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联络中心指标:要跟踪3个KPI,要忘记3个KPI

2022-03-03 09:07:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 专注于正确的联络中心 KPI,忘记那些无法为您的业务提供洞察力的指标。
  关键绩效指标 (KPI) 的目的是帮助您衡量、管理和改进绩效。在联络中心设置中,KPI用于评估关键绩效领域。除了用作衡量工具外,KPI还帮助管理层确定在哪里投资和改进特定领域。
  但是,一个常见的错误是跟踪错误的 KPI:那些没有为您提供业务洞察力或与公司战略不一致的 KPI。
  选择易于跟踪的指标是很有诱惑力的,例如未接来电的数量或每小时的来电数量。但是这些指标告诉你什么?从电话数量来看,您如何判断客户服务是否有效、座席是否表现最佳,或者是否达到质量标准?不仅如此,它如何揭示联络中心的商业价值?
  在决定哪些 KPI与您的业务相关之前,您需要一个可靠的、与战略一致的目标。
  忘记这 3 个联络中心 KPI
  跟踪和分析所有指标是不可能的。如果您花时间跟踪错误的 KPI,您将没有时间处理重要的 KPI。
  以下是您应该停止查看的 3 个指标:
  • 未接来电数。未接来电会损害品牌的声誉。但是,您根本不应该错过任何电话。即使在季节性高峰期间,您也应该能够为客户提供替代的自助服务选项,以帮助减少呼叫量。对于那些不能(或不会)使用自助服务渠道的客户,您需要一个可靠的交互式语音响应 (IVR) 系统,并结合基于技能的路由流程,以提高您的联络中心效率。
  • 每小时通话。使用这种指标衡量座席的表现存在缺陷,原因有几个。首先,每小时的通话并不能说明服务质量:座席是否有能力帮助客户,客户必须拨打多少次电话才能解决他们的问题,他们是否对客户服务感到满意,等等。此外,该指标缺乏对座席体验和参与度的全面了解,其前提是座席的生产力取决于他们处理的呼叫数量。
  • 通话时间。与客户交谈所花费的时间是可变的,并且可能受多种因素的影响。鼓励座席减少与客户互动的时间不会帮助您的联络中心绩效。相反,它可能会导致服务效率低下和客户需要再次致电,从而损害其他重要的 KPI。
  改为跟踪这 3 个联络中心 KPI
  这些是对您的业务至关重要的 3 个 KPI,它们将为您提供有见地的信息:
  • 被阻止的呼叫百分比。在呼入联络中心中,短时间内被阻塞的呼叫比例较高表示一次性事件(例如季节性高峰、特殊促销、服务中断等)。另一方面,长时间阻塞的呼叫比例很高可能表明以下两种情况之一:您的联络中心没有有效的呼叫转移策略,或者您低估了呼叫量和预测联系人的需求。无论原因是什么,跟踪和测量被阻止呼叫的百分比都可以帮助您查明问题并解决它。
  • 平均处理时间。该指标包括在交互中花费的时间和在服务相关任务上花费的时间。如果您的联络中心的 AHT 较高,则可能会对许多其他关键 KPI产生负面影响,例如客户满意度 (CSAT)、运营效率和座席生产力。
  • 平均保持时间。让客户等待有几个原因 - 座席可能需要主管的帮助,收集更多信息,或者因为座席是新来的。搁置客户可能会损害客户体验,因此跟踪此 KPI至关重要。
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  作者:Lídia Dias
  原文网址:https://www.talkdesk.com/blog/contact-center-kpis-to-forget/
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