CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 还记得多莉吗？多莉羊？

　　多莉出生于 1996 年 7 月 5 日，是第一个从成年细胞中克隆出来的哺乳动物。当时，没有人认为从成体细胞中创建克隆是可能的。多莉证明并非如此。她的存在引发了一场关于这对克隆人类的科学（和伦理）意味着什么的讨论。

　　事实证明上述风暴的普遍共识是（现在仍然是）克隆人类虽然在技术上是合法的，但非常非常不被认可（道德上）。是的，支持这些结论的事实是站得住脚的。但他们也有点小麻烦。因为在当今的商业环境中保持人才是很困难的。特别是对于与客户体验相关的业务，在 COVID 之前，招聘、培训和流失已经成为挑战。在某些时候，客户体验经理不希望他们能够克隆他们的最佳表现者。

　　好吧，事情是这样的：

　　在现代客户体验中，您实际上可以克隆您的最佳联络中心座席。 100% 恪守道德。甚至更好？这个过程不涉及道德上有问题的、令人毛骨悚然的科学。相反，诀窍在于利用正确的人工智能驱动的联络中心培训--客户体验培训可以：

　　老实说，克隆你最佳的座席是所有那些在线培训课程、CX 课程和模块应该做的事情。

　　不同之处在于，像Cresta这样的人工智能驱动平台实际上正在兑现这一承诺。正如Cresta Insights 报告中所述，人工智能驱动的培训有助于缩短熟悉期时间、提高绩效并减少损耗。这就是方法。

　　在 AI 驱动的 CX 培训可以克隆您最好的座席之前，它需要了解是什么使它们成为最好的。不仅仅是他们在说什么，尽管那是其中的一部分。但是你不能仅仅根据他们所说的创建一个脚本，把它交给另一个座席，然后期望成功。事实上，一般来说这样做并不是一个好主意。

　　相反，作为联络中心经理和教练，我们需要了解这些独特的座席所表现出的哪些行为会产生如此大的影响。考虑到座席每天处理的客户交互数量庞大，这对人类来说并非易事。

　　但这是人工智能擅长的领域。事实上，顶级人工智能驱动的客户体验平台始于他们已经理解的大量对话。在Cresta的案例中，第一天就有 2.5 亿条上下文相关的对话片段。这为Cresta等平台提供了令人印象深刻的基础。但这还不够好。请记住，我们的目标是（恪守道德）克隆您表现最佳的座席。不是"一般"的"好"座席。

　　因此，Cresta首先分析呼叫中心内 100% 的座席/客户互动，包括现在和过去。在此过程中，Cresta了解到：

　　这个过程发生得很快，平均每周为管理人员节省 20 小时。由于平台确定了团队中每个人都应该利用的最佳座席行为，因此这些结果是基于事实的。不是意见。这很重要，原因有两个：

　　首先，大量时间和精力用于制定 CX 辅导计划和培训。通过使用人工智能驱动的教练平台，经理们可以确信他们正在针对交付的行为进行培训。

　　其次，促进信任和与座席互动的辅导和培训是基于事实的。随着实际培训过程的开始，信任是必不可少的。因为将每个座席变成您最好的座席不会发生在会议室或远离工作地点的会议中。它发生在当下，在实时客户交互过程中。

　　AI 驱动的 CX 培训使这成为可能（并且有影响力）

　　课堂培训或将所有人拉到一边进行一些辅导课程听起来无害。但是这种传统的 CX 培训方法有一些缺点。以麦肯锡的一项令人惊讶的发现为例。

　　他们的研究涉及顶部的前25%和底部的后25%座席。数据显示，与重要的 CX KPIs相关的绩效存在 30-40% 的差距。没有人对表现最好的座席拥有更好的平均处理时间 (AHT)、首次联系解决率 (FCR) 和客户满意度得分 (CSAT) 感到惊讶。但真正引人注目的是，麦肯锡认为这种差距是由于教练不善造成的。更具体地说，这些座席的教练假设培训中发生的事情与实时客户互动中发生的事情相同。这一发现强调了为什么实时、即时的指导对于 CX 教练和座席都是必不可少的。幸运的是，人工智能驱动的 CX 培训平台让这件事变得简单而有效。

　　在Cresta的案例中，此功能称为实时座席协助。它为每个座席提供独特的指导和辅导组合。它是动态的，只在需要时提供支持，而座席则通过电话或聊天与客户互动。

　　支持本身通过座席的 CX 软件采用提示的形式。每当应该执行一个行为时，每一个都会始终如一地出现。这种一致性强化了这些新行为的"肌肉记忆"。事实上，座席不必在关键时刻记住和回忆训练，这减少了压力和认知负荷。

　　在平台处于活动状态时，Agent Assist 还可以在客户对话展开时提供 100% 的可见性。这样，教练就不需要假设座席正在采取期望的行为。他们可以看到它在座席的日常工作中发生。

　　整个培训过程迅速增加了座席和教练的参与度。该平台的审查功能使管理人员可以轻松识别特定呼叫/对话中的关键时刻，并在他们改进时与座席重新访问。

　　但经理、教练甚至座席都知道：改进只是 CX 培训挑战的一半。您不只是希望每个座席都成为您最好的座席。你需要他们保持这种状态。

　　因此，Cresta等 AI 驱动的 CX 培训平台的部分功能是您可以克隆顶级座席性能的转型方式。另一个确实是，这些相同的平台如何使这些变化成为新常态。现在，从管理的角度来看，这很明显，但对于勤奋的座席本身来说，这同样重要。即使是最积极、善意的员工也会随着时间的推移重新陷入坏习惯。是的，这样的幻灯片会影响联络中心的 KPIs。但它们也可能对座席的士气和动力造成沉重打击。别担心--这就是事情的原委。正确的 AI 驱动的 CX 培训平台有助于保持座席收益。

　　在Cresta的案例中，这不仅仅涉及上面提到的实时依从性监控。Cresta Director 为经理和教练提供直观的仪表板，可随时间推移传达座席绩效。仪表板还可以轻松比较座席、团队和同类群组之间的绩效。这释放了传统上审查对话所需的宝贵时间，这些时间可以重新投入到教练座席上。

　　再一次，从Cresta Director 那里收集到的正在进行的讨论和行为调整是基于事实，而不是意见。这意味着在持续表现的同时，继续培养信任和参与。

　　这是真的。人工智能驱动的客户体验培训的力量不会让你的联络中心充满多莉（Dollys），但它可以快速帮助在那里工作的每个座席学习像你的表现最好的人一样交付。

　　眼见为实。幸运的是，越来越多的企业已经发现Cresta的人工智能驱动的 CX 培训在付诸实践时是多么具有变革性。

　　声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载

　　作者：CRESTA TEAM

　　原文网址：https://cresta.com/blog/how-to-clone-your-best-agents/