阿尔卡特朗讯企业通信（Alcatel-Lucent Enterprise）和 AKIO 是通信领域的两个组织，拥有丰富的经验，了解每个客户对话的价值。现在，这两个品牌正在联手向大众提供混合CCaaS。
笔者与 Alcatel-Lucent Enterprise 的产品营销部Ludovic Leclerc 和 AKIO 的首席营销官 Philippe Guihéneuc进行了交谈以了解更多信息。
在过去的一年里，客户的期望发生了怎样的变化？
据专家介绍，客户的要求比以往任何时候都高。 90% 的客户表示“立即”响应非常重要，或者在他们有服务问题时很重要。 Philippe 告诉我，对今天的公司最重要的事情在社会中一直很重要。
“我们越来越多地了解到，人们想要的不仅仅是产品或服务，他们还想要有价值的人际互动。客户正在寻找有意义的体验，而不仅仅是提供问题的答案。在过去的几年里，人们受到了创伤，他们希望与公司建立关系以帮助他们感到更安全。”
同时，Ludovic表示，社交媒体改变了我们对“快速”的看法，消费技术提高了对客户服务的期望。大流行期间已经证明，我们都可以生活在一个充满不确定性的重大环境中，客户希望公司能够快速适应变化。
正如Philippe所证实的那样，“人们希望公司能够立即回应他们的所有请求，无论情况如何。他们需要在正确的时间、正确的地点收到包裹，如果没有，他们需要能够随时通过各种渠道联系到座席。”
因此，公司需要能够提供一系列通信方法，并确保座席可以从任何设备、电话、电子邮件或其他数字渠道访问这些方法。更重要的是，他们需要让客户与最适合回答他们问题的人直接接触。”
提供全方位的渠道有多重要？
正如 Philippe 和Ludovic所指出的，对更广泛选择的有效沟通渠道的需求比以往任何时候都大。这就是为什么许多公司现在正在合并他们的技术，以便他们可以为寻找CCaaS解决方案的品牌提供更多服务。
“在过去的客户服务时代，你只需拿起电话给某人打电话。现在有这么多的沟通方式，每个客户都有自己的喜好。”
正如Ludovic告诉我的，人们的行为方式不同，思维方式不同，习惯也不同。当其他人不知道电话号码是什么时，有些人会继续使用他们的电话呼叫客户服务。一直以来，客户都希望品牌能够监控他们在社交媒体上的提及并立即回应投诉。
Philippe 告诉我，Facebook Messenger、chat和 Twitter 等新渠道仍然只占客户和品牌之间交流的一小部分，但几个月来它们一直在迅速增长。“在年轻一代中，这些渠道正在成为第一选择。不提供这些渠道意味着切断你的部分客户群。”
最终，唯一的解决方案是提供完整的数字体验，无缝解决公司和客户所需的所有挑战。
企业领导者如何利用完全统一的体验？
随着新渠道的兴起，复杂性和成本也随之增加。企业领导者需要为即将到来的挑战做好准备。 Philippe 认为，联络中心高效工作的秘诀一直在于允许座席并行使用多个渠道。
“当不处理电话请求时，他们可以处理电子邮件，或者进行两到三个聊天。这样，时间就被优化了。为了使这成为可能，用户需要分阶段进行。首先，从一个或两个渠道开始，然后随着时间的推移添加第三个和第四个。该软件还需要原生全渠道。”
Ludovic继续建议公司应该从他们所处的位置开始。如果客户服务解决方案已经有效地处理呼叫，则无需中断和更换所有内容。
为帮助企业实现转型，阿尔卡特朗讯企业通信和 AKIO 合作开发了新的 ALE Connect服务，该服务自 2021 年 11 月起推出。该解决方案将语音、消息、社交媒体和其他渠道整合到更便捷的客户服务解决方案中.
根据企业当前面临的趋势和挑战，ALE Connect帮助企业在竞争中脱颖而出。团队可以管理新的交互媒体渠道，并以最适合他们的方式与客户联系。您可以将所有座席、顾问和一线受访者与一个有凝聚力的环境联系起来。
ALE Connect有何独特之处？
ALE Connect承诺公司有机会释放全渠道联络中心的好处，而无需在公司内进行全面变革。企业可以使用混合云顺利适应，并保留过去的投资，同时仍按自己的节奏发展。
正如Ludovic告诉我的：
“ALE Connect的目标是确保公司仍然可以利用其现有投资。对于已经拥有 阿尔卡特朗讯企业通信电话系统的公司而言，电话号码和手机不会被淘汰和更换或更改。你可以避免设置路由规则和电话。”
新服务允许通过云提供多渠道参与，无需在客户场所进行复杂的安装。 Philippe 告诉我，ALE Connect结合了阿尔卡特朗讯企业通信用于语音渠道的 IP PBX 技术的所有优势，以及 AKIO 用于社交媒体、实时聊天和电子邮件的技术。
“这是一种混合但也是完全集成的 PBX-CCaaS产品，主要为希望能够通过其他数字渠道响应客户的阿尔卡特朗讯企业客户而设计。”
更好的是，整个解决方案完全是即插即用的，因此企业可以按照自己的节奏快速轻松地启用新的交互渠道。 ALE Connect产品已于 2021 年 11 月在整个西欧地区的选定国家/地区推出。计划在 2022 年将此云服务扩展到其他地区。
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原文网址：https://www.uctoday.com/unified-communications/discussing-alcatel-lucent-enterprises-hybrid-ccaas-opportunity/
