CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Enghouse Interactive 的 Gary Bennett 解释了企业如何结合技术和情商来管理电话量的激增。

　　在过去的两年里，许多行业都受到了沉重打击，其中最严重的莫过于遭受许多重大挫折的旅游业和酒店业。他们不得不努力应对旅行禁令导致的航班停飞和众多酒店预订被取消。

　　正如我们多次反复看到的那样，这导致成千上万的滞留旅客争先恐后地返回家园，而度假者则不确定围绕当前和先前预订的假期的下一步措施。

　　随着限制放宽以及旅行税的结束，假期预订量猛增。尽管如此，旅游行业的许多人仍然对 Omicron 等新变体引发新一轮限制持谨慎态度，而希思罗机场首席执行官John Holland-Kaye等其他人则警告称，恢复正常可能需要数年时间。

　　在接下来的几年中，定期限制似乎会定期重复。每一次，联络中心都会被疯狂的呼叫者淹没，询问他们的下一步行动、他们在被困时返回家园的选择以及如何处理即将到来的已预订假期。

　　企业需要有足够的能力来应对电话数量的增加，但同样重要的是，他们还必须具备在这些情况下处理担心和痛苦的客户的情商，特别是因为这些查询可能非常复杂或情绪化。

　　当资源紧张，许多客户服务座席仍在远程工作或被迫隔离时，情况变得更糟。

　　那么联络中心如何才能最好地应对这些多重挑战呢？问题和投诉的处理方式最终可能会在失去业务和加强长期客户关系之间产生重要影响。

　　客户总是希望快速有效地处理他们的问题，如果通过自助服务选项可以轻松获得信息，则可以降低需求水平。

　　因此，例如，让客户获得有关可用航班、测试要求和检疫安排的信息对于确保客户关系保持牢固至关重要。

　　如果他们正在处理此类例行查询，消费者会期望服务体验简单明了，但如果出现问题，如果交互更加情绪化或更复杂，例如当旅行者滞留在国外时，那么客户可能希望在个人层面进行连接，而不是被迫与聊天机器人交谈或排长队。

　　一方面，需要迅速部署资源来应对这一问题。企业可以通过在云中启动更多虚拟机并快速扩展来解决这个问题，以便能够利用组织中其他地方的资源或在规定的时期内快速引入新员工。

　　对于最复杂或情绪激动的互动，视频可以作为与客户建立更多个人联系的有效渠道。例如，当面对一系列复杂的旅行选择时，客户可能需要一些帮助并欣赏友好的面孔。

　　面对服务座席，解决问题可以使流程更容易，并提供共同浏览功能和共享 URL 的额外便利，以帮助节省时间并减少额外挫折的机会。

　　座席还可以利用集中式知识库，使他们能够立即访问最新的准确信息并快速解决客户的查询。通过这一切，座席表现出同理心和情商是关键。

　　大流行的压力以及持续的服务交付数字化使客户的耐心水平受到侵蚀，这使他们期望并期待即时满足。

　　技术也可以在这里提供帮助。实时语音分析 (RTSA) 等工具可以监控压力、语音音量、清晰度和中断频率，从而衡量任何通话的情绪温度。这还允许座席或其主管在需要时调整方法并平息呼叫。

　　我们生活在复杂、不可预测的时代。企业经常不得不始终应对瞬息万变的场景，让客户了解最新的相关信息，并提供同理心和安心感。

　　人类的情商在这里很关键--但部署正确的工具和技术来支持这一点同样重要。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/combine-technology-and-emotional-intelligence-204374.htm