CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 多年来，公司一直依靠深入的洞察力来推动更好的商业智能。不幸的是，虽然联络中心的对话提供了几乎无穷无尽的有价值信息，但几乎不可能手动评估。好消息是技术可以提供前所未有的理解和评估语音的机会。
语音分析是自然语言处理、人工智能和商业智能的一个组成部分，它为公司提供了在客户对话中解读字里行间所需的工具。根据报告和数据，随着公司寻找新的机会来了解客户旅程，到 2026 年，这个市场的价值将至少达到 42.4 亿美元。
语音分析技术对于了解日益苛刻的消费者群至关重要，其中充满了期望最高质量服务的人。以下语音分析统计数据有助于突出行业的价值。
语音分析的兴起
语音分析技术可以检测和分析联络中心或任何允许多人交流的环境中的口语。对通过客户满意度进行竞争的日益关注也推动了对语音分析的需求的大幅增长。从 2021 年到 2026 年，市场预计将以 22.14% 左右的复合年增长率增长。
语音分析工具可以帮助客户了解客户不满意的核心原因、改进员工培训并预测客户参与结果。
- 虽然语音分析市场覆盖多个地区，但预计到 2026 年，亚太地区市场的复合年增长率最高。由于澳大利亚、中国、日本和印度的广泛采用，该市场正在经历快速扩张，尤其是在联络中心。-Reports and Data
- 利用呼叫分析工具（从语音分析系统到情绪分析工具）的组织可以将平均处理时间减少约 40%。分析解决方案还可以将自助服务遏制率提高多达 20%。- McKinsey & Company
- 根据Global Voice and Speech analytics报告，当前最流行的语音分析工具应用包括情绪分析、风险和欺诈检测、呼叫监控以及销售和营销工具。-Voice and Speech Analytics Market Report
- 语音分析提供客户旅程的幕后视图。该行业增长的驱动因素之一是对预测服务的需求不断增长。 75% 的客户表示，他们希望公司能够预测他们的需求并提出相关建议。-State of the Connected Customer
- 全球商业智能市场正在增长。据报道，该市场在 2020 年的价值为 221.6 亿美元，预计 2028 年将达到 429.5 亿美元左右，其中语音和人工智能分析是推动公司增长的一些主要因素。-Zion Market Research
- 40% 的公司表示他们依靠人工智能来帮助制定客户体验战略，71% 的公司认为人工智能在个性化客户体验方面很有用。此外，几乎一半的顶级营销人员表示，人工智能对他们与客户的互动产生了积极影响。-IT Pro Portal
- 自 2017 年以来，全球自然语言处理 (NLP) 市场持续增长。目前，该行业的预计价值到 2025 年将达到 430 亿美元左右，市场规模几乎是 2017 年的 14 倍。- Statista
语音分析的成功未来
特别是在过去的几年里，公司已经开始认识到正确的技术和分析对于推动出色的客户体验的重要性。
不幸的是，只有大约 37% 的组织认为他们正在正确使用分析来为客户创造价值。随着客户体验继续成为领先品牌的第一差异化因素，公司必须开始探索分析驱动的联络中心的好处。
- 随着我们创建的数据量持续飙升，人工智能分析工具和语音分析变得越来越重要。据专家介绍，世界上 90% 的数据是在过去两年中创建的，我们每天产生大约 2.5 万亿字节。-The Next Tech
- 自然语言理解和语音分析使人工智能机器人能够更好地了解客户交互并提供更好的服务。 Netomi 的一项案例研究发现，NLU 机器人为西捷航空解决了 87% 的聊天记录，显着提高了团队生产力。-CMS Wire
- 在联络中心的业务工作流程中实施语音分析和人工智能技术可以将重复呼叫减少 15%。- SQM 集团
- 使用语音分析工具等人工智能解决方案的座席报告称，他们在联络中心工作时的满意度提高了 69%。访问语音分析工具可以带来更好的路由体验和对客户旅程的更深入洞察，这有助于减少员工流失率。-Orange Business
- 90% 的企业专业人士同意，来自客户旅程中多个不同点的数据和分析对于制定成功的数字化转型战略至关重要。正确的语音分析工具可以提供工作场所的端到端视图。- Gartner
- 大流行有助于加速对具有语音分析技术的联络中心虚拟助理的需求。仅在 2020 年 2 月至 4 月期间，使用 IBM 提供的 NLP Watson Assistant 的人数就增加了 40%。--IBM
- 语音分析工具还可以帮助员工访问相关信息以解决客户问题。
- 82% 的客户表示座席必须能够访问正确的资源来解决他们的问题。 79% 的人还表示，他们希望立即被路由到对他们的具体问题最了解的座席--这是语音分析解决方案可以帮助解决的问题。-Connected Customer report
不可否认，语音分析在联络中心和客户体验领域的快速增长。为了在当今的环境中为我们的客户服务，我们需要能够充分了解他们。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.cxtoday.com/speech-analytics/speech-analytics-statistics-for-2022/
