一个简单的事实是业务需求已经改变。如果您有不在办公室的远程员工，那么您的电话解决方案需要支持这一点。陈旧的基于硬件的电话系统不再符合这一要求。
那么视频会议呢？发短信或即时消息？今天一个好的电信系统必须超越仅仅打电话。
那么Hosted PBX系统究竟与此有什么关系呢？它们能为您的业务沟通带来哪些好处？
额外的问题：为什么企业现在越来越多地特别关注UCaaS系统？
在电信行业工作了十多年，我对这些问题有了一些答案——还有一些问题，如果你正在考虑托管，你可能没有考虑过Hosted PBX系统！
- 什么是Hosted PBX系统？
- 几种Hosted PBX系统
- Hosted PBX系统（尤其是UCaaS）的优势
- 10 个重要的功能要寻找
Hosted PBX系统到底是什么？
简而言之，Hosted PBX系统只是您不必存储在办公室或总部的电话系统。它们由您的商务电话服务提供商“Hosted ”，并使用 Internet 连接而不是物理电话线来拨打电话。这意味着它们不需要大量硬件即可运行——事实上，它们可以与贵公司的移动设备一起工作。
那么，您可能会问，电话系统在哪里？在云端。
使用Hosted PBX系统的企业通过负责处理系统服务器的服务提供商连接到他们。这些服务器位于数据中心（这意味着您无需担心维护和支持之类的事情——您的提供商将管理所有这些）。
今天，每个Hosted PBX系统都使用互联网协议语音 (VoIP) 技术，这就是为什么它们有时也被称为 VoIP 电话系统的原因。可以理解，VoIP 服务在远程和混合团队中特别受欢迎，因为它们往往需要这种级别的全局灵活性。
有趣的事实：VoIP、UC、UCaaS、Hosted PBX、IP-PBX、共址电话系统……这些术语经常作为同义词使用。想想这些就像来自不同品牌的汽车。是的，它们都有门和轮子、安全功能和 MPG 等级，但质量和交付会因每一个而异。
几种类型的Hosted PBX系统
当人们谈论Hosted PBX系统时，您通常会听到几个不同的术语。
有“Hosted PBX”，它是传统基于硬件的 PBX 的更进化版本，不需要您将设备和硬件存储在办公室中或有专用的服务器机柜。（同样，您的提供商会为您存储这些信息——因此是“托管 的”。）
它不是不同类型的Hosted PBX系统中最先进的，除了电话系统设备的位置之外，Hosted PBX 的技术并没有真正的区别（与将相同的 PBX 放入您的建筑物相比）。
今天，一些Hosted PBX系统已经进一步发展成为云Hosted PBX系统（又名虚拟电话系统）。这是一种基于 VoIP 的系统，位于云端，可以连接到任何设备。与传统的Hosted PBX 相比，它是一种更灵活和远程友好的方法，适用于各种设备，如计算机、电话，甚至是典型的手机。
Dialpad提示：在此 VoIP 与 PBX 指南中了解有关云 PBX、IP PBX、虚拟 PBX、SIP中继等的更多信息。
但是最通用的Hosted PBX系统类型？从技术上讲，它不是电话系统！这是一个UCaaS（统一通信即服务）解决方案——虽然是的，但它确实带有内置的云电话系统。
UCaaS系统如今在企业中如此受欢迎的一个原因是，它让您可以通过电话以外的方式进行交流。一个好的UCaaS解决方案可以让您进行视频会议，甚至发送即时和 SMS/MMS 消息，所有这些都来自同一个桌面或移动应用程序：
换句话说，如果您每天都使用这些其他渠道（并且正在使用一堆不同的工具来做到这一点），那么您可能希望超越Hosted PBX系统来涵盖该范围的业务通信。
UCaaS是您应该关注的。
Dialpad提示：像Dialpad这样优秀的UCaaS提供商拥有自己的数据中心，这意味着您的提供商直接负责所有维护。因此，如果出现问题，您无需聘请外部维护人员，为您节省更多资金。
UCaaS相对于on-premises PBX 的优势
您可能想知道是否真的值得努力升级到Hosted PBX系统，或者更好的是，升级到UCaaS平台。与on-premises PBX 系统等传统解决方案相比，这里有五个主要优势。
