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改进脚本、辅导内容和知识库 以优质的内容支持联络中心座席

2022-02-28 08:48:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 根据 2020 Zendesk 研究,优质服务最重要的方面是客户可以快速解决他们的疑问。
  当然,网站导航、自助服务和主动消息传递具有重要作用。但是,一旦客户到达联络中心,快速解决问题主要取决于座席的知识。
  同样,其他因素--包括等待时间--也发挥了作用。然而,有限的座席知识只会随着处理时间的增加而延长排队时间,从而增加流程中的成本。
  因此,通过提高座席知识,联络中心不仅可以提高客户满意度,还可以降低成本并提高效率。
  联络中心有两种选择来实现这一目标:加强他们的辅导计划或改进可供座席使用的知识来源。
  重点关注第二点,针对优化联络中心内容、提升座席知识、创造更好的客户体验,提出三点建议。
  1. 查看联络中心脚本
  一个好的脚本--考虑到客户的期望、座席快速理解的因素,并且可以适应各种客户的反应--是每个座席的秘密武器。
  但是,当联络中心无法审查其脚本时,座席通常会创建自己的脚本。未经批准,这些可能会导致客户走上错误的道路并引起不满。
  如果是这种情况,请清除所有座席的私有库,并查看他们的脚本。这样做,联络中心可以消除令人不安的做法,同时还可以识别一些狡猾的新工作方式。
  将这些构建到更新的脚本中并遵循进一步的最佳实践。这些可能包括删除行话,使用短句,并坚持封闭式问题以保持对话"按脚本"进行。
  2. 为不同的学习方式量身定制培训内容
  培训支持材料通常是通用的。但是,如果教练了解他们的座席如何最好地学习,他们可以定制内容以满足这些个人偏好。
  当然,以个人为基础这样做是不现实的。然而,通过创建听觉、视觉和读写风格支持指南,联络中心可以定制材料以满足各种学习风格。
  此外,联络中心可以提高座席学习新想法、了解最新产品/服务以及掌握新工作流程的热情。
  3. 制定创建知识文章的流程
  知识文章位于联络中心知识库中。然后,座席会在解决棘手的查询时深入寻找有用的信息。
  然而,这种知识常常因管理不善而受到影响。无用的文章妨碍了最重要的建议片段,信息变得过时,有时见解会造成混乱。
  因此,查看知识库内容,将其删减,只留下完成任务的基本内容,如果座席需要更多信息,他们可以点击其他地方。
  接下来,制定风格指南,让新内容易于理解。然后,在创建知识文章中包含座席,遵循该样式指南。毕竟,每天接听电话的人可能知道如何最好地处理这些电话。
  利用更好的联络中心内容的最终提示
  • 在制作内容中心脚本和实时聊天对话流程时,与经验丰富的文案合作。教学设计专家还可以帮助建立培训内容库。
  •  探索用于培训和认可的不同内容媒介。例如,您可以为座席培训和客户数据信息图表提供简短的视频解释器,而不仅仅是准系统文本。
  在查看知识库内容时,首先从最关键的内容开始。毕竟,这些系统有时包含数千篇知识文章,需要时间和资源来重写。因此,从联络中心最能"物有所值"的地方开始。
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  原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/support-contact-center-agents-with-excellent-content/
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