幸运的是，领先的CX研究公司Gartner发布了期待已久的2022年客户服务BPO魔力象限报告。
在这样做的过程中，分析师将全球BPO参与者的优势和警告隔离开来，使公司能够减少他们的前景并确定该领域的领导者。
Gartner评估了该领域17家知名运营商的服务，确定了10家市场领导者。
客户服务BPO的定义
Gartner将客户服务业务流程外包商(BPO)定义为处理委托的客户服务相关活动以协助客户的第三方。
此类活动可能包括支持技术实施和集成、基础设施管理和报告，以及跨各种渠道的联系处理。
2022年魔力象限中的BPO还必须展示以下“核心能力”：
- 提供“在岸、近岸和离岸”服务的全球运营
- 专业知识和经验支持多个行业的客户
- 数字服务--包括对话式人工智能方面的专业知识
- 了解利用众多客户服务供应商的解决方案
- 座席支持资源和服务
- 具有业务流程设计以及业务流程管理方面的经验
- 跨关键技术、人员和流程领域的创新和思想领导力
在评估符合这些标准的17个BPO的产品时，Gartner将提供商分为四类：领导者、挑战者、远见者和特定领域者。在这里，我们将全部回顾。
Gartner2022年客户服务BPO魔力象限
2022年客户服务BPO魔力象限领导者
魔力象限中的领导者展示了在客户服务的各个方面支持公司的完整愿景--跨越多个领域。此外，他们拥有执行这一愿景的成熟能力，提供全球服务交付运营以及在处理无数CX技术方面的丰富经验。今年的领军人物是：
- Teleperformance
- Alorica
- TTEC
- Atento
- HGS
- Sitel Group
- Wipro
- Tech Mahindra
- Sutherland
- Webhelp
- Teleperformance
从收入和地域分布来看，Teleperformance是全球最大的客户服务BPO。通过其TPCloudCampus，一个定制的在家工作(WFH)平台，Teleperformance以非凡的影响力和规模运作。Gartner强调这是使外包商脱颖而出的关键优势，以及其数字创新和令人印象深刻的客户保留率。
Alorica
Alorica为14个不同行业的客户提供支持，因其对COVID-19大流行的反应而在魔力象限报告中获得了特别认可。Gartner称赞其新发现的敏捷性、增强的WFH解决方案和业务连续性计划，以及BPO建立“积极”员工体验的能力，这导致了一流的人才发展和保留。
TTEC
TTEC拥有遍布六大洲的62，000名员工，以50种语言和方言与客户互动。此类功能可实现差异化的客户体验，为此该BPO获得了Gartner的赞誉。这位市场分析师还指出，TTEC Digital和TTEC Engage平台的人工智能功能以及其意图映射和智能路由解决方案是其重要优势。
Atento
Atento总部位于西班牙马德里，拥有ISO56002认证，这对于BPO供应商来说是独一无二的。因此，该公司在开发和部署创新方面拥有先进的技能，Gartner将其CCaaS和CEM集成作为一个重要的差异化因素。该研究公司还强调了员工体验和生物识别推动的安全流程作为其加分项。
HGS
通过在印度、北美、英国、阿联酋、牙买加和菲律宾开展客户服务交付业务，HGS受益于庞大的全球业务。然而，无论服务团队位于何处，其HGSPULSE平台都能提供广泛的联络中心分析和对座席绩效的洞察。Gartner对该功能以及对希望部署支持人工智能的自助服务的客户的支持表示赞赏。
Sitel Group
2021年是Sitel Group收购SYKES的重要一年。该交易将其产能增加到167，000名员工，为18个不同行业的客户工作。同时，BPO还增强了其EXP+和SitelMAX平台，后者增强了员工体验。也许这有助于报告中强调的高员工满意度，这也赞扬了Sitel的数据安全和风险缓解解决方案。
Wipro
Wipro拥有17个全球设计工作室，是一个优先考虑创新的BPO。Gartner认识到这一点，并指出其广泛的技术组合是一个优势，使客户能够定制CX解决方案，以提高辅助和非辅助渠道的性能。2021年，Wipro通过一系列收购进一步提升了这些能力，以及客户旅程地图工具、数字化转型专业知识和跨行业知识。
Tech Mahindra
作为总部设在印度的第三位领导者，Tech Mahindra正在扩大在15个国家/地区的28个运营中心。然而，尽管规模庞大，Gartner还是称赞BPO的“有效”内部协作--在许多公司努力提高企业连接性的时候，这是一个关键的差异化因素。市场分析师还强调TechMahindra的数字优先解决方案和敏锐的市场意识是突出优势。
Sutherland
Sutherland在分析和自动化方面投入巨资，经常与客户密切合作以加速他们的数字化转型计划。它还拥有一系列数字集成功能，可以根据客户的技术基础设施定制其产品。也许这是Sutherland如何始终专注于交付关键业务成果的一个例子，为此它赢得了Gartner的赞誉。
