CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 联络中心即服务(CCaaS)创新速度惊人，供应商格局正在发生变化，服务也在不断扩大。

　　联络中心并不新鲜，但大流行和现代联络中心即服务 (CCaaS) 提供商正在重新定义它们。这是一个高度创新的行业，各种规模的组织都从他们不知道自己需要的新特性和功能中受益。
　　CCaaS是一种云交付套件，针对管理与客户的对话进行了优化。CCaaS解决方案可以跟踪、路由和报告各种类型的交互，而一些解决方案将客户生命周期或旅程的完整视图拼凑在一起。最常见的实现支持来自客户的入站查询。但是您可以将CCaaS用于多种目的，包括出站交互和其他涉及员工、合作伙伴和潜在客户的用例。

　　现代CCaaS解决方案是从呼叫中心技术演变而来的，这很难理解，因为呼叫中心都是关于语音和硬件的。客户互动现在通过多种渠道进行，包括电子邮件、社交媒体、文本等。呼叫只是一个渠道，甚至不是CCaaS的必需组件。CCaaS也没有保留过去联络中心时代的漫长升级周期。CCaaS的创新速度非常惊人。供应商格局正在发生变化，服务正在扩大。以下是对 2022 年CCaaS的预期。

　　提供商格局：曾几何时，联络中心与自动呼叫分配器 (ACD) 相关联。它是一个 PBX 附加应用程序，类似于语音邮件，它利用了服务器和电路等通用基础设施。在云交付时代，基础设施重叠不太重要，但单一供应商仍有经济优势。今天，UCaaS和CCaaS组合仍然是一种流行的单一提供商选项。去年，8x8 推出了模糊统一通信和联络中心边界的XCaaS解决方案。大多数统一通信即服务 (UCaaS) 提供商现在也提供CCaaS。

　　专门或专用联络中心供应商的市场也一直存在。这些单一应用程序专家创建了CCaaS类别，而更狭窄的关注点往往会转化为更高级的功能、集成、规模和实施。该组中有很多提供者。

　　另一种需要考虑的方法是使用来自通信平台即服务 (CPaaS) 提供商的应用程序构建块，企业可以使用它来构建定制的客户参与解决方案。这些可以是独立的联络中心应用程序，或者（更有可能）集成到更广泛的业务应用程序中的客户参与功能。CPaaS提供商会定期扩展其客户体验 (CX) APIs。

　　管理客户是每项业务的核心，因此CCaaS领域受到更多关注也就不足为奇了。预计 2022 年会有许多新的供应商和供应商类型。亚马逊在 2017 年推出了 Amazon Connect。去年微软宣布了 Dynamics 365 客户服务的语音渠道，Zoom 试图斥资约 150 亿美元收购 Five9。Zendesk大约在一年前成为CCaaS提供商，Sprinklr在今年成为其中之一。

　　CCaaS正在吞噬邻接：两个主要驱动因素正在扩大CCaaS的范围。CCaaS提供商正在吞噬邻接点，以前不相关的客户接触点作为客户旅程的一部分正在获得认可。

　　现有的邻接是模糊的。例如，劳动力参与管理 (WEM) 历来是联络中心的附加组件，但现在一些CCaaS提供商提供劳动力管理 (WFM) 应用程序作为本地服务。巩固是在两个方向上发生的。考虑 NICE 收购inContact（重新推出为CXone）和 Five9 收购 Virtual Observer。

　　客户关系管理 (CRM) 提供商和CCaaS提供商享有长期的互补关系。例如，Vonage CCaaS解决方案与 Salesforce 紧密集成。然而，随着CCaaS和 CRM 的扩展，它们的重叠也在增加。

　　更大的改组是CCaaS范围的扩大。以前，最重要的客户接触点是免费电话号码。现在，客户无需拨打电话即可定期与企业互动。CCaaS提供商正在促进和分析客户留下的数字面包屑。这种关系为CCaaS创造了更多的用例，从营销到履行。

　　这种加强的交互促进了客户参与中的CPaaS机会，允许组织利用低代码/无代码构建块。例如，Avaya 和 Cisco 已经显着提高了他们围绕工作流程编排和自动化的能力，以实现无缝功能和客户自助服务。

