术和基础设施，以及公用事业。对于这些相同的成本，低成本供应商只有 5.60 美元。凭借额外的收入，具有更高小时费率的优质供应商可以提供世界一流的技术、基础设施，以及最熟练的座席和管理。"所有这些因素都极大地提高了服务质量，并最终促成了呼叫中心计划的成功，"Ellspermann说。显然，拥有一半可用资金的供应商无法提供与其对手接近的服务。那么服务购买者的问题就变成了，你愿意牺牲什么水平的服务来节省几美元？

　　为了进一步分解这些成本，请考虑基于语音的服务和非基于语音的服务之间的定价差异。基于语音（英语）的服务占菲律宾呼叫中心外包的 95%。这些服务的价格从 8 美元到 18 美元不等，包括客户关怀和保留、技术支持和收藏等功能。这里的不同之处在于高端的优质供应商提供更高价值的服务，例如先进的呼叫处理技术和卓越的客户体验。相反，低成本供应商只会提供一个提供基本服务的呼叫中心，例如封闭式问题调查。

　　目前，聊天和电子邮件等非语音服务的平均价格为每小时 5-14 美元，仅占呼叫中心外包服务的一小部分。高端价格来自专门提供高级聊天功能或社交媒体支持以及支持它的技术的提供商。对于此类服务，优质供应商可以提供高价值功能，如业务分析或研究，而低端的低成本供应商只能提供数据处理。

　　对于任何买家来说，一个重要的考虑因素是，CX 现在已经取代成本成为大多数中小企业外包呼叫中心要求的最关键因素。这样做的原因是，客户现在会竭尽全力避免服务质量差，并经常尽一切努力提供反馈并分享不太积极的体验。"糟糕的客户体验会导致业务流失，而良好的客户体验会带来更多的销售额和忠诚度，"Ellspermann解释道。菲律宾的高级呼叫中心外包提供商已经考虑到这一点，并意识到未能提供卓越的 CX 将不可避免地导致差评和投诉。相比之下，低成本供应商根本无法提供相同水平的服务，也无法承担以积极方式严重影响客户体验所需的技术投资。

　　"在菲律宾寻找呼叫中心供应商时，了解呼叫中心供应商的价格对于准确了解可以预期的服务水平至关重要。事实是，低成本供应商将没有一半的可用资源来提供接近优质服务的任何东西，"Ellspermann总结道。

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　　作者：Iqra Naveed

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