1.经济高效
虽然您可以在Hosted PBX系统中使用手机和其他类型的硬件，但它也与软件电话等软件兼容。当您进行切换时，您的员工可以继续使用他们已经熟悉的任何硬件。
此外，您无需安装昂贵的硬件即可使用Hosted PBX系统。与基于铜线的专用小交换机 (PBX) 系统相比，其结果是节省了大量成本。
2.面向未来
Hosted PBX系统与现代硬件和软件兼容，确保您公司的电信系统尽可能面向未来。
因为UCaaS是一个不断发展的产品，而不是像更传统的电话系统那样的“固定资产”，您可以获得新功能的好处、对现有功能的调整、与新工具的更快集成以及通过 APIs进行更多自定义工作的能力。
3.可扩展性
由于Hosted PBX解决方案不基于硬件这一事实，它们具有高度可扩展性，并且可以轻松地与您的业务一起发展。
这对于希望在不久的将来扩大规模或可能需要在短期内扩大规模（如假日销售）的企业特别有用。初创公司、快速发展的小企业和希望很快扩张的企业都属于这种描述。
这也意味着您无需为不使用的东西付费。使用传统的 PBX，您必须购买具有固定限制的“容量”的系统。所以为了保护自己，你必须购买比你需要的更多的东西。UCaaS并非如此，您可以按需付费。
有趣的事实：了解在全球拥有数百名员工的 ClassPass 如何在几分钟内在他们的电话系统上设置新员工。
4.灵活适用于远程和混合团队
现在毫无疑问——远程和混合工作正在兴起，而且已经持续了很多年。
这对企业意味着什么：能够在任何地方进行协作不再只是一件好事。这是必不可少的。
很少有东西像Hosted 的、基于云的解决方案那样支持远程灵活性。它们确保您的电话网络不以物理线路和其他硬件为中心，而是以对 Internet 的访问为中心。
换句话说，使用Hosted 解决方案，您的远程团队与现场同事一样可以访问您的电话系统。事实上，您可能会争辩说，这是UCaaS无疑比Hosted PBX系统更好的一件事，因为当您处于远程位置时，您可能需要进行视频会议并发送更多即时消息。传统电话系统无法为您提供这些。
你知道吗？医疗保健、法律和保险等一系列受监管行业的小型企业和企业都在使用Dialpad。我们符合 HIPAA 和 GDPR 的要求，而且还有很多——但您可以在此处获取有关我们的安全标准的更多信息。
5.设计的多功能性
在这一点上，即使您现在不是一个完全远程的团队，如果您的业务通信不仅仅是电话，那么您将需要一个统一的通信解决方案，将您的所有通信渠道整合到一个平台中。
它使您的工作流程更加无缝，提高了工作效率——而且它应该（好吧，Dialpad）也与常规办公电话兼容，如果您仍在使用这些电话。
换句话说，UCaaS系统几乎在所有情况下都是更好的选择，因为它具有内置的商务电话系统以及更广泛的功能和灵活性。
好的，我准备好了.. 在切换之前我是否遗漏了什么？
在您转向Hosted PBX系统或UCaaS解决方案之前，人们经常会忘记一些事情——所以现在让我们来看看它们。
强大的互联网、网络和 Wi-Fi
on-premises PBX 系统通常在您的办公室向其传送语音线路。要使用UCaaS解决方案，您需要具有足够容量的强大 Internet 连接。这听起来很明显，但很容易忘记，如果Hosted 在云中，不完整的 Internet 连接可能会干扰您的电话系统。
因为像Dialpad这样的系统可以在任何设备（平板电脑、手机和笔记本电脑）上运行，所以越来越多的人会开始使用您公司的 Wi-Fi。确保您的网络在内部具有容量同样重要。这是一个重要的考虑因素，尤其是对于尚未对此进行投资的大型企业。
拥有完美的浏览网页、流媒体视频或使用在线工具的体验并不少见——而语音体验却很差。这是因为语音是实时的，并且比标准的基于 Internet 的活动需要更多的信息来回流动。无论哪种方式，您都需要在使用Hosted PBX解决方案之前确保牢固且稳定的连接。
安全性（HIPAA、IP-SEC）
每个企业在安全方面都有不同的需求，尽管他们都应该努力保护他们处理的任何敏感数据。Hosted PBX提供商需要有证书来证明他们符合 IP-SEC、GDPR 和 HIPAA 标准。
