CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Talkdesk的 Lídia Dias 询问您是否考虑将联络中心运营外包？详细了解联络中心 BPO 的优缺点，并查看我们对"两全其美"解决方案的建议。
作为许多企业的前线，联络中心如今变得更加重要。与此同时，客户的期望也在不断提高，快速、轻松的客户服务对于公司的发展至关重要。
向客户提供高水平服务的成本可能很高。这就是为什么许多公司都在寻求外包他们的联络中心服务以降低成本和扩大客户服务。然而，重要的是要注意外包存在一些缺点，新兴技术可以提供更好的选择。
在本博客中，我们将介绍：
- 什么是联络中心 BPO？
- 外包联络中心的利弊。
- 两全其美的推荐。
什么是联络中心 BPO？
业务流程外包 (BPO) 是指与第三方签订合同以处理前台或后台职能的过程。 BPO 可以采取多种形式，包括更新在线和离线数据、管理工资和计费，或处理联络中心运营。
联络中心 BPO 是管理呼入和呼出联络中心功能的第三方供应商。
随着越来越多的公司利用联络中心外包，它最近引起了很多关注。外部服务提供商通常负责招聘和培训座席、维护软件和基础设施以及管理日常运营。
公司可以外包其联络中心业务的一部分（如支持、销售等）或外包整个联络中心。一旦做出外包决定并签署合同，许多公司就会采取不干涉的方式来监督运营，并相信他们的服务提供商会完成任务履行职责。
联络中心 BPO 的优缺点
我们了解，将联络中心业务的部分或全部外包给第三方的决定是微妙的，并且因企业而异。通常，在两种情况下，与联络中心 BPO 签订合同是一个不错的选择：
- 当您的联络中心运营已经满负荷运转而客户等待太久才能得到问题的解答时。
- 在建立内部联络中心之前，您还有其他需要关注的业务领域。
如果您面临上述一种（或两种）情况，您可能需要评估外包联络中心的运营。为了帮助您做出决定，我们收集了联络中心 BPO 的 5 个优点和缺点。
这些是外包联络中心运营的 5 个优点：
1. 降低成本。
当联络中心的运营、基础设施、间接费用和劳动力成本显着降低（或由外部服务提供商处理）时，节省的费用可能非常可观。
2. 消除人员配备问题。
外部服务提供商通常处理联络中心座席团队的所有招聘、培训、日程安排和管理。这可以节省您公司的时间、金钱和麻烦。
3. 24/7 客户服务，只需一小部分价格。
外包联络中心功能通常允许公司以不会破坏银行的价格点提供 24/7 的客户支持。
4.轻松处理溢出呼叫量。
将您的联络中心运营的一部分外包给服务提供商（该服务提供商仅负责在高呼叫量期间接听溢出呼叫）可能是解决成本高昂问题的宝贵解决方案。
5. 提高业务连续性。
联络中心提供商拥有位于多个地理位置的服务器和致力于提供全天候服务的员工，更容易实现 100% 的正常运行时间。
这些是外包联络中心运营的 5 个缺点：
1. 语言和文化障碍。
位于海外的座席可能缺乏提供出色支持所需的文化知识、流利程度和沟通技巧。
2. 减少对业务功能的控制。
将联络中心的运营外包给外部服务提供商时，您将重要的业务功能交到第三方手中。监控质量保证和制定政策以帮助提高客户满意度可能会更加困难。
3. 缺乏公司知识。
外包座席通常不熟悉公司文化、实践和价值观。他们可能不能专注于公司、专注于客户，或提供符合公司标准并反映公司文化的服务水平。
4. 座席精力可能会被划分。
为外包公司工作的座席通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此，他们的注意力和时间可能会被分散，他们可能永远不会 100% 致力于（或热衷于）您的公司。
5. 座席与部门之间缺乏协作和沟通。
通常，为同一家公司拨打和接听电话的所有座席并不在同一栋大楼内工作，并且可能无法相互沟通。因此，座席和部门之间的协作和沟通受到限制。
选择什么：BPO 或内部联络中心？
如果将您的客户服务运营外包给联络中心 BPO 提供商似乎很诱人但不值得冒险，那么您应该考虑一个更简单、更具成本效益的解决方案。聘请远程工作的全球座席团队可能是"两全其美的解决方案"。
它允许您利用使联络中心 BPO 如此吸引人的一些优势，并减轻与外包相关的劣势。
借助基于云的联络中心解决方案，您可以以合理的价格轻松维护全球劳动力。座席只需一台电脑、耳机和互联网连接即可拨打和接听电话。
他们可以在家工作，在线接受所有培训，在几分钟内学习如何使用座席仪表板，并在第一天开始拨打和接听电话。
雇用全球家庭座席的另一个关键优势是您拥有更大的申请人群，因为您不受地理位置或交通问题的限制。
您还可以根据与贵公司的文化契合度、行业专业知识、语言和沟通技巧以及您认为重要的其他因素来选择候选人。因此，通过在全球范围内扩展您的团队，您可以看到劳动力质量的提高。
除了雇佣更熟练的座席并让他们自由地在他们喜欢的地方工作之外，基于云的联络中心还允许管理人员密切关注他们的全球劳动力，并在必要时提供实时反馈。
经理可以在客户不知情的情况下收听和接听实时电话并私下指导座席。
他们可以使用实时和历史报告跟踪座席绩效，并通过实时更新、自动化任务、集成客户关系管理 (CRM) 和帮助台软件让整个团队保持同步。
经理还可以确保将呼叫路由到最合适的座席（例如，任期最长、具有特定行业/产品专业知识的座席等），并通过交互式语音响应 (IVR) 系统和呼叫提供更好的客户体验排队。
此外，通过即用即付选项、在几秒钟内添加和删除座席的能力以及保持高 SLA 以保证通话质量和正常运行时间，您将以可承受的价格获得提供优质服务所需的一切。
联络中心云平台是一种简单、更具成本效益的解决方案，用于雇用和管理全球座席团队。这是一个"两全其美的解决方案"，解决了一个引起广泛关注并让行业巨头采取立场的问题。
总结一下。
总结一下。
需要明确的是，对于您是否应该聘请 BPO 提供商，没有正确的答案。这两种选择各有利弊，您应该考虑哪种方式更适合您的公司。
如果您想达到下面的目的：请选择联络中心 BPO 提供商：
- 降低运营联络中心的运营成本。
- 消除员工问题。
- 无缝面对溢出的通话量。
- 提供全天候呼叫服务。
- 希望座席熟悉公司文化。
- 需要专门的座席。
- 考虑部门协作对您的业务至关重要。
- 关心安全和服务质量。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Lídia Dias
原文网址：https://www.talkdesk.com/blog/pros-and-cons-contact-center-bpo/
