CTI论坛(ctiforum.com)2月14日消息（编译/老秦）： 目前在客户联系环境中人工智能 (AI) 最流行的用途可能是处理数字查询，其中网络聊天通常比实时电话花费的时间要短得多（由于座席多任务处理、打字时间等），还有一些电子邮件回复率仍然可以用天来衡量。
2015 年只有 5% 的网络聊天有自动化功能，而如今，由于过去六年来自动化"智能"聊天机器人和对话式 AI 平台的使用增加，这一比例已增长到 25% 以上，而且肯定是由于大流行以支持现场座席处理大量查询。
根据最近分析师的联络中心研究，尽管目前各行业对 AI 的使用率很低，但人们普遍对实施解决方案感兴趣，35% 的联络中心打算在 12 个月内实施 AI。
在全球范围内，联络中心正在采用机器人来处理常见问题和重复性问题，并且随着成熟度的增加，增加了语音机器人以及处理事务查询和流程。
客户仍想与现场座席交谈
虽然支持 AI 的自动化可以处理大部分简单的工作，但客户仍会寻找复杂或情感交互的实时渠道：大多数情况下是语音，其次是聊天和视频，因为客户对这些渠道的信心增强。
人们打电话给其他人不一定是因为他们想听到友好的声音，而主要是因为他们通过经验发现这是确保他们的问题得到解决的最快、最准确和最有效的方法。
事实上，83% 的客户希望现场座席能够在对话中得到保证，尤其是在安全或复杂问题方面。
然而，25% 的网络聊天在不到三分钟的时间内处理完毕，相比之下，只有 9% 的电话通话可以做到这一点。公司正在密切衡量自动化对运营效率的影响，分析平均处理时间 (AHT) 等指标，以及与实时座席呼叫相比的网络聊天交互满意度。
平衡聊天机器人与实时座席
人工智能可以快速访问公司拥有的关于其客户及其活动的相关数据，以及在其他地方（例如论坛或社交媒体渠道）保存的非结构化数据，与人类座席相比，它拥有更广泛的知识来源。这种对数据的快速访问不仅可以加快聊天机器人的直接交互，还可以通过为现场座席提供所需的数据来帮助他们更快地解决呼叫问题。
自 2015 年以来，网络聊天自动化增长了 460%。如今，88% 的人认为人工智能将用于支持联络中心的座席。
出于这个原因，在可预见的未来，人工智能将与人类同事一起工作，所有接受调查的企业都同意或强烈同意，因为它可以降低风险、加快响应速度并为客户提供更高质量的解决方案。
长期观点
从长远来看，毫无疑问，人工智能将被用作大多数企业处理客户交互的关键部分，但问题是：如何？
人工智能应该专注于人工智能比人类做得更好的用例，无论是更快、更准确、24/7 全天候可用，还是能够看到没有人能看到的数据模式。
然而，即使在这里，人工智能也将在识别客户的意图、衡量他们的情绪以及通过过去的经验了解座席的适当行动方面发挥作用。在很长一段时间内，人工智能将彻底融入客户互动的每一个元素：机器人的崛起将是缓慢的，但势不可挡。
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