CTI论坛(ctiforum.com)1月21日消息（编译/老秦）： 简单地说，处理呼叫中心脚本有正确的方法和错误的方法。如果正确完成，呼叫中心脚本可以在呼叫中心的效率和有效性方面发挥重要作用。

　　但是，如果做得不好，脚本可能会产生负面影响，因为一些座席不喜欢与它们合作，而且客户不喜欢与听起来像"机器人"的人交谈。

　　如果这听起来很熟悉，您会想继续阅读，因为我们将仔细研究编写呼叫中心脚本时要考虑的一些最佳实践。

　　呼叫中心脚本编写的核心应该是提高生产力、简化客户服务和增强座席的信心。

　　但是，让我们从头开始定义什么是呼叫中心脚本。这是座席在通过电话与客户互动时可以使用的文档。这些脚本可以根据呼叫中心的特定功能和行业而有所不同。

　　还需要注意的是，呼叫中心脚本主要有两种类型，按功能分类：

　　因此，在为您的座席编写呼叫中心脚本时，需要考虑以下 10 个提示。

　　呼叫中心脚本应清晰简洁地概述呼叫中心座席应如何处理客户交互。这个想法是为了帮助您的座席保持信息一致性并创建有意义的对话，以获得出色的客户体验。

　　您的呼叫中心脚本应为处理最常见的情况提供指导和直接语言，包括：

　　希望您的脚本足够动态以涵盖大多数情况。如果您的座席发现如果不每天多次即兴发挥就无法回答客户问题，那么也许是时候回到脚本板并开发其他语言了。

　　尽管如此，有时座席会遇到无法预料的独特情况。在这些情况下，必须授权座席在不依赖脚本的情况下提供正确的信息。正如我们之前提到的，当过于依赖脚本时，座席可能听起来过于机械化。

　　根据 Epsilon 的说法，80% 的消费者表示，如果公司提供个性化体验，他们更有可能与该公司开展业务，90% 的消费者表示他们认为个性化很有吸引力。

　　客户希望感觉自己很重要，并且正在与关心他们及其问题的人交谈。这就是为什么将个性化写入您的呼叫中心脚本至关重要的原因。

　　为此，请按客户姓名提及客户。这会自动在对话中建立信任和熟悉度。从那里开始，确保您的座席在对话中经常提到痛点，以强调他们正在直接满足客户的需求。

　　整个脚本应该感觉是专为客户定制的。

　　不要在没有强烈开场白的情况下跳到问题上--谈论一个特殊的问候，使用客户的名字，并且通常让来电者立即放松。

　　基本原理正是它们听起来的样子。你需要写出：

　　检查以往以了解他们在做什么，这是有效的，以及他们在做什么是无效的，这绝不是一个坏主意。了解这一点很重要，以确保您达到或超过行业内预期的客户体验。

　　打电话给竞争对手并与他们的座席交谈以了解他们如何处理问题以及他们的脚本听起来如何，这并没有错。您可能会很快产生一些改进的想法，并清楚地知道不该做什么。

　　成功的运动队获胜是有原因的--当他们最需要他们的明星球员时，他们会求助于他们。监控表现最佳的座席的呼叫，然后将这些最佳实践纳入您的呼叫中心脚本。他们是你最好的人是有原因的，所以利用他们的天赋来改善你所有的座席。

　　每个客户都是独一无二的，因此将多个场景写入每个脚本。为每个场景创建简单的路径。是否有人要求提供产品信息，或者只是要求位置信息、定价或讨论问题？可能性的清单不胜枚举。

　　有时人们打电话并不确定他们真正需要的是什么。或者他们可能会要求一件事，然后在打电话时意识到他们需要其他东西。将多种可能性写入脚本是必不可少的。

　　69% 的客户表示他们讨厌呼叫中心座席阅读脚本。确保让您的座席练习交付脚本，直到感觉自然为止。事实上，有些脚本需要逐字阅读，以避免混淆、处理复杂信息或涵盖法律要求。

　　但是，除了这些情况之外，还可以确保座席可以用他们自己的话来传递脚本。不管是不是逐字逐句，表现出真诚和与客户互动的最佳方式是练习交付，使语调、节奏和单词强调听起来都很自然。

　　创建呼叫脚本时，请始终记住使用所有呼叫者都易于理解的简单语言。永远不要以任何方式与客户海阔天空地交谈，并以专注于减少潜在混乱的方式编写脚本。

　　客户在需要帮助时打电话，所以不要利用这段时间炫耀技术演讲或营销术语。使您的脚本简单明了。为了解什么是"全栈、全渠道支持工具"的同事节省行业术语。

　　当需要一定程度的法律术语或商业术语时，座席应在该部分前加上说明该信息是强制性的，并鼓励呼叫者在任何信息不清楚时提出问题。

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