CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 人力资源优化(WFO) 不仅仅是大型企业的必备品，而是应该成为成功客户支持战略的重要组成部分。
在这里，Connex One 软件开发主管 Michael Collier 解释了这五个 WFO 要素如何在 2022 年使联络中心受益。
拥抱人工智能
人工智能已经对业务联络中心产生了巨大影响，有助于简化流程、提高效率并支持创造更快乐、更高效的劳动力。
2022 年，支持 AI 的智能呼叫路由将支持各种形式和规模的客户体验团队。自动将来电者引导到具有解决问题和适当支持客户的技能的正确团队是不费吹灰之力的。
要做到这一点，需要对团队的能力有一个全面的了解--例如，与实时聊天交互相比，他们是否擅长电话通话，或者在一个领域的专业知识优于另一个领域。 AI 可以促进最佳匹配，而不是基于随机队列的路由。
实时语音到文本转录模型还可以支持识别团队能力，任何联络中心负责人都应该考虑。例如，实时 AI 自动评分，基于设置的参数，例如座席是否适当地迎接了呼叫者，或者他们回答查询的能力，可以帮助确定单个座席或整个团队需要改进的领域。
人工智能驱动的情绪分析还可以清晰地展示团队的绩效和客户满意度，总体而言，可以大大减少电话后的管理工作。
致力于持续培训
转录数据有助于识别团队改进机会或个别座席可能需要额外支持的地方。
生成的词云可以突出反复出现的客户投诉，并因此标记培训可能有益的地方。此外，实时待命辅导可以帮助联络中心领导指导座席了解管理任何给定客户场景的最佳方式。
但是，要实现这一目标，企业需要致力于持续改进。通过鼓励员工提高技能并为他们提供资源和培训，他们可以支持团队并营造更快乐的工作环境，让每个人都感到受到重视。
通过游戏化提高士气
游戏化--将游戏机制添加到商业环境中--预计到 2025 年将达到 307 亿美元的市场规模（MarketsandMarkets报告，2021 年），因此它在 CX 行业掀起波澜并不奇怪，并将继续为销售和客户服务体验团队服务。
结合可定制的游戏化流程有助于以简单而有效的方式评估、激励和奖励员工。增量奖励心理学可以鼓励人们在工作场所做到最好，而切实的好处可以帮助员工感到他们的贡献是值得的。
对于明年有预算的企业来说，将商店功能整合到游戏化模型中--累积的积分可以在企业之外使用--是一个不错的选择。或者，让团队选择"购买"羽绒被、午餐或晚点也可以帮助激励和提高士气和生产力。
经理还可以使用游戏化来评估。例如，如果该组始终按时登录或保持较短的结束时间，则可以将这些行动设置为其他团队成员实现的目标，培养和鼓励团队中一致的积极习惯，这些习惯会获得游戏化积分系统的奖励。
建立以员工为中心的文化
WFO 可以为您提供建立更好的内部文化的信息，让您可以优化日程安排，以确保正确的人员在正确的时间工作。它不仅可以改善客户体验，还可以改善员工的态度，因为他们可以在他们最满意和最热衷的角色中做更多的事情。
实施用于劳动力管理的应用程序将为团队提供两种方式的可见性和输入（如果选择）时间表创建。赋予员工管理轮班模式的能力是否正确取决于单个企业。但是，通过更加以员工为中心并让团队参与决策过程，可以提高士气，进而提高员工满意度和保留率。
利用数据为决策提供信息
联络和客户体验中心可以积累大量数据丰富的洞察力，到 2022 年，企业应该致力于充分利用这些洞察力。
例如，利用数据来支持规划。如果企业计划为客户提高价格，他们可能很快就会收到一连串的投诉。在这种情况下，企业需要经过适当培训、自信且富有同情心的员工来处理查询。另一方面，对问题管理不太满意的座席可能希望被分配只专注于更适合模板式响应的非语言查询。
还可以实时挖掘数据以评估改进机会。例如，如果有大量关于软件故障或交付未到达的社会查询，则可以将数据传递给其他业务部门进行调查，并且应该让员工立即了解如何处理这些交互。
对于那些尚未使用 WFO 的企业来说，2022 年是开始探索选项的时候了。
虽然新流程可能让人望而生畏，但改进当前工作实践的新机会总是不断涌现。
无论团队规模如何，劳动力优化都可以将联络中心转变为世界级体验中心，从而提高座席生产力，进而确保最高水平的客户满意度和保留率。
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作者：Connex One 软件开发主管 Michael Collier
原文网址：https://www.cxtoday.com/wfo/why-wfo-is-the-key-to-cx-success-in-2022/
