CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 客户体验 (CX) 时代已经到来。无论您从事哪个行业或经营哪种业务，毫无疑问，客户体验是您团队最重要的考虑因素之一。
随处可见，公司都在衡量首次呼叫解决率、跟踪客户旅程并利用 AI 实现更好的客户交互。但客户体验并不是您应该考虑的唯一体验。
您的员工是您的企业拥有的最宝贵的资产。团队中每一位才华横溢的员工都负责创造无尽的销售额，完成无数关键任务，也许最重要的是，提供出色的客户服务。
您的团队成员获得的授权、支持和信息越多，您可以为客户提供的体验质量就越高。
这就是为什么员工体验与 CX 一样重要的原因。
什么是"EX"，为什么它很重要？
员工体验或 EX 是指衡量、改进和优化团队成员每天的体验的艺术。
良好的员工体验是由团队成员之间的良好沟通、获得高质量技术和出色的参与度等因素定义的。任何能够增强和帮助您的团队的东西，都会提升 EX。
研究表明，当组织在员工体验方面表现出色时，他们可以实现两倍的客户满意度，双倍的创新，并获得四倍的利润。
将提供理想的客户体验想象为烘烤和提供美味的蛋糕。您的员工是创造您烹饪杰作的厨师。他们的技能与正确的成分（技术、工具和流程）相结合，直接影响您向客户提供的产品。
大约 80% 的高管认为员工体验对于企业的成功要么很重要，要么非常重要。
除了改善客户体验外，员工体验还会影响：
- 员工敬业度：出色的体验会带来更高敬业度的员工，他们以更快的速度生产出更高质量的工作。敬业的员工更有效率，更有利于公司的盈利。
- 招聘和留用：当今有才华的专业人士可以在任何地方为几乎任何企业工作。您的公司需要脱颖而出以吸引和留住合适的员工。良好的员工体验有助于减少员工流失率，因此您可以让表现最好的员工留任更长时间。
- 利润率：强大的员工体验决定了您的企业可以赚多少钱。对 250 多家全球组织的分析发现，员工体验得分最高的公司实现了四倍的利润增长、40% 的营业额降低和两倍的平均收入。
您如何改善员工体验？
正如当今的公司为客户体验制定广泛的战略一样，制定正确的计划以确保良好的员工体验也很重要。在雇主/雇员关系的每个阶段，您都可以影响员工与公司的体验。
当您为团队吸引人才时，出色的员工体验可以帮助您展示引人注目的公司文化和有吸引力的雇主品牌，非常适合接触更广泛的候选人。吸引到合适的团队成员后，您可以通过以下方式专注于提供强大的体验：
入职：
令人惊叹的入职体验可帮助您的员工快速了解您的公司，以便他们尽快开始交付成果。丰富的入职经验也会影响员工的任期。
员工管理：
以提供良好的员工体验为重点来管理您的员工，为主管和团队之间更好的沟通铺平了道路。这可以带来更好的公司文化和更自信的员工群体。
开发与支持：
公司可以通过持续投资于员工的发展来提升员工体验。这不仅让员工更快乐，还确保您能够获得团队中所有正确的技能组合。
以下是确保出色员工体验所需的一些事项：
1. 明确的政策
当员工确切地知道对他们的期望是什么以及如何评估他们的表现时，他们通常会在工作中获得更好的体验。为您将如何管理和支持您的团队制定强有力的政策有助于形成良好公司文化的基础。
明确的政策和程序也使管理人员更容易监督和支持他们的员工，而不会进行微观管理或过于专横。从一开始就建立正确的期望甚至可以更容易地管理混合工作模型。
确保从公司的业务负责人到最新员工的每个人都了解您的业务的价值观和优先事项。
2. 正确的技术
今天，经营一家成功的企业需要对正确的技术进行投资。当您改善员工体验时尤其如此。员工需要获得正确的技术，以使他们在任何环境中保持高效、知情和高效。
合适的技术还可以帮助员工跟踪自己的表现，甚至与同事竞争，从而更容易保持员工的参与度。
仪表板和分析工具测量首次呼叫解决率或客户满意度的 KPIs，帮助员工将他们的绩效与同事进行比较。这些工具还向主管和经理显示哪些团队需要更多帮助和培训。
不要忘记投资正确的通信技术。用于通信和协作的正确应用程序和服务可帮助每个人都感觉自己是团队的一员。这种社区精神感对于良好的员工体验至关重要，尤其是在远程工作世界中。
3. 强大的反馈循环
也许确保您提供员工正在寻找的那种有意义的体验的最佳方式就是倾听他们的意见。为员工提供一种简单的方式来分享他们对如何让工作更轻松、更满意的想法。
听取员工的意见，例如他们认为哪些工具和技术投资会对他们有所帮助，或者他们想参加哪些培训课程，这些都是很宝贵的。
结合从跟踪团队绩效中获得的数据和统计数据，良好的反馈循环可帮助您为员工的未来做出有价值的决策。如果员工认为他们的需求和要求得到了认真对待，他们更有可能留下来。
准备好掌握员工体验了吗？
在这个快速发展的数字环境中取得成功并不仅仅意味着了解客户体验的重要性。明天的市场领导者是那些认识到 EX 和 CX 之间联系的公司。
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