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对话式AI:联络中心的新起点

2022-02-24 08:56:44   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)2月24日消息(编译/老秦): 随着呼叫中心对智能语音自动化的需求不断增长,Replicant CEO 解释了为什么对话式AI会盛行。
  对话式AI提供商Replicant于 2019 年推出了 Thinking Machine 语音 AI 平台。 Thinking Machine 实时处理完整的句子,使企业能够将语音 AI 平台应用于各种客户服务呼叫流程。随着呼叫中心对智能语音自动化的需求不断增长,Replicant首席执行官兼联合创始人GadiShamia最近与 No Jitter 进行了交谈,讨论了自动化如何改善呼叫中心员工的工作条件、减少人员流失并帮助招聘人员。他还分享了对话式AI的进步如何解决偏见、语言和方言,同时赋予呼叫中心员工权力。
  为了简洁明了,对交谈内容进行了编辑。
  自动化改善呼叫中心员工工作条件的一种具体方式是什么?自动化消除或减少了哪些问题?
  GS:呼叫中心的工作总是受到高流动率的影响。这是一项需要重复工作的高压力工作,并且为大多数座席支付入门级工资。在过去的两年里,情况变得更糟了。巨大的辞职潮增加了流失率,使招聘新的座席比以往任何时候都更具挑战性,以寻找更有启发性和吸引力的工作。
  自动化减少并解决了重复性任务(电话或其他联系人),并允许座席专注于参与的任务。例如,座席可以帮助一位三个孩子的母亲在她的红眼航班被取消时找到住处,而不是重新预订下一班航班。
  当自动化消除所有重复的呼叫时,座席可以提升他们的技能以处理需要更高同理心的更复杂的问题。由于注重质量和个人关注,座席不会以数量和利用率来衡量,因此可以享受压力更小、更愉快的工作环境。
  自动化在哪些方面有助于减少员工流失?
  GS:第 1 层电话,通常包括简单的帮助请求,是座席处理的大部分工作,而且工作压力很大。联络中心和排行榜中的屏幕显示每个呼叫的处理时间和排队的客户,鼓励座席更快地工作并减少休息时间。它通常是数量超过质量的工作。
  借助联络中心自动化,Thinking Machines(Replicant称之为对话式AI平台)能够与客户进行类似人类的对话,以解决客户问题,以便人工座席能够解决复杂问题并花更多时间与最需要它的客户在一起。因此,座席享受压力更小但更有影响力的工作。
  什么是对话式AI的特定进步以及如何识别和解决联络中心与消费者互动中的偏见的一个例子?
  GS:我们为食品领域的几位客户提供服务,并处理数百万个给餐馆的电话。许多以英语为第二语言的餐厅工作人员发现,离岸座席并不总是能听懂他们的口音,导致错误率很高。随着我们的语言模型随着时间的推移而发展以更好地处理口音和口语,Replicant能够最大限度地减少这些错误--使我们能够提供相同水平的服务,无论方言或英语水平如何。
  Thinking Machines 永远不会感到疲倦并且"不在乎"这个人说话的快慢、使用正确的语法或口音很重。因此,每位客户都能获得相同水平的一致服务。
  人工智能和自动化将如何解决和缓解呼叫中心员工的倦怠问题?
  GS:随着自动化的引入,座席可以接听更多需要思考、人际关系和创造力的电话。他们可以专注于数量,并在某种程度上摆脱重复的高压传送带。座席的时间现在更受重视,我们看到越来越多的公司为能够解决最复杂问题的有经验的座席支付更高的工资。
  您如何看待 AI 赋予呼叫中心员工权力?
  GS:随着机器解决最常见的问题,座席将处理更细微和更少重复的任务,他们将获得与更复杂的工作相关的更高工资,并且他们将获得在他们热衷的行业中从事客户服务角色的技能。呼叫中心将出现围绕数据分析、对话设计和机器人维护的新工作,就像我们在工厂中看到机器人技术的出现一样。
  我们接近未来,座席将获得更好的工作,客户将获得更好的服务,公司将能够使用客户服务与客户联系,而不是转移他们的问题。
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  原文网址:https://www.nojitter.com/ai-automation/conversational-ai-fresh-start-contact-center?ng_gateway_return=true&full=true
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