CTI论坛(ctiforum.com) 编译/老秦）： 联络中心即服务 (CCaaS)提供商终于渗透到大型企业中。

　　在过去十年中，联络中心即服务 (CCaaS)经历了两位数的增长。但是，主要是中小型企业购买。大型企业联络中心大多保留基于本地或私有云的解决方案。

　　这种情况开始发生变化，各种规模的联络中心都在顺利过渡到云交付服务。尽管较大的联络中心实施采用即服务模型的速度较慢，但过渡已经发生并且现在正在加速。

　　过渡是渐进的。这是因为最初CCaaS的价值主张根本没有引起大型联络中心的共鸣。例如，云交付最常被提及的好处之一就是外包。云交付服务本质上包括数据中心、工程、运营、灾难恢复、支持等。这通常会导致 IT 人员减少。但是，对于具有高度定制和集成实施的大型企业而言，这种可能性较小。

　　云的另一个关键特性是运营费用 (OpEx) 模型。云交付服务被视为一种运营支出，其财务处理方式与软件购买不同。许多 CFO 更愿意购买OpEx服务。然而，在过去几年中，许多联络中心软件供应商已经创建了满足运营支出要求的软件租赁模式。

　　云交付的服务还与更高程度的可扩展性相关联。许多软件供应商试图在许可中模仿这一点，但CCaaS可扩展性解决了许可和基础设施问题。然而，较大的联络中心通常有多种容量变化选项，包括时区转移和外包关系。

　　CCaaS有更多好处，但模式是一样的。许多好处最初只适用于较小的实现。兴趣正在扩大到更大的联络中心，然后是大流行。当支持人员、座席和客户都处于远程状态时，运行自己的联络中心软件的企业似乎不同步。

　　Synergy Research 报告称，基础设施服务在 21 年第四季度突破了 500 亿美元大关，同比增长 36%。云支出上升，硬件销售下降。云计算股票，例如 First Trust Cloud Computing ETF (SKYY) 在 2021 年跑赢大盘。

　　除了大流行之外，CCaaS跨越了企业销售的鸿沟，因为那是发展和改进的地方。CCaaS提供商定期宣布新功能、产品组合扩展和收购。

　　上周，当 NICE 报告其第四季度收益时，它报告了创纪录数量的"八位数"交易，其中包括"世界上最大的资产管理集团之一、美国排名前 10 的银行、另一家非常大的美国银行、大型贷款服务公司，一家著名的旅游公司，和一个美国最大的市政当局。" NICE 将大型企业的增长归功于超过 10 亿美元的云收入里程碑。

　　这不仅仅是 NICE。昨天，Five9 报告第四季度收入增长 36%，部分原因是其企业业务订阅收入比去年增长了 51%。 Five9 还表示，与大型企业建立牵引力是一项战略重点。与此同时，本地和私有云联络中心的销售正在放缓。

　　早些时候，CCaaS并没有为大型企业提供采取行动的令人信服的理由。在CCaaS多年惊人的创新率之后，情况发生了变化。供应商稳步宣布新功能、产品组合扩展和收购。

　　思科在最近收购IMImobile后在其Webex联络中心嵌入了新的 APIs和功能后，其企业销售额有所增长。Webex Contact Center 现在有 100 多个 APIs供合作伙伴和客户使用。

　　随着通信扩展/转向数字化，出现了一组新功能，包括座席指导、情绪分析、旅程映射、多渠道对话分析、扩展 APIs等。

　　CCaaS价值主张变得太引人注目，不容忽视。这是一个完美的风暴情况：技术可用且经过验证，企业渴望更加数字化和敏捷，管理客户体验已成为更高的优先事项。

　　"[CCaaS] 技术以更低的拥有成本提供了更高的软件敏捷性，"Gartner 客户服务和支持实践副总裁 Drew Kraus 说。企业特别转向CCaaS提供商，以提高他们的数字和自助服务能力，并通过自动化进行简化。

　　在可预见的未来，CCaaS行业将继续保持健康增长。它还将吸引更多的供应商。我们最近看到 Zoom、Zendesk和 Microsoft 向该领域扩张。CCaaS只是一种云服务，但整个 SaaS 领域的需求正在增加。 Gartner 的"云转变"研究预测，到 2025 年，企业 IT 在公共云服务上的支出将超过传统 IT。

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