也就是说，许多参与绩效管理的人很自然地想知道他们如何才能让座席更加热爱他们的工作。问题是，心理学家将爱定义为承诺、激情和亲密关系的结合。当然，希望座席致力于他们的工作是公平的。
因此，尽管出于善意，但期望员工和他们的工作之间真正的浪漫激情（更不用说亲密关系？）可能会有问题。让我们在这里说清楚。在谈论员工敬业度时，我们实际上是在谈论工作满意度。
幸运的是，心理学还为管理者提供了在工作场所培养积极员工体验的工具。要做到这一点，我们需要放弃所有关于津贴的讨论，以及HR的更多脉搏调查。相反，让我们关注自我决定理论框架中概述的三个方面--自主性、相关性和能力。
1.让员工体验到自主性
从本质上讲，自主意味着员工认为他们是其角色的主要决策者。在这种情况下，座席更有可能认为结果是他们自己能力的结果。这意味着具有自主权的座席将被内在激励以更好地表现。事实上，我们可能天生就会对自主性做出反应，因为自主性的缺失会导致压力和倦怠。
为座席提供自主权的需求对企业领导者来说是一个挑战。授权座席“拥有”他们的角色似乎是灾难的根源。但为座席提供自主权并不是让一切都靠运气。相反，领导者应通过以下方式支持座席：
- 确保所提供的自治水平与特定座席的技能和经验相匹配。
- 在联络中心内部培养心理安全。
为座席提供适当程度的自主权至关重要。将标准设置得太低会鼓励平庸（除了上面提到的负面方面）。但是过早地过多的自主权会使座席不知所措，从而导致怨恨。
但座席也需要在提问和犯错时感到安全。这样做所需的心理安全对于高绩效者来说是必不可少的。当座席感到安全时，他们会变得更加开放、积极，并且更善于解决问题。所有这些都直接反馈到增加的员工体验中。
2.通过相关性增加保留率
更大的自主权不应以牺牲与工作中的他人联系为代价。恰恰相反，因为相关性是自决理论框架的另一个方面。在混合和/或远程公司文化中，它具有新的重要性。
通过跨部门关联建立的社会资本有助于专业知识和信息流动。同事帮助激发新的想法和思维。社会资本会导致更低的人员流动率和更高的组织绩效。因为相关性有助于座席感觉他们属于自己。
值得庆幸的是，尽管我们在大流行后的工作场所面临挑战，但相关性的基本面并没有改变。除了他们的反应之外，还要验证座席的情绪。保持团队规模合理，因此所有工作和贡献都会得到承认。当问题出现而没有相关人员的员工反馈时，不要跳入“解决模式”。最后，确保清楚您关心座席的工作方式，而不仅仅是他们在做什么。
虽然微妙，但不要低估现代联络中心中关联的价值。最近一项针对近12，000人的研究发现，归属感是员工体验的首要驱动力。该研究的作者还指出，这种归属于工作的愿望只会继续增长。
3.通过能力维持员工体验
所以，我们让座席坐在驾驶座上。我们确保他们觉得自己属于自己的工作空间。但是，一旦座席参与到他们的工作环境中，我们如何帮助他们保持这种状态？一句话，能力。
请注意，学习不等于获得能力。在这种情况下，能力是指座席的技能以及这些技能如何使他们能够在高水平上工作。这就是为什么像新员工入职这样的学习计划虽然重要，但只是一种手段，而不是目的。而且，随着时间的推移，整体生产力意味着能力会变成什么。
就其本身而言，心理能力会带来更大的心理健康和工作与生活的平衡。但是，当领导力支持联络中心的能力时，每个人都会受益。这意味着，座席更有可能增加他们持续改进的动力。反过来，整个团队也会从座席的知识和技能中受益。
此外，由于像Cresta这样的人工智能平台的出现，座席越来越多地实时应用和提高他们的能力。这意味着每个座席每天都能感觉到自己在进步。但这些努力也可以增加业务成果。例如，使用Cresta的Expertise。AI?，一家领先的专业零售商的座席将每次通话的收入提高了24%。他们在不到2个月的时间里做到了。
总体上更好的员工体验？听起来不错。
所以，是的，当企业领导者利用自决理论框架时--员工体验会带来更好的客户服务（更不用说可持续的竞争优势了）。
但不仅如此，当您的座席热爱他们的工作时，客户实际上可以听到员工的满意度。我们是认真的。
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作者：CRESTA团队
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