CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 许多新闻媒体最近报道说，人工智能炒作列车正在蹒跚而行。为什么？也许是因为它不再被模糊的预言所推动；人工智能的采用很普遍。

　　然而，人工智能在客户旅程中的成功各不相同。头条新闻包括："为什么大多数公司在人工智能方面都失败了"和"为什么你的 AI 项目未能提供价值"并不短缺。

　　《哈佛商业评论》得出的结论是："雄心勃勃的登月计划成功的可能性低于提升业务流程的'唾手可得的果实'项目。"

　　幸运的是，在联络中心中，人工智能在许多容易实现的用例中表现出色。这些往往分为三个不同的类别：自动化、智能和辅导。

　　联络中心利用自动化来消除和简化对话。经过这样做，他们通过简化客户旅程和降低工作量来改进 CX。

　　为了消除电话，许多公司转向聊天机器人，利用人工智能的力量。不幸的是，这些技术的早期采用者发现了许多陷阱。这些包括：

　　幸运的是，技术正在改进。领先的供应商提供的机器人可以评估持续不断的实时对话以进行自学。 RingCentral 就是这样的供应商之一，它纠正了导致客户沮丧的过时机器人的错误。为此，他们开展了"Bring Your Own Bot自带机器人"活动。

　　RingCentral 产品营销副总裁 Gayathri Krishnamurthy 在介绍这一举措时说：

　　"对于已经投资机器人的企业，可以将其集成到 RingCentral 联络中心。这样做可以桥接渠道，为机器人提供更好的数据，并提供增强的 CX。"

　　在简化联系的自动化方面，考虑哪些常见查询会导致处理时间较长。然后，检查解决路径。哪些手动流程可以延长 CX？

　　首先，请考虑识别和验证 (ID&V) 程序。通常很麻烦，生物识别系统可以完全自动化这些。

　　然而，要抓住低垂的果实，请考虑座席遵循以下做法的频率。这些中的每一个都相对容易自动化。

　　如果联络中心评估他们的前 10-20 个联系原因，他们将发现很多这些小的自动化机会。通过将它们构建到业务案例中，他们可以节省大量成本，同时提升客户和座席的服务体验。

　　人工智能技术通过捕获和分析交互数据来提高联络中心的智能。例如，注入人工智能的语音分析是根本原因分析的强大解决方案。然后，运营部门可能会发现关键的客户痛点并采取行动改进 CX。

　　然而，许多人工智能工具的设计现在主要集中在构建座席智能上。这种趋势与聊天机器人和自助服务解决方案的发展并行，它们吞噬了简单的交易联系方式。结果是座席很快就会面临一连串复杂的、情绪化的对话。

　　德勤认识到这种不祥的趋势，并指出："虽然世界变得越来越数字化，但在危机时期，许多人仍然求助于不起眼的电话。"随着数字化转型战略的发展，考虑对未来座席的影响。

　　诸如指导学科专家和转向人工智能驱动的路由等修复将有所帮助。然而，座席工具包也需要重新检查。更多的人工智能应用程序可能会符合要求。

　　同样，语音分析将推动其中的许多。该技术从每个客户的对话中汇总数据，可以清楚地了解他们的互动历史和旅程中的情绪。

　　此外，实时分析跟踪对话，从联络中心系统检索相关知识并将其呈现给座席。这样的过程简化了接触处理过程。

　　直到今天，随机呼叫抽样和有限的绩效透明度限制了座席的发展。然而，教练通过数据驱动的洞察力和绩效评估实现了巨大的飞跃。进入人工智能。

　　在绩效管理系统中使用人工智能驱动的工具，主管可以自动进行质量评分。这样做可以让主管查明逆势而上的联系人。因此，他们发现了最有价值的学习机会，并可以参与规范的辅导对话。人工智能驱动的搜索记录和过滤对话的功能在这里也有帮助。

　　然后，座席可以查看他们的表现。人工智能通过检测通话期间的情绪、沉默和保持时间来实现这一点。座席通过仪表板查看此类数据，将其性能与基准进行比较。许多联络中心使用这些来构建推动绩效的游戏化策略。

　　然而，利用语音分析，联络中心可以走得更远。正如 Krishnamurthy 所说："这些系统实时指导座席，在语气、软技能、追加销售机会等方面分享建议。团队可以根据这些采取行动，以推动更好的对话。"

　　随着联络中心过渡到远程工作环境，座席缺乏亲身支持，这种技术变得更有价值。

　　通过减少接触和缩短处理时间，人工智能正在将外界对"成本中心"的看法转变为"利润中心"。

　　RingCentral 等品牌乘势而上，使公司能够通过其久经考验的人工智能解决方案来增强客户体验。

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