CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 每个商业领袖都可能陷入平庸的危险陷阱。即使我们努力满足要求，坚持计划并检查所有框，有一天我们可能会后退一步，并意识到我们创造的东西非常平凡。让我们面对现实吧，我们可能会忙于工作的所有元素，以至于忽略了更广泛的目的。我们会分心，正如熟悉的谚语所说，只见树木不见森林。
然而，最好的领导者似乎有能力超越干扰并持续产生影响。他们保持更广阔的视野，可以看到所有单独的成分如何协同工作以实现重要目的。
我相信这项技能对于客户体验 (CX) 领导者来说尤其重要。毕竟，客户体验的概念对很多人来说还是比较新的，这使得 CX 项目很难获得关注、资源和支持。此外，一些观点例如 CX 计划过于软弱--拥有它很好，但对业务绩效并不重要。所有这一切都意味着，CX 领导者必须避免常见的干扰并超越平庸。
客户体验领导者具有重要的作用和坚定的目标。它们是创造卓越客户体验的催化剂，为公司带来实实在在的好处--提高保留率、更快的增长、节省成本的流程、客户推荐等等。实现这些好处意味着不要被这些干扰所消耗：
- 被细节分散注意力。如果您是客户体验领导者，您可能具有管理大量细节的能力。然而，太多的客户体验团队陷入了收集客户洞察力的所有细节中，而未能有效地实施改进计划。
- 被数字分心。只要目标相关且有用，就有目标是很重要的。然而，太多的公司过于专注于实现所需的客户满意度或 NPS 评级，以至于被滥用，尤其是在绩效评估和奖金与之相关的情况下。
- 被研究分心。虽然扎实的方法论是必不可少的，但客户体验领导者可能会专注于他们研究的纯粹性。它可能变得如此复杂，以至于公司中的其他人对如何使用它感到困惑。
- 被基准分心。了解您如何在竞争中脱颖而出很有用。但是，公司可能会沉迷于与其他公司的比较，而不是将更多的精力放在监控公司内部的关键改进上。
- 被法规分散注意力。如果您在医疗保健、公用事业或其他受监管的行业工作，您就会了解保持客户满意度要求的重要性。报告评级的压力可能会耗费大量精力，并且很容易分散开发更具响应性和综合性的计划的注意力。
所有这些干扰实际上都是 CX 计划中的重要元素。他们不应该被忽视。但就像许多事情一样，如果一个好的品质从更大的目的上转移了注意力，它就会分散注意力。那么，您如何保持平衡的观点，让一切都以富有成效的方式结合在一起呢？这里有一些建议：
制定愿景声明。与您的团队合作制定一份简短的声明，以捕捉您的 CX 计划的真实愿景。明确你真正想要实现的目标，确保它与你公司的目标紧密一致，并定期加强它以指导你的团队的工作。
评估你的成熟度。至少每年一次退后一步并进行评估。这有助于您了解您是否有正确的优先事项和正确的活动。我使用 XM Institute 开发的评估（通过在 XMInstitute.com 上搜索"客户体验成熟度评估"找到它）。
招募来自不同部门的盟友。拥有来自 CX 团队之外的团队成员可以让您从有价值的角度了解对客户而言重要的事情。重要的是要代表面向客户的部门并招募至少一名可以代表您与高层管理人员互动的高管。
说出来。确保员工了解您的 CX 计划。为了让每个人都参与进来，他们需要了解您的计划并相信您的工作对公司很有价值。强大的沟通计划对于实现这一目标至关重要。
很容易分心。但是，只要稍微遵守纪律，CX 领导者就可以避免分心，保持广阔的视野，并领导一个远非平庸的项目。
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作者：Patrick Gibbons
原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Voice-of-the-Customer/Beware-Mediocre-CX-150822.aspx