　　数字化正在演变：这是一个渐进和稳定的演变。但是今天，客户互动主要是从数字渠道开始的。当我们需要服务时，我们更有可能在拨打电话号码之前求助于应用程序、社交媒体、搜索引擎或网站。一些CCaaS提供商已经发生了很大变化，以至于他们现在提供数字优先的解决方案。 NICE 在 2020 年推出Digital Solutions Group时让许多人感到惊讶。去年的几项收购旨在加强数字交互，包括Genesys/Bold360 和Dialpad/Koopid。

　　数字化作为一个概念并不是特别新，但利用数字化获得卓越体验的潜力从未如此巨大。许多人口统计数据更喜欢使用数字渠道。人工智能技术使数字化能够从低质量和令人厌恶的服务障碍转变为高质量和响应迅速的服务。

　　具有讽刺意味的是，数字解决方案现在包含电话语音通话。我最近需要启动我的汽车，并打电话给 Farmers Insurance 寻求路边援助。我与一个聊天机器人交谈，它给我发了一个个性化的链接。它继续接听电话并通过服务请求的数据输入口头指导我，然后派出服务提供商，甚至提供服务车辆的实时跟踪。我从未与座席交谈或安装过应用程序。

　　数字化的兴起并不是对座席的威胁。这是解决座席倦怠和离职的解决方案。更有效的自助服务意味着更好地利用人才。随着平凡的重复呼叫消失，预计座席人员流动率会下降。座席表现正在从解决速度转向客户满意度得分。

　　一些供应商非常重视易用性的软件，因为它是 Edify 消息传递的重要组成部分。人工智能还使座席能够以更少的培训提高工作效率。增强座席技术监控对话并悄悄地为座席提供资源丰富的数据。

　　分析：CCaaS提供商正在通过分析客户和运营数据来确定改进机会，从而将他们的投资从渠道和路由转向数据分析。一个例子是 NICE Enlighten XO（体验优化），它利用广泛的数据来提高 KPIs、聊天机器人和其他效率。听起来比它更简单。这些交互中的数据通常存在于多个部门的多个系统中。

　　企业：企业在接受CCaaS方面进展缓慢。然而，这种情况开始改变。几家CCaaS提供商已经宣布了重大的企业胜利，通常以数字优先实施为特色。例如，达美航空公司在最近的 AWS re：Invent 2021 会议上展示了其通过 Amazon Connect 取得的成功。 NICE 最近宣布赢得 Globe Telecom（电信服务）、Firstsource（业务流程管理）和BayCom（通信解决方案）。预计 2022 年会有一些大型企业迁移到CCaaS。

　　居家座席：大流行迫使联络中心发现远程座席在家操作的好处。它的效果非常好，以至于居家座席计划将比大流行持续更长时间（假设它会结束）。许多组织现在将分布式座席视为竞争优势。它可以通过微班次降低成本、提高士气并简化覆盖范围。它还引入了一系列关于支持、监控、培训等的新要求--它也为重新构想联络中心提供了机会。

　　Chromebook 是其中的一个赢家--一种低成本、易于支持的设备，可以替代手机和 PC。Google报告称，在大流行期间，联络中心的销售额显着增长。联络中心的 Chromebook 增长如此之快，以至于 Google 为CCaaS合作伙伴创建了一项新认证。包括 NICE CXone、8x8、Five9 和 Vonage 在内的多种解决方案完全基于 Web。

　　联络中心已成为一个无形的概念。我们不能再把它想象成一个地方、一个渠道、一个责任/成本，甚至一个部门。这是一个认识到处理和分析交互的巨大价值的概念。

　　爱上CCaaS的尖端技术很容易，但爱上联络中心却很难。"您的电话对我们很重要"信息与现实之间的脱节最终正在缩小。如今，绝大多数客户旅程都始于搜索引擎、网站访问、移动应用程序和社交网络等数字工具。人工智能将其视为数据--而人工智能，最重要的是--正在改变CCaaS的工作方式。

　　2022 年对于联络中心来说将是重要的一年，因为组织会从战略上重新评估过去两年实施的快速修复。随着该行业的蓬勃发展，研发投资也在蓬勃发展。在大流行期间，态度和期望发生了变化。随着联络中心的CCaaS价值、广度和能力继续增长，领先者与落后者之间的差距将在 2022 年扩大。

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　　作者：Dave Michels

　　原文网址：https://www.nojitter.com/ccaas/we-can-expect-ccaas-continue-evolve-2022