CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 客户互动不是凭空发生的；您的客户通过无数渠道在整个购买过程中的许多不同阶段与您的公司互动。虽然针对单接触点、单渠道交互的分析为您在那个时刻传递信息的有效性提供了宝贵的见解，但它们并没有描绘出全貌。
进入客户旅程分析：一种消除数据孤岛并结合其他细分数据的解决方案，使营销人员能够在整个客户旅程中从头到尾改善客户体验。以下是您需要了解的有关客户旅程分析、其优势及其工作原理的信息。
客户旅程分析的定义
客户旅程分析通常是指使公司能够跨所有渠道和接触点管理客户体验的软件。根据 G2 Crowd 的说法，客户旅程分析软件"跟踪、整合并分析所有渠道的客户互动，以便企业能够实时做出反应并执行行为驱动的策略。"
今天的消费者通过越来越多的渠道与企业互动，形成了一个复杂的客户接触点网络。每个接触点的客户交互都会对整体客户体验产生重大影响。
更重要的是，不同接触点的体验会受到客户之前与您的业务互动的影响。
不仅洞察客户与您的品牌互动的接触点，而且洞察客户情绪和行为，这对于企业在整个客户旅程中提供无缝、全渠道的客户体验至关重要。
通过聚合来自每个客户接触点的结构化和非结构化数据，客户旅程分析提供了客户从首次介绍到购买后体验的旅程的全面、端到端视图。
有了这些见解，组织可以就实现预期结果的下一个最佳行动做出数据驱动的决策，无论这意味着进行销售、解决客户问题还是防止客户流失。
客户旅程映射与客户旅程分析
客户旅程分析与客户旅程地图不同。虽然客户旅程映射是在整个买家旅程中创建可视化地图或接触点表示的过程，但客户数据分析会随着时间的推移跨所有渠道连接来自这些接触点的数据。也就是说，客户旅程地图是客户旅程分析的宝贵先驱。
对客户可以与您的组织互动的接触点以及他们在整个客户旅程中可能采取的路径具有端到端的可见性，可为客户数据提供有价值的上下文。
随着时间的推移分析来自每个客户接触点的数据，可以让组织深入了解某些客户行为如何影响业务成果。
这种可见性可以帮助企业根据客户当前在客户旅程中的位置、他们下一步可能去的地方以及您的业务目标来确定要采取的最佳行动。
客户旅程分析的工作原理
客户旅程分析解决方案用于跨多个渠道跟踪和监控客户行为，从第一次介绍到整个关系中的品牌或公司。
由于客户旅程不会随着购买而结束，因此客户分析解决方案超越了购买点，通过客户服务交互等方式监控和分析行为。
传统上，企业依靠客户满意度调查等客户反馈工具来衡量组织满足客户需求的程度。
当与客户流失等指标一起考虑时，组织可以推断出客户满意度下降导致客户流失率增加，但洞察力到此为止。
企业没有任何信息来表明导致客户流失的特定客户行为或客户与企业的互动导致客户满意度下降。
换句话说，企业会知道他们的客户比以前更不满意，因此有些人会离开，但他们不知道为什么--或者他们可以做些什么来改变这些结果。
客户旅程分析的一个标志是它结合了定量和定性数据。它使公司能够识别对特定业务目标（例如增加收入或减少客户流失）影响最大的客户旅程，并制定旨在影响这些结果的数据驱动决策。
例如，一家公司可能会确定大多数潜在客户在购买前立即访问的一组关键接触点，然后利用这种洞察力更好地优化这些接触点的交互，以增加转化为客户的潜在客户的百分比。
或者，营销人员可以通过将更多潜在客户引导至这些关键接触点来优化购买路径。
客户旅程分析与其他分析工具有何不同？
如今，大多数企业都了解分析解决方案的价值，可以深入了解从营销到客户支持的几乎所有业务功能。
业务分析的广泛采用催生了无数的分析工具和解决方案，这对于试图确定其特定用例所需的分析解决方案类型的组织来说可能是压倒性的。
客户旅程分析与其他类型的分析解决方案的不同之处在于它随着时间的推移聚合来自各种接触点的数据。
其他分析解决方案（例如营销分析解决方案）更多地关注营销活动绩效等业务成果，而不提供对客户体验的洞察。可以从这些数据中做出一些推论，例如转化率的提高表明客户非常满意。
但是，客户旅程分析超越了表面，可以深入了解客户的体验、他们在整个旅程中每个接触点的情绪和行为，以及哪些交互对客户行为的影响最大。
这并不是说营销分析和其他类型的分析解决方案没有用，或没有它们存在的位置。
但对于希望消除数据孤岛并在整个客户旅程中的每次交互中深入研究客户行为、客户情绪和客户满意度的组织，客户旅程分析提供了企业推动业务绩效所需的端到端可见性。
客户旅程分析的好处
通过将有关客户行为的数据与营销指标相结合，公司可以更好地了解客户的需求和愿望，以及可以为决策提供信息的可行见解。
此外，客户旅程分析使公司能够根据通过历史交互和不同接触点的类似消息传递获得的数据更好地预测客户行为。
客户旅程分析可帮助公司回答关于客户的某些问题。有了这些问题和其他重要问题的答案后，公司可以做出数据驱动的决策来直接影响结果，例如当客户遵循可能的流失路径时干预有针对性的客户服务工作。
客户旅程分析的最佳实践
要充分利用客户旅程分析，请遵循这些最佳实践。
今天的客户旅程跨越多个渠道，涉及比以往更多的接触点。普通分析解决方案提供有价值的见解，但这些数据存在于孤岛中。通过将一段时间内跨渠道的数据与客户旅程分析相结合，您将更全面地了解客户，从而更好地预测和影响结果。
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