Webhelp
通过其创造性的WOW运营模式，Webhelp确保客户体验的一致性--重点关注劳动力管理(WFM)、质量保证(QA)和知识管理等领域。具有前瞻性的模型在报告中受到赞誉，其先进的自然语言处理(NLP)平台也得到了好评，该平台增强了其联络中心工具。
2022年客户服务BPO魔力象限挑战者
魔力象限中的挑战者提供的愿景可能缺乏市场领导者的视野。然而，他们在了解客户需求、市场条件和灵活的全球支持的同时，成功地执行了这一愿景。今年的挑战者是：
- TELUS International
- Conduent
TELUS International
TELUS International为其创新实验室(iLabs)投入大量时间和资源，计划为其客户构建和实施一系列数字化CX解决方案。Gartner对这种创新以及公司业务领导者的行业知识表示敬意。尽管如此，根据分析师的说法，其WFH“前进”战略仍有待改进。
Conduent
BPO不断提高其AI功能（包括自动化和预测分析），正在积极增强其客户参与平台。Gartner强调这一战略是Conduent产品的基本优势，以及其全球影响力和客户保留率。然而，它与CCaaS、CRM和WFO供应商的有限集成是一个潜在的担忧来源。
2022年客户服务BPO魔力象限远见者
魔力象限中的远见者在创新方面表现出色，提供了一系列交付和定价模型。他们展示了对关键市场趋势和客户需求的出色预测，迅速抓住了新机遇。不幸的是，他们有时缺乏与领导者竞争的技术、地理覆盖范围和品牌知名度。今年的远见者是：
- Transcom
Transcom
Transcom总部位于瑞典斯德哥尔摩，近年来通过一系列收购和扩张活动颠覆了BPO领域。因此，该公司加强了其全球影响力并提供“全面”的能力。Gartner认识到这一点，同时也对其有针对性的销售方法表示赞赏。尽管如此，这位分析师表示，外包商本可以从应对大流行病中吸取更多教训。
2022年客户服务BPO魔力象限利特定领域者
魔力象限中的特定领域者通常专注于特定的细分市场。例如，他们可能会专注于特定的行业、地区或渠道产品。因此，尽管它们可能提供服务组合中最关键的组件，但它们执行大规模计划和长期愿景的能力通常受到限制。今年的特定领域者有：
- Cognizant
- Startek
- Comdata Group
- VXI Global Solutions
- Cognizant
作为全球BPO领域的知名参与者，Cognizant是数字CX设计的思想领袖，拥有国际协作实验室和行业体验中心。Gartner强调了这些优势，以及其“数字灵活性”。然而，这家研究公司警告说，潜在客户应该考虑BPO关于人际互动的策略是否符合他们的CX愿景。
Startek
Startek以提供以人为本、以同理心为主导的CX解决方案而自豪。例如，StartekCloud产品通过集成工具集增强了座席WFH性能。该平台及其用于社交聆听和情感分析的LISA解决方案获得了Gartner的青睐。然而，在战略合作伙伴方面，Startek似乎落后于竞争对手。
Comdata Group
Comdata在支持现代技术增强座席的技术部署方面具有创新性，在其协作套件中提供了大量技术工具。还包括能够增强流程自动化和运营管理的技术，Gartner认为这是相当大的优势。不幸的是，与竞争对手相比，该BPO在管理面向客户的数字渠道方面缺乏经验。
VXI Global Solutions
作为中国最大的客户服务BPO提供商之一，VXI Global Solutions正在迅速投资从自动化QA到增强现实的方方面面，以提升座席体验。它的创新实验室是其中的核心，开发人员采用“玩耍、休息和学习”的方法。尽管Gartner为此赞扬了VXIGlobalSolutions，但分析师警告说，该公司在部署数字解决方案方面的经验比其他公司少。
自2021年以来，结果有何变化？
自2021年以来，Teleperformance和Alorica进一步领先，现在占据了领先象限右上角的大部分空间。
与此同时，Webhelp在过去的12个月里经历了惊人的增长，从一个特定领域者转变为行业领导者。在2021年获得有远见的标签后，Sitel Group也正在享受其新的领导地位。
然而，今年结果中一个明显的缺席者是Concentrix，它是2021年魔力象限的领导者。不幸的是，Gartner无法访问必要的数据和信息来公平地评估该BPO提供商。
2023年，我们希望看到Concentrix与Ascensos、Liveops和Sensee等其他明显缺席者一起回归该计划。
但是，就目前而言，我们想向2022年客户服务BPO魔力象限领导者致敬：
Teleperformance、Alorica、TTEC、Atento、HGS、Sitel Group、Wipro、Tech Mahindra、Sutherland和Webhelp。
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