您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

随着新冠疫情激增,呼叫中心客户情绪影响显着增长

2022-01-27 08:47:05   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 几十年来,公司一直在收集客户反馈,但在面临 COVID-19 封锁的情况下,它们试图维持不稳定的客户关系,因此它具有了新的重要性。然而,只有当公司能够理解其背后的全部含义时,这种反馈才有用。
  这种理解水平的关键是支撑收到的任何反馈的情绪。情绪是客户对整个公司、产品和服务、员工以及他们与公司的互动的感觉和情感。客户情绪不仅仅是关键字列表;这是一组复杂的主观目标,反映在他们在社交媒体上发帖的语气、他们的在线评论、他们在电话中的声音,或者在聊天会话或任何其他让他们与公司联系的互动中使用的词语。
  希望大多数客户的情绪是积极的,但当然并非总是如此。不可避免地,一些客户会有负面或中性的感觉,但这些信息同样有价值。
  客户情绪也远远超出基本情绪。根据CallMiner人工智能副总裁 Rick Britt 的说法,它的评分很像亚马逊或 Yelp 上的星级评分。"您可以将情绪评分视为单轴上的一条线。当您谈论情感时,我们正在为其添加第二个轴。"
  换句话说,情绪基本上是对体验的正面或负面感觉。Britt解释说,情绪是那种感觉的强度。以亚马逊为例,有人可能会提供一星评价--情绪--但如果他们解释了为什么给予一星评价,那就提供了情感成分。
  "每个人都非常擅长阅读正面和负面的内容,"Britt说。
  Verint语音和文本分析全球产品战略副总裁 Daniel Ziv表示,情感分析考虑了语言元素和声学(如果是语音通话而不是电子邮件或聊天交流)。"我们会查看这些词以及它们在对话流程中的表达方式。对于情感,词通常比语气更准确一些。音调有影响,尤其是在实验室环境中。但在嘈杂的联络中心环境中,很容易错过和误解语气。单独的音调往往不太准确,即使有一些声学元素往往表明情绪。"
  出于这个原因,Verint的联系人分析技术以及其他供应商的技术也会考虑对话中的空白,例如,Ziv说这可能表明座席方面缺乏知识。
  尽管一些分析供应商已经推出了功能更全面的解决方案,但基本技术本身并不是什么新鲜事。有些技术已经存在了十年或更长时间。
  "这项技术已经变得更加商品化,"SugarCRM的Sugar Platform高级副总裁兼总经理 Christian Wettre说。"他们过去是更专业的公司,只是围绕传递声音而建立。现在它变得更加商品化,几乎任何人都可以将其用作服务。越来越多的供应商能够利用语音本身做更多事情,而不仅仅是提供语音的基础设施。他们能够将声音转化为信息。你可以说单词,也可以喊单词。这句话说的一样,但意思却大不相同。"
  Wettre说,无论是查看单词本身的含义还是包括声学数据,客户情绪分析技术都比基本的净推荐值调查能够更好地理解客户的意见。他指出,其中许多调查从未完成,而客户情绪分析可用于每次互动。
  Britt 表示,该技术的算法在过去一年中取得了显着进步。"我们使用非常强大的特定算法模型。它对我们非常有效。"
  情绪的重要性超出呼叫中心
  几位专家表示,公司现在认为客户情绪分析在提供良好的客户体验和客户保留方面更为重要。
  "在过去,很多互动都没有那么情绪化,"Ziv说。"现在,每一次互动都有情感或情绪的时刻。这成为一个焦点,尤其是当你谈论人与人之间的互动时。"
  Ziv说,因此Verint已将其分析产品从语音和文本分析扩展到还包括情绪检测。"我们在每一次互动中都添加了积极和消极的情绪。现在,我们可以在整个企业中共享 [客户情绪报告],而不仅仅是在联络中心内。"
  Ziv补充说,组织内的营销、网络应用程序和其他团队需要知道是什么推动了积极和消极的情绪。"在许多组织中,甚至对于后台操作来说,几乎每个人的工作都是将与客户的交互作为他们工作的一部分。"
  Ziv说,这种责任从面向客户的联络中心座席一直延伸到 C 级高管,他们现在比以往任何时候都更加关注客户情绪和 NPS 分数。
  Genesys的首席商业策略师 Natalie Petouhoff对此表示赞同:"企业正在从非常注重业务转向实际观察客户和员工的体验。"
  根据Petouhoff的说法,从历史上看,企业的建立是为了最大限度地提高效率,装配线就是一个典型的例子。现在有一种转变为同理心并设身处地为客户着想。
  她指出,Airbnb、Apple 和 Tesla 在将情感融入客户旅程方面做得很好。
  Ziv说,组织对情绪的关注增加至少部分是由于 COVID-19 大流行,几乎每个人的情绪在短时间内都发生了巨大变化,这提高了他们的情绪。
  "客户的期望已经提高,"Ziv补充道。"如果亚马逊在一个问题上做得很好--如果我需要一些东西并且在一小时内就到了--这就是我现在对每个人的期望。"
  据Ziv称,与几年前相比,Verint分析的互动中有更高比例的情感或情绪。
  Medallia的解决方案负责人 Rachel Lane 表示,尽管一些提供商提升了他们的解决方案执行实时情绪分析的能力,但对于多达 95% 的交互,通话后分析足以满足大多数需求。
