CTI论坛(ctiforum.com)2月16日消息（编译/老秦）： CX Today 采访了 Hammer 亚太区销售和渠道董事总经理 Richard Rodwell。

 

　　联络中心保障、自动化端到端测试和监控公司 Hammer 的使命是支持和加速金融服务公司的云迁移计划。

　　该行业是 Hammer 的一个关键市场，它已经支持全球十大银行中的六家和十大保险公司中的七家的日常运营。

　　Hammer 业务是在去年 4 月Infovista收购Empirix后创建的。从那时起，它推出了 Hammer Voice Explorer，这是一种创新的解决方案，用于分析、记录和自动生成交互式语音响应 (IVR) 系统的测试脚本。快速跟踪交付并确保无缝采用云联络中心技术的关键组件。

　　它还宣布了一项新的国际渠道合作伙伴计划，并在美国和欧洲发展了其解决方案工程和专业服务团队。
　　让人们明白这一点

　　它的高管们正忙着传达这样一个信息，即金融服务组织必须与其他企业一样，仔细规划他们向云的迁移，以确保他们的联络中心是他们业务的维护良好的"前门"。

　　Richard Rodwell是亚太地区销售和渠道的董事总经理，负责推动公司的世界观。

　　Rodwell说："通过我们的测试自动化、系统监控和服务洞察力，我们处于独特的位置，可以帮助金融服务公司应对他们在当今云迁移战略中面临的挑战。"

　　"虽然CCaaS通过创新的机器学习和自动化技术帮助加速了数字联络中心渠道的采用，但服务质量和性能方面的挑战并没有消失。"

　　Rodwell说，在某些情况下，金融服务中的某些渠道"根本不起作用"，有时最好专注于提供一致的客户旅程和"熟悉"体验的较少渠道。

　　他引用了分析机构 Gartner 的说法，该机构最近表示，电子邮件不适用于许多银行环境，因为银行无法提供客户要求的响应能力或及时性。

　　"有些人可能已经取消了它，但语音是许多客户的默认设置，许多银行的电话都在增加，尤其是在投诉、复杂查询和大额交易方面。"

　　银行还需要确保客户可以根据上下文在渠道之间轻松切换，以帮助他们处理查询并获得一致的服务体验，例如在网站和银行的移动应用程序之间。

　　"有些人可能会感到惊讶，一位银行家告诉我，在联络中心留住人才是他所在组织的首要任务。一线员工有很多'知识产权'，他的团队的重点是利用新技术来帮助他经验丰富的座席完成复杂和高价值的交易"，Rodwell说。

　　Rodwell承认，迁移到云端是理所当然的，但对于传统银行与新的数字"挑战者"银行而言，这将带来不同的挑战。

　　挑战者本质上是云原生的，目前在不受监管的环境中运营。因此，成熟的银行将需要利用可扩展的软件设计来创建一个开放的生态系统，该生态系统以云为基础，具有可插入体验的开放 APIs（应用程序编程接口）--例如，与座席的 WhatsApp 聊天。

　　"传统银行显然会变得不那么灵活，并继续应对数据主权、行业法规和数据保护需求。关键挑战将是汇集正确的数据，摆脱过时的基础设施并确定正确的算法工具以推动有效的客户体验。"

　　他说，展望未来，传统银行可能会寻求改善其金融和银行服务基础设施和流程，同时利用"数字双胞胎"带来的数字化效率。

　　Hammer 确保联络中心按设计运行，无论是与云原生挑战者银行还是在两种环境中运行的传统银行合作。客户和座席之间的有效渠道在上线之前经过全面测试，并在实施后持续监控，以确保糟糕的体验成为过去。

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