CTI论坛(ctiforum.com)1月27日消息（编译/老秦）： 作为对人员短缺和不断增长的客户需求的回应，出现了一种新模式：混合联络中心劳动力。以下是它的工作原理（以及原因）。
2022 年，企业将继续重塑和重组他们的联络中心，在那里他们最有价值的两个群体--员工和客户--相交。随着呼叫量、保持时间、升级和困难呼叫的激增，他们将平衡新的员工动态--使用精益员工和更少的现场座席进行操作--与客户需求。
联络中心的趋势解决方案
2021 年，联络中心领域出现了几个新趋势。我们了解到，打破孤岛并采取整体方法是 2022 年及以后进一步转型的最有效方法之一。一种越来越受欢迎的模式是将客户体验和员工体验联系起来，以提供有效的联络中心混合劳动力队伍。该模型的核心是人员和数据。
新的联络中心座席
传统的联络中心模式是孤立的：其员工并不总是有机会与外界联系。数字渠道的兴起帮助打破了这些孤岛，实时聊天等互动导致了多技能联络中心座席的发展，他们可能会在一天管理电话并在第二天同时运行实时聊天。
随着许多客户首先选择自助服务选项，联络中心座席被要求处理更复杂、不断升级的主题。为了减少这种影响造成的人员流失，一些创新型领导者正在采用敏捷模型。在敏捷模型中，培训是重中之重，并采用了全职和兼职人员的灵活组合。这可确保正确的人员在正确的时间工作，尤其是在通话高峰期，这有助于提高座席的参与度和生产力。
自给自足的客户
在大流行的大部分时间里经历了自助服务漏斗之后，客户现在感觉更有能力了。他们通常先用尽自助服务和数字渠道，然后再将问题上报给联络中心。这些更高级别的客户服务交互对企业来说是无价的，因为它们产生了关于客户想要什么但尚未提供的有用数据，这有助于改进他们的产品和服务。
数据（和数字）的兴起
传统上，联络中心面临缺乏数据共享的挑战。这是一个错失的机会，因为来自联络中心的数据代表了需要学习和改进的信息宝库。
数字化的兴起帮助打破了联络中心管理和数字渠道之间的孤岛。它还有助于消除组织数据共享的障碍，因为联络中心支持客户外展、问题解决和案例关闭，而数字渠道帮助客户自助服务、交易和继续前进。
当今领先的组织正在聚合数据（创建"数据湖"）并通过内部渠道共享数据。即使管理仍然是孤立的，这些团队也能够从数据中获得洞察力并采取高效和有效的行动。
为混合联络中心员工连接人员和数据
2022 年，公司将如何驾驭转型的联络中心格局？他们将如何适应来自员工和客户的新挑战和新需求？繁荣的组织将连接客户和员工的体验，以了解交叉影响并随后推动改进、确定最佳实践并刺激业务增长。
收集客户和员工的反馈，为员工提供一个分享想法的平台，预测客户需求，从两者中获取令人信服的数据，并使用正确的仪表板来连接数据，这将为企业带来以下优势：在正确的时间向正确的人提供正确的数据，以推动有意义的变革。
如何建立联络中心混合劳动力队伍
为了开始或成熟这种将人员和数据结合起来以推动创新、效率和增长的整体体验方法，需要遵循以下四个原则：
1. 理解和联系
一线座席是一个信息宝库。释放他们深入而丰富的客户参与的力量，以了解漏洞并确定有价值的变通办法或永久修复。
首先，更频繁地使用座席说明来进一步确定客户升级投诉、给出低满意度分数或离开的原因。为员工的声音创造更多的机会--考虑添加脉搏调查以获取实时反馈或提出探究性问题。然后，通过两组反馈（来自员工和客户）确定感兴趣的关键主题，并将这些情报整合到您的分析中。
2. 发现关键刺激物
2021 年Medallia Institute 和 Josh Bersin的一项研究发现，作为员工体验领导者的公司在去年表示收入增长超过 20% 的可能性要高出 12 倍。这就是为什么重要的是要了解对员工（和客户）最有影响的刺激因素，并首先解决这些问题。
考虑使用调查、座席记录和与一线经理的一对一来确定座席日复一日地处理的损坏的流程或糟糕的技术，这些都是永远无法修复的。他们厌倦了找借口，对无法提供更好的客户体验感到难过，并且知道这会影响他们的服务得分。这将有助于建立一个案例，以证明发现和解决员工和客户的烦恼所带来的财务影响。
3. 发现员工真正看重的东西
薪水、福利和工作环境都很重要，但要深入挖掘，因为了解员工深切关心和重视什么至关重要。可能是培训和教育、企业社会责任、多元化和包容性，或者他们为为公司工作而感到自豪。
就工作场所的自豪感而言，Medallia Institute 的一项研究发现，要求一线员工反馈并采取行动的公司获得了最高的员工 Net Promoter 分数。
4. 使用数据将客户体验和员工体验结合起来
许多组织可以访问两种数据源：一种来自于客户；另一种来自于员工。将数据分离并让多个业务部门共享和使用数据以实现共同利益至关重要。然后，构建将员工数据和客户数据彼此相邻的仪表板，以发现和识别两者之间的相关影响：
- 感兴趣的主题（客户反馈和员工反馈）
- 驱动行为（客户行为和员工绩效）
- 关键指标（客户互动分析和员工脉搏、座席笔记和 1-2-1 会议）
2022 年的客户体验和员工体验
连接客户体验和员工体验以提供有效的混合联络中心员工队伍，将提供公司需要的整体方法来制定有针对性的行动来应对员工队伍挑战，同时为客户提供更高的价值。如果同时利用这两个体验数据集，其优势将是深远的，可以对座席参与度、一线团队效率、客户忠诚度、运营效率、产品和服务创新以及 2022 年及以后的未来收入产生重大影响。
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作者：Rachel Lane
原文网址：https://www.medallia.com/blog/create-effective-hybrid-contact-center-workforce/
