“这不再只是为了省钱。这是关于弹性和获得优势的问题，”贝恩公司2020年的一份评估CX中自动化使用的报告指出。
事实上，机器人流程自动化(RPA)的用例不仅仅是通过机器人、后台任务和桌面流程自动化交易客户对话。
如今，公司正在将RPA融入更广泛的联络中心生态系统及其他领域，以改善客户、业务和员工的成果。
在本期CXToday圆桌会议中，我们的专家小组成员讨论了许多RPA的下一代用例，为公司提供将其CX自动化战略提升到新水平的技巧。
本月，我们的专家小组成员是：
- Wayne Butterfield – ISG Automation智能自动化解决方案全球主管
- Charlie Mitchell – CX Today高级编辑
- Mark Bunnell–NuWave Communications首席运营官
下面，他们回答了几个问题，以深入研究联络中心自动化的当前状态，并分享了许多有助于制定自动化策略的建议。
什么机器人流程自动化(RPA)趋势最让您兴奋，为什么？
Butterfield：将RPA与AI结合使用是当前最让我兴奋的趋势。尽管RPA在将数据从一个地方/系统移动到另一个方面非常强大，但它的局限性在于它需要规则和结构才能有所帮助。
人工智能的加入为RPA的潜力提供了很多深度，因为人工智能可以帮助提供它原本缺少的决策能力。
Mitchell：自动化战略的最大好处之一是，公司可以采取渐进的方法，抓住低垂的果实用例，衡量每项创新的成功，并建立对技术的信心。
由于谷歌、微软和亚马逊在市场上的出现，启动这样一个项目变得越来越容易，这有助于降低公司采用RPA技术的价格点。随着RPA可访问性的增加，更多公司可能会尝试RPA并利用其功能来简化整个企业的流程。
Bunnell：最让我们兴奋的趋势是从标准的传统电话系统转向更具弹性和功能丰富的电话系统，例如内置RPA的MicrosoftTeams。
例如，Microsoft Teams环境提供嵌入式分析功能、路由甚至认知服务，使公司能够更轻松地利用自动化的力量。
举一个通过RPA改进的CX解决方案示例
Butterfield：与大多数其他工具相比，CRM对RPA的使用率更高。CRM中的有人值守RPA有时被视为一种粘性膏药，它简化了冗长的流程，尤其是在联络中心。
这些流程（例如填写表格）通常需要一段时间，并且需要座席让客户暂停。然而，RPA只需几秒钟即可完成此类任务，这对于座席、客户和企业来说都是极好的。
Mitchell：自动化现在是许多联络中心解决方案的核心。例如，该技术有助于在绩效管理系统中自动进行质量评分。在WFM系统中，它还允许资源规划人员自动测试各种预测算法和大部分调度过程。它甚至是招聘软件的一部分，可以筛选简历并确定相关应用程序。
然而，也许最令人兴奋的例子是IVR，因为该技术从繁琐的菜单系统发展为增强路由过程和解决复杂查询的智能机器人。RPA启用了这种自助服务触发操作，允许自助服务流程，客户仅使用他们的语音启动。因此，客户可以只与智能扬声器进行交互来解决他们的疑问，而无需在此过程中举手之劳。
Bunnell：iPILOT（NUWAVE的Microsoft Teams电话和语音服务解决方案）等工具有助于为用户提供强大的自动化工具和采购设备，同时使联络中心能够在单个用户界面(UI)中管理其整个语音基础设施。
这种解决方案的部署时间不仅很短，而且还降低了对网络供应和管理的熟练劳动力需求。
分享一个自动化用例的例子以及它如何提高联络中心及其他地方的生产力
Butterfield：对我来说最好的例子不是一个新例子，但它仍然是一个杀手级的例子。事实上，在O2实现SimSwaps自动化对我们来说是一个改变游戏规则的过程，它采用了客户要求更快响应的关键流程，并实现了更快的解决方案。
该过程减少了座席处理电话的时间，并将重复呼叫减少到几乎为零。
Mitchell：就在大流行之前，我参观了伦敦的Gousto联络中心，该中心当时是欧洲联络中心和客户服务奖的年度小型联络中心奖的获得者。
有趣的是，Gousto团队针对整个企业的联络中心绩效设置了自动实时警报。因此，部门负责人可以实时看到他们的行动对需求、联络中心成本和客户满意度的影响。
通过采用这种方法，联络中心确保了从根本原因层面解决痛点的共同责任，并从战略上提高整个企业的效率。
Bunnell：通过使用iPILOT中的自动化，组织中的任何人现在都可以远程部署、管理和支持整个UC部署。
与CCaaS解决方案的集成还解锁了更具协作性的客户体验。同时，整个企业组织现在可以转向现代混合工作环境，从而实现完全的弹性和规模化。
品牌在实施自动化技术时应该警惕哪些陷阱？
Butterfield：与客户体验战略的任何重大变化一样，仅靠自动化技术不会改变运营。变革管理和让更广泛的团队参与其中都是确保成功的关键。
请记住，自动化改变了员工和客户的流程。只有通过成功的沟通并让您的员工与您同行，CX团队才能对员工体验产生积极影响。
Mitchell：在为CX自动化项目构建业务案例时，分析需求驱动因素以寻找通过RPA改进和消除联系的机会至关重要。这样做使企业能够量化投资回报率并确定理想的自动化应用程序。
但是，请谨慎使用处置数据来分析需求。在许多情况下，它是不可靠的，因为座席会随机选择与联系原因无关的工单标签。这种糟糕的做法在整个行业中都很常见。因此，指导和校准它们的使用，同时确保每个座席了解每个代码所代表的内容并寻找新的补充。
只有通过这样的流程，联络中心才能准确预测RPA。然而，运营也可以通过使用语音分析使该过程自动化。
Bunnell：选择具有技能、经验和一流技术的供应商来管理自动化项目是很棘手的。以过渡到MicrosoftTeamsVoice为例。不是任何运营商都能做到的。理想情况下，他们将拥有正确的语音能力、工程能力、认证和经过时间考验的API集成，以便系统无缝工作。
在NuWave，我们的理念是不言而喻的。因此，在引导客户进行演示时，我们会准确地向他们展示如何管理系统。我们拥有培训工具、视频、文档和经过认证的工程师，可以引导客户顺利完成流程。
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