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联络中心WFO/WEM 解决方案在新冠疫情中证明其价值

2022-01-25 09:43:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 随着新型冠状病毒继续肆虐经济,世界正处于坐过山车的过程中。就在人们似乎可以安全地离开家园的时候,新的变种出现了,威胁到了许多来之不易的成果。虽然每个人都希望我们即将结束大流行,但没有人知道未来会带来什么,这在许多市场中既带来了混乱,也带来了机遇。
  世界各地的经济一直在艰难地挣扎。在 2020 年大流行的前六个月,公司对员工和公众关闭了大门,以确保人们的安全。虚拟经济充满活力,可以将活动和运营转移到线上的公司加速增长。虽然大量企业在 2020 年报告了创纪录的收益(并且迹象表明 2021 年的强劲业绩非常积极),但其他企业要么关门大吉,要么在政府的支持和补贴下维持生计。大流行已经过去了 18 个多月,世界看起来大不相同;许多变化是积极的,并且将继续存在。
  居家办公推动迁移到云
  当新冠疫情来袭时,公司将员工送回家工作。以前对远程工作持负面看法的部门,包括联络中心,必然会发现这对他们来说是一个可行的选择。正在进行的关于居家办公 (WFH) 对联络中心员工生产力影响的研究通常显示出积极的结果,其中座席至少与在办公室工作时一样有效。原因之一是联络中心有许多应用程序和工具可供他们使用来监督和管理其座席的绩效。由联络中心基础设施和劳动力优化 (WFO)/劳动力参与管理 (WEM) 供应商提供的其中许多解决方案已被证明是无价的,尤其是在通过云交付时。
  因此,联络中心即服务 (CCaaS) 提供商和 WFO 供应商并没有像许多其他 IT 部门那样遭受疫情造成的经济损失。对于一些供应商而言,COVID-19 加快了向客户交付基于云的 WFO 功能,并加快了从销售基于本地的许可软件到基于云的年度经常性收入 (ARR) 确认模型的转变。这种财务过渡通常需要两年时间,在此期间供应商的收入会出现短期下降,因为销售收入分散在三到五年的时间段内,而不是在第一年大部分时间就提前加载。
  WFO/WEM 供应商应运而生
  虽然 WFO/WEM 市场多年来一直在向云过渡;在过去几年中,迁移速度一直在加快,供应商正处于这一过程的不同阶段。 DMG 预计,到 2022 年日历和财政年度结束时,超过 50% 的联络中心 WFO/WEM 收入(以及创新)将来自基于云的或混合实施。由于许多 WFO/ WEM 供应商已经进行了这种过渡,并且许多 WFO/WEM 供应商的财务表现强劲,影响已蔓延多年,最大限度地减少了其对市场的影响。截至 2021 年上半年末,提供联络中心 WFO 套件的供应商的总收入为 18.959 亿美元,比 2020 年同期的 18.593 亿美元同比增长 2%。这 3660 万美元的增长是规模虽小但意义重大,因为它表明市场正在增长,尽管受到Verint分拆其网络情报业务部门的影响(该部门在 2020 年上半年的收入为 2.065 亿美元),以及供应商持续向ARR 转型。如果排除 2020 年上半年来自Verint的网络情报业务部门的收入,那么 2021 年上半年 WFO 市场的增长率将达到 14.7%。
  WFO 套件供应商在 2021 年上半年的总收入接近 19 亿,包括相关产品和服务的销售,包括联络中心基础设施(本地和基于云的自动呼叫分配器和拨号器)、智能虚拟座席、外包、和更多。 2021 年上半年,其中约 11 亿美元的收入来自联络中心 WFO 套件产品和服务。这增加了 8440 万美元,比 2020 年同期该部门的收入增长了 8.1%。鉴于该 IT 部门的成熟度、转向 ARR 模式导致的收入下行压力,以及非 WFO 套件提供商的CCaaS供应商的销售额增加,今年上半年表现非常强劲。
  WFO/WEM 套件市场的下一步是什么
  几十年来,联络中心 WFO/WEM 市场展示了其弹性。这个市场自 1980 年代以来一直存在,总体而言,无论是在强经济体还是弱经济体中都表现良好。这种持久成功的原因在于,这些套件旨在增强客户体验 (CX)、提高员工敬业度并提高生产力,这些目标在经济繁荣时期很重要,而在困难时期更为重要。
  大流行向企业高管展示了 WFO/WEM 应用程序的价值和好处,他们正在努力弄清楚如何在客户旅程的每个步骤和接触点提供出色的 CX。有很好的机会在整个企业的部门中使用许多 WFO/WEM 应用程序(对于后台功能的初学者)来提高质量、员工敬业度和生产力。想要提供始终如一的出色 CX(进而提高生产力和盈利能力)的公司需要工具来找出系统瓶颈和性能问题的原因。(DMG 估计企业中只有 20% 的客户查询由联络中心处理。)WFO/WEM 应用程序可以为企业有效地提供必要的监督、分析、自动化和智能,以提供客户期望的服务体验。现在是时候在整个企业中推广这些 WFO/WEM 功能并成为标准的员工生产力工具了。
  WFO/WEM 套件(可以由 12 到 16 个应用程序组成)对于公司来说是必不可少的,并且在某些情况下对任务至关重要。毫无疑问,需要这些解决方案--大流行消除了任何疑虑。当前的争论是企业更愿意从谁那里购买 WFO/WEM 功能--WFO/WEM 套件供应商、CCaaS提供商或同类最佳竞争对手。
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  作者:DMG 咨询公司总裁 Donna Fluss
   原文网址:https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Scouting-Report/WFO-WEM-Solutions-Prove-Their-Worth-in-a-Pandemic-Economy-150842.aspx

 
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