按照这个循序渐进的过程变得更加敏捷
现在，各行各业的公司都比以往任何时候都更加认识到数字化转型(DX)的重要性。特别是联络中心，在过去几年中感受到了这项任务的紧迫性。随着大流行将远程客户服务模式带到了最前沿，很快就清楚地表明，数字驱动、基于云的CX不再是可协商的。
然而，知道目的地并不等于知道如何到达那里，而且数字化转型的道路往往是迷茫的。通往DX的旅程始于DevOps客户体验，但许多联络中心甚至不确定如何迈出第一步。
在最近与IDC的分析师联系问答“保持客户体验的持续创新：联络中心DevOps”中，我们有机会向DevOps和DevSecOps研究总监Jim Mercer和客户项目副总裁MaryWardley提出了几个关键问题护理和CRM。他们的回答为许多相关主题提供了宝贵的见解，包括了解为什么DevOps为有效的数字化转型奠定了基础。您可以采取以下几个步骤开始在联络中心采用DevOps。
DevOps在数字化转型中的作用
DevOps是一种软件开发方法，旨在打破分隔IT开发和运营的孤岛。它强调两个部门之间的协作，以实现更敏捷、无缝和快速的开发和发布周期。
当今基于云的联络中心需要自由执行自动化的端到端测试，以便他们可以轻松地将更改部署到客户旅程或改进IVR系统，而不会使CX面临风险。DevOps使这成为可能。
尽管DevOps使用许多工具来自动化、测试、监控和进行调整，但它从根本上不仅仅是一种技术。这是一种心态。旧模型旨在保持稳定性和分离职责，而DevOps则支持持续改进并强调协作。它倾向于自动化而不是手动流程，以加快创新和执行，并更好地在其他地方部署人力资源。
当这种思维方式渗透到组织中时，它为全面的数字化转型奠定了基础。创新可以优先考虑，因为阻止或减缓执行的旧障碍不再阻碍。在联络中心环境中，这为更快、更频繁地改进您的CX铺平了道路。
在联络中心实施DevOps的步骤
在您的联络中心引入DevOps需要齐心协力，而且不会一蹴而就。以下是为成功打造DevOps和数字化转型之路所要遵循的几个步骤。
- 改变你的文化
正如我们所说，DevOps更像是一种心态，而不是任何特定的工具或技术集。为了有效地实施它，您需要改变联络中心的文化。这通常是最困难的一步。
根据Puppet的2021年“DevOps状况”报告，组织中DevOps转型最常见的文化障碍包括：
- 抑制风险
- 责任不明
- 未能优先考虑快速流以优化输出
- 反馈回路不佳
不要低估你会遇到的变革阻力。当您在DevOps旅程中面临挑战时，团队将默认采用旧的做事方式--也就是说，除非您有领导力并准备好让每个人都走上正轨。领导者必须准备好不断鼓励他们的团队将失败视为学习和创新的机会。
- 为敏捷实践奠定基础
这种文化变革真正开始于您开始实施DevOps之前。如果您还没有适当的敏捷方法，请备份并从那里开始。
作为一种思维方式和实践集，DevOps是敏捷方法的产物，敏捷方法是二十年前开始的软件开发和项目管理的根本转变。敏捷方法将开发团队从前期、一次性的软件开发形式转变为迭代、协作的方法。
如果您的联络中心已经很灵活，您的团队将习惯于持续进行测试和改进。DevOps只是将其提升到一个新的水平。但是，如果没有这个基础，您可能会遇到更多的阻力。
- 从小处着手并绘制路径
不要试图一次彻底检查所有内容。DevOps流程和思维方式需要时间来培养，因此最好先从一个项目开始，然后再扩展到业务的其他领域。选择一个商业价值明确但范围有限的项目。这将使其易于管理，并确保将早期故障的任何后果降至最低。
使用价值流映射(VSM)通过DevOps管道映射工作。这应该遵循从内部客户请求到线路末端面向客户的联络中心的工作流程。此VSM将使您的团队更容易将更新分解为可管理的块，以便他们可以分阶段进行部署、测试和改进。
在您开始进行更改之前，全面了解您的客户体验解决方案中的客户旅程也很重要。映射您的CX以跟踪端到端的旅程，以便您构建的解决方案将涵盖任何客户可能通过您的联络中心采取的完整路径。当您为DevOps实施寻找解决方案时，请确保您寻找能够让您轻松绘制客户旅程图的解决方案。
- 强调强大的自动化和测试管理
快速、高效和有效的测试是DevOps流程不可或缺的一部分。实施使您能够自动化大部分测试过程并在各个级别进行全面测试的解决方案至关重要。
这意味着您需要用于测试的合成流量、自动化测试脚本以及有效的报告和审计工具。您需要能够测试和评估您在联络中心使用的每个渠道，无论是电话、短信、网络还是社交媒体。最后，您的系统应该能够进行功能、回归和性能测试，而无需严重依赖手动流程。
- 实时监控
DevOps解决方案不仅仅依赖于生产部署之前的前端测试。实时联络中心的实时监控同样重要。
同样，DevOps和敏捷方法都是为了更快地部署解决方案并进行持续改进。鉴于此框架，您更有可能推出尚未完全形成的解决方案。稳定、一致的实时监控可确保您在任何错误或缺陷对您的联络中心CX产生负面影响之前发现它们。
这并不意味着您需要将手动测试资源重定向到实时监控。使用正确的解决方案，监控过程也可以自动提供警报，因此您只需部署手动资源来解决系统发现的问题。
- 集成DevOps解决方案
在您开始DevOps之旅时，从一开始就进行全面思考非常重要。您可能不会立即实施所有可能的解决方案，但您会希望确保这些解决方案在您添加它们时都能协同工作。
考虑如何将所有内容组合在一起并与您现有的联络中心技术集成。您可能会实施的DevOps工具包括用于规划和跟踪的Jira、用于CI/CD编排的Jenkins，以及用于事件管理的PagerDuty或ServiceNow。您需要能够通过APIs访问这些和其他解决方案，以便您可以根据需要轻松集成其他解决方案。现在就计划好，这样你就不会笨拙地试图将所有东西拼凑起来。
开始您的DevOps之旅
基于云的现代化联络中心可以提供比以往更好的客户体验。但所涉及的技术和流程会带来层层复杂性，可能会带来重大障碍。真正提供令人愉悦的CX需要敏捷和DevOps方法。
正如大流行告诉我们的那样，世界可以迅速改变。昨天奏效的，明天就没有效果了。DevOps为您的联络中心提供了快速响应不断变化的数字环境所需的敏捷性。请按照以下步骤立即开始将DevOps引入您的联络中心。
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