CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 在一份 CX Effect 报告中，行业思想领袖 Martin Hill Wilson 将所有行业的当前 CX 转型状态比作一列长长的火车。
"有几家公司就在前面，而更多的公司在后面，"他说。 "然而，我们大多数人都在中间蹒跚前行，被领先者拉着前进，希望避免落伍。"
人工智能驱动的联络中心技术、云迁移和与 COVID 相关的中断的发展只会增加公司走向创新前沿的比例。事实上，德勤研究表明，85% 的公司在危机期间显着加速了数字化转型。
然而，为了使数字化转型工作取得成功，企业需要遵循一项全面的计划，让所有受创新带来的积极变化以及挑战影响的职能领域的利益相关者参与进来。
在 CX 转型中匆忙完成规划、设计、构建、测试或部署流程的任何阶段都可能会损害创新质量并提供不太理想的结果。
因此，公司正在转向自动化质量测试和保证技术，以加快和保护他们的转型工作。 Cyara 等专注于客户体验自动化保证的技术可以帮助组织以更低的风险、更低的成本以及更高的整体速度和效率来规划、构建、测试和启动 CX 创新。
低效测试阻碍全渠道开发
随着数字化转型的加速，死胡同和辍学等错误将不可避免地蔓延到流程中，扰乱数字客户旅程并增加联系量。在转型周期的早期抓住这些是至关重要的。然而，手动测试需要时间，CX 团队不应该在速度和质量之间进行权衡。
Cyara 通过自动化测试过程来提高所有客户参与渠道的质量，确保端到端的旅程无缝运行。
通过实时测试全渠道旅程，公司可以从外部了解客户体验旅程的每一步，同时更好地了解痛点和效率低下的驱动因素。
正如 Cyara 首席执行官 Alok Kulkarni 在 CCW 报告中所说：
您将需要测试客户的观点，以确保整个旅程按预期进行，而不仅仅是个别部分。通过复制客户试图实现特定目标的操作，例如查询账户余额或检查订单状态，您可以测试系统的整体工作方式。
因此，公司可以在问题出现时主动解决问题，确保无缝的全渠道旅程并使客户能够更快地实现目标。
使用主动监控优化数字体验
Cyara 等自动化客户体验保障平台可生成数千个综合全渠道交互，以从外到内测试客户旅程。这个过程被称为"主动监控"。从数字应用程序到 IVR 系统再到座席桌面，它使公司能够查明并消除错误。
Kulkarni 认为，获得这样的视角对于优化 CX 转型项目至关重要。他说：
为了跟上不断变化的客户期望的步伐，企业需要不断改变和改进他们的 CX。测试这些更改和新功能通常是一个瓶颈，开发团队要么放慢流程，要么跳过测试。测试自动化使这些团队能够在不牺牲质量的情况下快速开发。
通过这样做，Cyara 建议公司可以将创新速度提高四倍，从而显着缩短项目时间并加速 CX 转型的成功。
此外，客户体验团队可以分析每个交互点，为客户在渠道之间转换的一致性铺平道路。这包括来自自动化渠道的升级--例如在线自助服务门户和聊天机器人。
团队应该计划在整个开发周期中进行特定类型的测试。
Cyara 的回归测试功能可快速确保一致的 CX，尽管这些应用程序中的代码发生了变化。此外，它的负载测试功能在高联系量期间跟踪全渠道性能。联络中心可以在繁忙时间利用此功能来发现并立即解决问题，从而支持更好的日间管理实践。
这种 CX 测试方法提高了客户满意度和座席管理语音渠道的体验，他们处理的沮丧客户和对数字优先渠道的缺点感到愤怒的客户更少。它通过测试 IVR、路由和音频质量来做到这一点。
根据 Cyara 委托进行的研究，这通常会在服务体验方面产生重大影响。该研究报告称，52% 的消费者表示低质量的电话体验会给他们留下对整个组织的负面印象。
借助自动化 CX 保障平台的强大功能，企业可以加快转型计划的实施并随时进行优化。
使用 Cyara 简化数字 CX 测试
随着全渠道体验快速发展，颠覆性的数字计划正在取得进展。跟上步伐至关重要，但质量不能因此受到影响。
Cyara 提供了理想的解决方案。其平台不断评估和优化每个客户参与渠道的客户体验，确保它们尽可能无缝。
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