CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： "妈妈 我跟你说哦 别养大那些傻子 要是我有适当的工具 我将无所不能"-Bobbie Gentry（"重聚（Reunion）"）

　　在我写这篇文章的时候，已经是二月初了，我家中的李子树已经滴落着数量惊人的娇嫩花朵。二月初！尽管干旱、地震和野火源源不断，但加利福尼亚仍然可以用它的奇观让我措手不及。我想在所有这些自然灾害中，我们需要一些自然的快乐作为一种补偿。

　　当我目瞪口呆地站着，凝视着精致的树叶时，我开始思考过去两年来一直在家工作的数十万联络中心座席。我开始希望至少他们中的一些人能够在在家工作的工作环境中享受到类似的辉煌，因为他们也需要某种形式的补偿来应对他们所做的艰巨工作。然而，在那一刻，我并没有想到那些具有挑战性或粗鲁的客户、顽固的公司政策或他们被迫遵循的脑残脚本。不，我正在考虑这些工具，例如座席桌面，这些人必须每天努力为客户提供哪怕是一点点体面的体验。

　　在最近的一篇博客文章中，我的一位同事写道："我之前曾问过员工是否应该使用令人沮丧的系统。员工是否应该因为选择在公司工作而被迫忍受额外的努力？他们的经理是否认为员工必须紧张才能感觉一整天的工作已经完成？"

　　这些问题一直存在于联络中心，因为客户服务代表的工具一直是需要克服的主要障碍，最坏的情况是巴洛克式的精致折磨。但是，在家工作的革命使这些问题变得更加清晰。随着座席的孤立，供应链问题加剧了一些客户的讨厌，随着生活压力水平的整体增加，人们更加深刻地感受到缺乏良好的工具。虽然在过去，公司将这些工具视为效率的障碍，但许多公司开始意识到它们也在抑制员工体验，并且通过那些心怀不满的员工，他们正在创造不那么出色的客户体验。

　　因此，如果您认为您提供给客户服务团队的工具会影响您的成本（通过座席的磨损）以及您的收入和盈利能力（通过这些座席提供的客户体验），您应该怎么做？从考虑面向员工的工具开始，就像考虑面向客户的产品一样，并聘请专业的设计人才。将以人为本的设计思维带入从用户研究到适当迭代的流程，可以帮助您创造更引人注目的技术体验。

　　这不像以前那样牵强附会：Forrester Research 对设计领导者的最后一次调查发现，专注于员工软件的专门设计团队增长了 30%。不幸的是，与设计面向消费者的工具的数量相比，从事员工工具的设计团队的数量仍然相形见绌。幸运的是，该领域的技术供应商也开始更加认真地对待设计，并正在增加他们为开发过程带来的设计人才。因此，如果您正在寻找供应商提供的技术，您应该让您的供应商脚踏实地，并确保他们已投资于专业设计人才并使用以人为本的设计最佳实践。嘿，也许你的座席会有更多的时间去看看他们树上的花朵。

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　　作者：Forrester Research 副总裁兼研究总监Ian Jacobs

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