CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Odigo的 Maxine Allard 解释了 Covid-19 如何彻底改变联络中心行业并激发持续的技术进步，许多组织加速了远程工作能力。
然而，远程联络中心的兴起对客户数据保护的管理和集成提出了挑战。继续阅读以了解联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案如何解决这些挑战。
尽管有挑战，但远程联络中心将继续存在。使用基于云的技术和分散在各地的员工队伍引发了围绕客户数据保护和合规性的问题，如果联络中心要成功适应新的工作模式，就必须解决这些问题。联络中心即服务 (CCaaS) 提供商为未来的客户体验 (CX) 提供强大、弹性和高性能的解决方案。
Covid-19 一直是联络中心行业快速转型的催化剂，许多组织都投资于远程工作能力。远程联络中心远不是对社会疏远要求的临时、反动措施，而是留在这里。
谷歌、Facebook 和苹果等科技巨头并不急于让员工重返办公室，其他企业一直在大力投资其 IT 基础设施，以确保他们能够遵循类似的方法。技术已经实现了向远程联络中心模式的过渡，使座席无论在哪里工作都能够保持生产力。
远程联络中心的未来
鉴于远程工作的趋势似乎将继续下去，这种新工作方式的结果显然--到目前为止--是积极的。
世界经济论坛最近的一项研究证实了这一点，其中 78% 的受访者表示，当大流行消退时，他们希望完全或部分继续在家工作。
然而，挑战依然存在。基于云的联络中心技术的使用，加上地理位置分散的劳动力，已经引发了围绕客户数据保护和合规性的问题，如果联络中心要长期成功地适应新的工作模式，就必须解决这些问题。
虽然对 Covid-19 的集体反应看到大多数企业采取务实的方法，专注于当下最重要的事情，但这不能成为未来的模式。如果企业要继续运营远程联络中心，他们将需要调整管理数据资产的方式并明确定义其业务结构。
新兴的运营模式将带来不同的合规责任和 IT 基础架构，这些基础架构不再能够仅从本地的角度运行。
远程联络中心的客户数据保护
客户数据保护和隐私可能是远程联络中心的一个问题，因为员工可能无法完全访问常用的、基于办公室的应用程序来保留数据，从而增加了数据可能被错误访问的风险。
构建便于轻松访问这些应用程序的 IT 基础架构有助于适当地保留数据并减少不适当数据存储的实例。
同样，在合规性方面，企业可能很难对远程工作人员使用的 IT 解决方案进行必要的尽职调查，这可能会使组织容易违反监管规定，即使个性化或未经批准的应用程序与最好的意图。
如果没有集成的 IT 基础设施，对数据进行必要的审计就不是那么容易了。
然而，在远程工作和数据安全方面，联络中心领导需要担心的不仅仅是人为错误。
通常，数据安全工作的重点是缩小组织可能因意外错误或蓄意攻击而遭受数据泄露的方式。现在，随着劳动力分散在更广泛的地理区域，蓄意攻击的潜在表面积已经扩大。
如果没有集中式 IT 基础设施的强大安全性，犯罪分子可能会试图通过针对远程员工来窃取敏感数据，这些员工在自己的硬件和软件周围不一定具有相同级别的安全性。
需要重点支持远程联络中心的客户数据保护的关键领域包括资产管理、远程访问程序、新员工/离职员工的入职和离职程序以及业务连续性测试。
这些是显然需要解决的问题。例如，普华永道发现，几乎十分之九的客户不会与他们无法信任的公司开展业务以保护他们的数据。尽管如此，企业领导者不必放弃建立或继续建立远程联络中心的想法。
事实上，基于云的联络中心解决方案的敏捷性可以提供许多业务优势，而专业的CCaaS提供商提供了一种在不影响客户数据保护和安全性的情况下实现这些优势的方法。
CCaaS在远程联络中心的作用
CCaaS解决方案能够快速部署集成劳动力管理 (WFM) 系统以及内置的质量控制和审计功能，这使得CCaaS提供商成为希望安全过渡到某种形式的远程联络中心的企业越来越受欢迎的选择。
使用人工智能 (AI) 和基于规则的机器学习 (ML) 模型为数据收集和分析系统提供动力，可以确保所有数据都按照隐私和安全法规进行管理，无论远程联络中心座席在何处进行操作。
正如呼叫中心管理协会 (CCMA) 报告的那样，"虽然远程工作已获得巨大成功，但要将这种方法嵌入到为同事和组织提供服务的长期、混合工作方式中还有很多工作要做。"
确保持续保护客户数据的能力显然是成功交付这种混合方法的关键部分。
尽管仍将保留某些最好在本地完成的联络中心功能，但技术和高水平的准备将使远程联络中心能够在大流行之后蓬勃发展。
基于云的CCaaS解决方案已经证明了交付成果的能力，特别是对于那些努力利用现有内部资源进行这种准备的企业。然而，也许最重要的是，这些结果现在可以在没有客户数据保护问题的负担的情况下实现。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/remote-customer-data-protection-and-integration-203978.htm