  同样,根据 Britt 的说法,大多数公司主要依赖情绪评分和分析,因为准确测量和分析情绪更加复杂且成本更高。仅凭文字,公司在判断情绪方面的准确率约为 75%(即某人有点生气、非常生气等),这对于大多数情况来说已经足够了。
  根据Britt的说法,准确确定情绪的成本可能比情绪高出 10 倍。因此,公司应该确定他们是否能够从额外投资中获得正回报。 Britt 补充说,至少目前是这样,并指出该技术的成本正在持续下降。
  许多公司也在客户满意度分析方面进行更多投资,因为他们希望更好地满足客户的期望。
  例如,根据Britt的说法,一家大型拼车公司正在大力投资这项技术。"他们想让他们的司机开心,他们想让他们的乘客开心,因为他们与另一家大型拼车公司竞争两者。"
  Ziv同意 Lane 的观点,即对情绪的分析正在转向实时,他认为人工智能能够满足大部分需求。
  "我们实时添加了情绪分析,"Ziv自豪地说。他说,向座席提供这种能力有助于他们更好地处理压力情况。
  11 月中旬,Verint在Verint Customer Engagement Cloud Platform 中推出了 AI 驱动的实时座席协助 (RTAA) 功能,包括实时情绪分析和工作协助功能。新功能旨在帮助组织在更具同理心和人性化的层面上与客户建立联系,并为座席提供客户情绪和意图的实时上下文。Verint的技术在桌面上提供通知、知识和提醒,以指导座席采取下一步最佳行动。
  "虽然几乎所有企业都知道客户同理心的重要性,但大多数企业都难以始终如一地交付它,尤其是考虑到随时随地工作的联络中心环境,"Ziv说。"我们最新的创新支持提供与客户情绪状态和意图相一致的卓越体验,以实现更有影响力和更有意义的互动,实时引导座席实现最佳结果。"
  Lane 预测,实时情绪分析将在未来 12 到 24 个月内增长。"到目前为止,它确实是一个很好的选择,但我认为我们将看到这个用例得到相当大的扩展。"
  帮助人类互动
  大多数专家都同意,尽管聊天机器人继续处理越来越多的客户互动,但仍然需要人工座席来处理许多互动。但是由于今天的许多座席都没有经验,情绪分析可以帮助他们更好地识别客户何时有点不高兴或非常沮丧以至于他即将结束与公司的关系。 Lane 补充说,情绪分析还将与其他系统一起为座席提供有关如何处理客户投诉以及弹出客户可能需要的表格或其他信息的即时建议。"这似乎是一种非常无缝的参与,但我们实际上正在连接一系列可能不同的供应商,并将它们连接起来以创建客户旅程,"她说。
  Netomi的创始人兼首席执行官Puneet Mehta 表示,尽管客户情绪分析提供商吹捧他们的解决方案可以让公司更快地做出反应以维护客户关系,但大多数人只分析单个时间点的单个交互,这是一个巨大的弱点。"商业关系,就像个人关系一样,不是建立在一个单一的时间点上的。"
  例如,客户来电询问装运或计费错误可能会明显感到不安。但是,如果重复发生,或者她不得不就同一问题多次与联络中心沟通,该客户会更加沮丧。
  "在Netomi,我们着眼于一系列互动,"Mehta说。"我们还研究了明确与隐含的情绪。不是每个人都以同样的方式表达。"
  一个人可能会在短信中使用全部大写字母,而另一个人可能会在语音通话中大喊大叫,但他们这样做可能只是为了引起注意,即使他们的问题相对较小。历史分析可以帮助确定愤怒是否只是为了引起注意,或者问题是否已从小事升级为更紧迫的事。
  Petouhoff表示,将这种情绪融入客户的互动历史可以帮助公司建立更好的客户旅程。她指出,客户与公司互动的时间长度(包括在网站上的时间、使用交互式语音响应系统或与座席交互的时间)与负面情绪之间存在密切相关性。
  视频助您一臂之力
  Lane表示,客户情绪分析的最新发展之一是视频。她的公司Medallia于 2020 年初收购了LivingLens,并牢记以下目标:
  • 在反馈策略中添加视频以获得更丰富的见解;
  • 捕获的信息是同等开放式文本响应的六倍;
  • 从移动应用、调查或 Zoom 会议无缝收集视频反馈;
  • 借助能够解读表情和情感的人工智能,更好地了解客户和员工。
  LivingLens还为用户提供每个视频的自动多语言语音到文本转录。
  "整个前提是以客户与您互动的方式,在他们与您互动的渠道中与客户互动,"Lane解释道。"他们只是在那里给你逐字的反馈。使用LivingLens,我们还可以从视频中添加情绪检测(通过面部识别检测皱眉、微笑等)。
  "它的好处在于,在过去两年中,客户已经真正习惯了使用 FaceTime 和 Zoom 等视频 [应用程序],因此这是一种更自然的反馈方式。这就是反馈如此丰富的原因,"她补充道。
  虽然大部分技术正在经历早期复兴,"从现在开始的一年内,你会看到更多的成功案例和用例,"Ziv预测道。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Phillip Britt
  原文网址:https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Sentiment-Grows-in-Significance-as-COVID-Surges-150984.aspx
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业