基本上，您应该能够信任您的Hosted PBX提供商来安全地保护您的数据和客户的数据。
Dialpad提示：为保证数据安全，选择像Dialpad一样加密所有呼叫和通信的提供商很重要。这种加密使得黑客在不太可能发生数据泄露的情况下破译任何数据变得更加困难。
合同（现有的和新的）
如果您仍受制于不会很快到期的 POTS 或 PRI 合同，您可能无法立即切换到Hosted PBX。当然，如果您的新提供商允许您保留硬件和电话号码，这可能不适用，这就是为什么考虑这一点很重要。
您还必须考虑在新合同中寻找什么。您是否愿意长时间登录，或者您想要按月付款的模式？你对一份好的新合同的想法越清晰，就越容易找到。您的合同期限以及您的支付方式（每月与每年）会对您的总成本产生重大影响。
现收现付模式（额外费用和成本考虑）
通常，Hosted PBX系统和UCaaS解决方案以固定的每月成本模式运行。重要的是要知道这个固定价格是否包括您需要的所有服务。
如果您要为特定通话或使用您需要的升级产生额外费用，最好立即知道这一点。您可能需要为存储、转录、启用通话录音、集成等支付额外费用。订阅成本可以纳入预算，但意外的额外费用更难计划和有效使用。
- 每个Hosted 商务电话系统都无法获得的 10 个重要功能……但请务必使用UCaaS
- 每个Hosted PBX系统都是不同的，每个系统都有自己的一套功能。不过，无论如何，UCaaS解决方案几乎总是为您提供任何类型的Hosted PBX系统中最多且最有用的功能和优势。
以下是您的统一通信平台或电话系统应该能够为您的公司提供的 10 个基本功能，以帮助您减少支出并提高投资回报率：
1. 通话和语音邮件转录
即使是记忆力完美的人，也不可能一字不漏地回忆起他们曾经打过的每一个电话。这就是通话和语音邮件转录的用途。使用此功能，您可以生成任何对话的实时转录。
转录很有用的原因有很多，但对于联络中心座席来说，有几个关键的原因：
- 首先，如果一个案例正在进行中，分配给它的座席总是可以参考转录来仔细检查已经说过的内容。
- 有时企业需要证明某人做过或没有说过特定的事情，而转录可以提供直接的证据。
- 在座席之间转移案件时，它们也很有用。有了所有过去对话的记录，新座席可以在几分钟内赶上。
- 培训和质量保证轻而易举，因为当有示例可供使用时，培训员工会容易得多。
2. 视频会议
虽然通过电话交谈可能非常有用，但有时您只需要查看对方的脸或电脑屏幕即可。这正是视频会议可以让您做的事情，以及为什么它对于一个出色的Hosted 通信系统如此重要。
在将团队与分散在不同地点的成员团结起来时，视频会议特别有用。这也是从远程会议中获得更多收益的好方法。演讲者可以通过视觉、手势和肢体语言表达他们的想法，而听众可以通过点头或竖起大拇指等无声动作来表明他们正在集中注意力。
3.消息：聊天和短信/彩信
聊天和短信是不一样的，找到可以同时为您提供服务的提供商至关重要。聊天用于内部、团队成员之间、分组或 1:1。大多数公司对此都有单独的工具，但想象一下，只有一个应用程序可用于与客户和潜在客户进行内部聊天和外部 SMS/MMS 讨论。
SMS消息服务是许多企业在通信系统方面的必备工具。
这是因为发送短信可以让您立即与您可以访问其电话号码的任何人联系，即使您没有与他们实时通话。对于跨国企业和在不同时区拥有国际客户的公司来说，这种功能是必不可少的。
因此，SMS 的使用量持续增长也就不足为奇了。
4. 正常运行时间可靠性
在考虑要寻找哪些高级功能之前，您必须确保您的预期电话系统可靠且值得信赖。在实际意义上，这意味着它有 100% 的正常运行时间（或尽可能接近），并且随时都可以获得支持。
任何潜在的 VoIP 提供商都应该能够向您证明他们是值得信赖的。诸如 24/7 技术支持、可访问的客户服务门户和出色的正常运行时间统计等内容直接向您表明，您的提供商将以各种重要的方式为您服务。
