CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 监控呼叫中心的质量保证是成功运营呼叫中心的重要组成部分。呼叫中心质量保证解决方案为管理人员提供了审查、分析和了解其呼叫中心运营、进行质量监控、提高其效率并确定座席可以改进的领域的灵活性和范围。
为什么需要呼叫中心质量保证解决方案？
质量保证监控提供数据来衡量呼叫中心是否达到目标、遵循正确的流程、保持合规并实现既定的结果。 Contact Center QA 使管理人员能够通过监控和跟踪呼叫中心活动来提高客户满意度和员工生产力。
呼叫中心处于企业服务和留住客户的最前沿。在最近的一项调查中，73% 的企业领导者将他们的客户服务与业务绩效直接联系起来。服务差的后果很明显，61% 的客户在一次糟糕的体验后准备转向竞争对手，在两次负面体验后这一数字上升到 76%。
公司可以通过分析来应对这种威胁。与客户的每次互动都会产生数据，这些数据可以被分析并用于改变行为以帮助保护关系。呼叫中心绩效数据可以提供洞察力以加强客户关系并制定保留策略。
呼叫中心的 QA 是管理客户期望和忠诚度以及企业整体健康状况的主要组成部分。
为什么您应该选择质量保证解决方案作为联络中心管理的一部分？
呼叫中心对于大多数企业的客户关系至关重要，呼叫中心座席的行为和表现可以加强这些关系。大多数人通过与联络中心的互动来判断一家企业，因此公司必须实施严格的质量监控，以实现长期的客户忠诚度。
业务的未来可能取决于质量监控的有效性，尤其是在获取可以提高整体呼叫中心绩效的洞察力时。
为了提供始终如一的优质客户体验，企业需要：
- 为呼叫中心设定质量目标
- 创建质量监控记分卡
- 为记分卡开发设置相关参数
- 培训经理和座席
- 分析呼叫以获取客户体验输入
- 监控质量记分卡以进行相关调整
电子表格不能胜任工作
依赖过时的报告方法的呼叫中心经理可能会发现他们的进度受挫，因为如果信息来自多个来源并手动输入，则很难获得清晰的报告。错误的余地可能很大并且对业务造成损害。
由于以下几个原因，电子表格无法保证有效的质量保证：
- 速度慢
- 几乎不可能用它们进行预测
- 它们依靠内置计算器来更改内容，几乎没有灵活性
- 难以管理多个版本的呼叫中心质量保证表单模板
- 它们没有有效地监控员工
- 数据和报告的丢失、损坏或不完整的可能性太大
- 共享和协作既困难又耗时，因为数据没有集中存储以便于访问
记分卡消除了对手动电子表格的需要。通过使用记分卡来衡量座席绩效，呼叫中心可以提高座席技能并提高客户满意度。
记分卡在一个地方包含所有座席绩效指标，经理可以使用它们进行更改，以提高客户满意度和业务收入，从而使座席更快乐，客户互动更好。
内置 QA 与专用 QA
记分卡的好坏取决于创建它们的系统。对于许多呼叫中心系统，QA 模块通常看起来接近事后的想法或勾选框练习。对于许多企业来说，在购买呼叫中心系统时，QA 可能不是重中之重，但它可以对客户和座席的保留产生深远的影响。确保 QA 解决方案能够完成任务是值得的。
许多内置的 QA 系统仅提供有限的记分卡创建选项，以及非常基本的答案选择、结果和反馈，这些选项可能限制在 1 到 5 星或仅 3 星的范围内。基本记分卡只能捕获限制系统报告能力的有限数据。如果您只有基本数据和反馈，您将无法从中做出有关座席绩效和参与度的决策见解。
在帮助座席参与和留住座席方面，您可以捕获的详细程度以及报告该详细信息的能力非常重要。有限的反馈使得为座席提供最佳指导变得更加困难。训练不当的座席会对客户满意度得分 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 评级产生不利影响，从而影响公司的底线。座席可能会幻灭并离开。失去员工是一个代价高昂的过程，而且很难替换。
随着公司的发展，这些限制可能会加剧。专门构建的 QA 不太可能受到与内置系统相同的限制。呼叫中心可以通过创建更复杂的记分卡来从专门构建的 QA 系统中获得更多收益，从而为座席提供更好的反馈。呼叫中心经理可以：
- 节省评估时间
- 减少编制报告的时间
- 为座席提供有意义且有见地的结果
- 为座席提供质疑这些结果的方法
- 授权座席
- 提高员工保留率
- 节省会议时间。
从您的联络中心获得更多信息
如果没有有效且专注的 QA 解决方案，就很难充分利用呼叫中心系统。专门构建的呼叫中心管理解决方案帮助经理和座席提供比内置系统或电子表格更好的服务。
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