CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 正如那句老话所说，"你永远没有第二次机会给人留下良好的第一印象。"这句话总结了呼叫中心运营中首次呼叫解决 (FCR) 指标的重要性。当您考虑到三分之一的客户会在一次负面的客户体验后放弃您时，首次呼叫解决就变得至关重要。

　　首次呼叫解决正是它听起来的样子，因为这完全取决于您的座席在首次联系期间如何处理客户的问题。这可能意味着在电话、第一封电子邮件、单一社交媒体联系或实时聊天支持期间解决问题。目标是消除您的客户跟进第二次联系的需要。

　　FCR 也是运营绩效和效率的衡量标准，可通过确保您的座席在不必要的客户支持上花费更少的时间来帮助您节省资金。

　　虽然第一次呼叫解决表面上是一个简单的概念，但它要复杂得多，并且可能是一个非常难以正确评估的 KPI。重要的是要明确定义 FCR 对您的呼叫中心意味着什么，并开发一个框架来始终如一地衡量它。

　　要准确衡量首次呼叫解决率，您首先需要为呼叫中心定制一个流程。它应该根据您座席的技能组合、沟通渠道和组织最佳实践进行定制。

　　例如，一些企业仅将 FCR 应用于电话（实时交互），其中座席可以直接与客户沟通并解决问题。

　　对于其他企业，实时聊天、电子邮件和社交媒体都包含在 FCR 中。对于需要回电、转移到另一个支持来源或升级到经理的客户服务查询是否算作首次联系解决，也存在差异。

　　您需要定义上述差异并确定您的呼叫中心将如何定义特定的 FCR 参数。关键是通过回答几个问题来制定您的标准：

　　您越能具体说明什么构成已解决的呼叫，什么不是，以及您将在哪些渠道中包含数据，您的首次呼叫解决率就会越准确和有效。

　　使用提供此指标的标准公式计算您的首次呼叫解决率很简单。要计算它，您只需将首次联系期间解决的支持问题的数量除以符合 FCR 的问题的总数。

　　此等式中的关键字是合格的。您不应包含在第一次联系时无法解决的问题。例如，如果客户通过电话或电子邮件告诉您不正确的问题。

　　正如您所料，高 FCR 几乎总是与高水平的客户满意度相关联。至于代表良好 FCR 率的百分比数字，呼叫中心行业平均 FCR 基准率为 70%。这意味着 30% 的客户必须就相同的询问或问题回电组织。良好 FCR 率的首次呼叫解决行业标准为 70% 至 75%。世界级 FCR 率达到 80% 或更高，只有 5% 的呼叫中心能够达到世界级 FCR 率。

　　衡量 FCR 的众多好处包括更好地了解您的客户、确定您最强大的座席、增加收入以及减少总呼叫量。

　　衡量年度 FCR 率的公司的整体业绩有了显着改善。 Ascent Group 的一项研究表明，在衡量 FCR 一年或更长时间的企业中，有 60% 的企业报告称，公司绩效提高了 30%。

　　无论您是要衡量 FCR 还是只是分析整体客户体验，您的呼叫中心都应该使用 CSAT 调查或 NPS 来查看您的客户是否真正满意。 这种后续外展活动可以帮助您了解客户对您的支持的满意度以及您可以采取哪些措施来进行改进。 这些分数还可以提供对 FCR 的即时洞察，并帮助提示您的呼叫中心立即解决问题。

　　通过实施我们上面概述的最佳实践并创建包含可自定义 Scorebuddy 记分卡的详细呼叫中心 QA 流程，您可以提高 FCR 率、提高客户满意度并提高座席效率。