请务必检查这一点，因为并非所有“99.999% 正常运行时间”保证都是相同的。有些具有三级服务，可以在不影响您的核心语音服务的情况下关闭，而另一些可能会出现更严重的中断，可能会损害您的业务。
5.通话录音
就像成绩单一样，通话录音对后代至关重要。
特别是，对于希望培训新的呼叫座席或评估公司提供的客户服务质量的任何人来说，录音电话都是宝贵的资源。通过让您记录通话，您的Hosted PBX系统实质上为您提供了发展和改善业务的工具。
无论您使用的是手机、桌面电话还是软件电话，访问通话录音都特别有用。这样，您就不必担心是否能够记录您的通话内容。
6. 内置报告和分析
这里的关键词是“内置”。虽然大多数商务电话系统，无论是否Hosted ，都应该能够为您提供有关通话量、通话时长等方面的数据和分析……
主要问题是这些提供商中的大多数让您很难掌握这些数据。通常，您必须联系支持，等待几个小时（甚至几天）让他们提取数据并将其发送给您。
在Dialpad，我们不这样做。您只需登录在线仪表板并查看那里的所有数字：
甚至还有有用的热图可以显示您的通话量模式和您的平均接听速度：
7.自动话务员
自动助理 (AA)、IVR、ACD —拥有虚拟接待员对您的业务很有用已不是什么秘密。
每个提供商都应该有一个自动助理功能，您可以在前端进行调整，但是调整时间、菜单选项、系统提示上的不同语言、接听电话的接线员甚至语音邮件……配置起来可能很复杂。选择易于使用、设置和修改的解决方案。
8. 完全集成的联络中心
无论您经营的是小型企业还是企业，您都希望为您的客户提供优质的服务。联络中心是实现这一目标的好方法，因为它们致力于帮助您的客户并与他们建立联系。
全套功能在这里至关重要。几乎每个供应商都会提供排队功能——但真正使服务解决方案独一无二的是额外的部分，并且是你应该寻找的东西，即使你还没有使用它们。像…
- 队列内回呼
- 通话录音
- 座席和普通办公电话系统用户的单一界面（因此无需学习多个程序）
- 日/夜/节假日可定制的通话菜单和流程
- 用于仪表板和报告警报的可编程 KPIs和触发器
- QA：通话评分和辅导
- 自动化集成（特别寻找能够减少您的座席花费在通话后总结上的时间的解决方案）
9. 与您已经使用的工具集成
最好的统一通信平台为您提供了许多选项来集成您已经在使用的软件。常见示例包括 Microsoft Office 365、Google Workspace、Salesforce、Okta、Zoho和Zendesk。
集成将集成应用程序的功能与您的Hosted PBX系统和其他通信渠道相结合，为您提供一个统一的界面，可以完成您需要的一切。
您可以通过它提供的集成数量来识别真正有用的Hosted 通信解决方案。如果你不能在你的UCaaS平台中使用你喜欢的应用程序，它毕竟不是一个真正的统一解决方案。它应该让您将最好的应用程序与您的通信解决方案集成在一起。
10.出色的通话质量
没有人喜欢试图通过模糊的静态和颗粒状的声音来破译他们的呼叫伙伴在说什么。相反，选择可以让您在设备上进行高质量通话的提供商始终很重要。
高质量的通话更容易参与，更容易录音，而且通常给人的感觉更专业。
您的电话系统应始终为您的 Internet 连接提供的带宽提供最佳的通话质量。即使带宽较少，您也不应该冒险拨打质量差的电话。换句话说，一流的通话质量应该是您和您的提供商的首要任务。
超越Hosted PBX系统的思考：UCaaS是否适合您的业务？
无论您现在使用的是传统的 PBX 系统还是更现代的 IP 语音解决方案，您很可能会从切换到UCaaS解决方案中受益。
与其使用一堆不同的工具，不如将Hosted VoIP 视为UCaaS平台的一部分，为您的企业提供在一个地方优化业务通信所需的所有工具。这可以为您提供更好的可扩展性、基于固定月费的付款计划，而且通常零前期安装成本。
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作者：Dialpad解决方案架构师Max Noxon
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