CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在旅游和酒店业，许多公司依靠创新的联络中心领导者和技术专家来帮助他们为全球客户提供服务。例如，邮轮运营商需要访问能够在不断变化的环境中提供不间断服务的系统，同时让工作人员了解情况并参与其中。

　　丽星邮轮（Star Cruises）是云顶香港机构的全资子公司，是酒店业领先的休闲品牌。自 1993 年成立以来，该公司一直致力于为全球客户提供卓越的邮轮体验。这种对卓越客户服务的奉献精神已反映在多项荣誉和行业认可中，例如连续 10 年被评为"亚太地区最佳邮轮运营商"。

　　当然，为了在旅游和酒店业等竞争环境中保持领先地位，丽星邮轮及其母品牌都知道，他们需要不断转型、改进和投资于取悦客户的新方式。 Avaya 与丽星邮轮合作的起点正是不断追求卓越的客户服务。

　　当丽星邮轮和云顶香港与 Avaya 接洽以寻找实现全球连接的解决方案时，他们面临着很高的客户需求。丽星邮轮收到了来自该地区的旅行社和公众的大量查询和预订。该公司面临的最重大挑战之一是找到一种有效管理不断增长的呼叫量的方法。

　　为了保持领先地位，该公司需要一个能够在全球范围内运营的灵活、可扩展且可靠的通信生态系统。在评估了市场并探索了一系列CCaaS解决方案以实现更高水平的客户服务之后，丽星邮轮选择了 Avaya 的统一通信和联络中心解决方案来创建一个增长的组合平台。

　　丽星邮轮团队之所以选择 Avaya，是因为该供应商能够在全球范围内为客户提供一流的尖端服务。更重要的是，随着需求的增加，Avaya 拥有与丽星邮轮公司一起成长的灵活性和实力。

　　丽星邮轮品牌信息技术副总裁Henry Pang表示，Avaya 充分了解丽星邮轮业务的独特需求。当邮轮供应商接近通信品牌以寻找一种简单、有效的通信解决方案时，Avaya 提供了 Avaya IP Office 和 Avaya IP Office 联络中心的组合。

　　Pang 表示，综合解决方案通过为员工和客户提供无缝和无压力的体验，使丽星邮轮能够迅速加速其增长和扩张。通过利用 Avaya 的联络中心、语音和UCaaS产品，丽星邮轮能够解锁无缝的全球连接。邮轮供应商还拥有一个全面的全渠道环境，可以处理呼入和呼出电话。

　　在如此灵活的环境中处理如此大量的查询意味着丽星邮轮需要一个能够为员工和客户提供无缝通信体验的联络中心和通信系统。 Avaya 能够提供单一的全球平台，同时在海上和陆上提供服务，这有助于该公司实现更快的响应时间、更高的客户满意度和增强的员工敬业度。

　　正如 Pang 在谈到为丽星邮轮实施新的 Avaya 生态系统时所指出的那样，无论亚洲各国的互联网连接质量如何，创新的综合解决方案都让该品牌能够更有效地开展业务沟通。对于不断在港口之间移动的邮轮公司来说，拥有一个能够承受连接水平和技术突然变化的通信生态系统至关重要。

　　借助 Avaya，丽星邮轮可以为其客户提供始终如一的体验，同时确保员工在各种环境中都得到支持和授权。更重要的是，由于完整的 IP Office 解决方案被内置到现有的丽星邮轮虚拟机环境中，该公司也能够实现显着的成本节约。

　　Avaya 客户体验平台的实施意味着丽星邮轮的客人可以从每个潜在接触点的卓越服务和便利中受益。 Henry Pang 指出，Avaya 的客户体验平台重视大量的入站和出站客户服务联系，同时最大限度地减少停机时间，从而提高客户满意度。

　　得益于 Avaya 的创新技术，丽星邮轮可以更快速地响应客户需求并提高效率。该公司甚至利用高度准确和智能的呼叫路由策略来减少整体查询响应时间并降低长时间等待的风险。

　　凭借始终在线的客户参与方式，丽星邮轮感到有能力为全球客户提供更高水平的服务，无论每位客户的时区如何，或他们喜欢的沟通方式如何。这将为所有相关客户带来更丰富、更流畅的体验。

　　随着技术领域继续以惊人的速度发展，Avaya 认为企业需要利用能够以相同速度进行转型的敏捷技术。企业越来越多地投资于数字化转型计划，以此来跟上客户的步伐，并为具有前瞻性的客户服务和体验实施正确的解决方案是这一普遍进步的重要组成部分。

　　随着 Avaya CX 和 IP Office 的成功实施，丽星邮轮宣布计划在韩国和日本等其他国家扩大该技术的部署。随着客户体验的改善，丽星邮轮认为它终于能够建立一个更有价值的协作环境，为员工和客户提供功能丰富的参与。

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