在前数字时代，把客户放在第一位一直是每个公司的口头禅。然而，许多提供者发现要真正实现这一承诺非常困难。在过去的几年里，在巨大的数字化转型中，符合这一要求的新方式不断涌现，并正在迅速成熟。

　　时下流行的词是“对话式人工智能”(conversational AI)：一种虚拟代理，能够让品牌更精确地响应客户需求，并提供引人入胜的体验。2022年是用户之年，关注的不仅仅是客户，而是整个用户旅程和用户体验。毕竟，不仅客户会从跨渠道的沟通选择中受益，所有的利益相关者也会受益，包括员工--这在劳动力短缺时期尤为重要。

　　最重要的是，它是关于服务的：对话式人工智能聊天机器人确保更快、更好地响应所有渠道的客户询问，并提供更广泛的服务。最重要的是，它们在一个全新的层面上实现了个性化。

　　去年，我们的预测包括大众平台(Democratized platforms)、用户体验（User Experience）引爆点和对话自动化分析。随着我们继续应对全球的不确定性，以客户和数字为中心将为2022年及以后铺平新的道路。寻找这些新的发展和转变，准备影响和改变今年的客户服务。

　　这种更加以客户和数字为中心的关注的核心是要适应超自动化，即组织尽可能在业务内部实现自动化。Gartner预计，到明年，超自动化技术的全球市场规模将接近6000亿美元。与2020年相比，这几乎增加了20%。怀疑论者可能会说，客户服务不受此影响。但聊天AI和智能聊天机器人的崛起，带来了在数字环境下重塑客户服务管理方式的需要。

　　超自动化带来的不是“机器人”取代人类，而是一个人与机器共同工作的新时代。以超自动化为基础，对话式人工智能将使员工更有效率。例如，呼叫中心可以加快在自动化技术方面的投资，使座席有更多的方法来了解客户，并有效地应对劳动力短缺问题。虽然自动化可以处理基本的自助服务请求，但代理将被解放出来，以帮助客户处理更复杂的查询。同时，座席体验将比以往任何时候都更好：智能座席辅助工具将支持座席的实时，倾听对话并提供上下文信息，推送相关内容以获得即时帮助，或建议下一个最佳行动。自动化人工智能服务和半自动人工智能辅助服务的结合将成为客户服务的基准。

　　虽然今天的对话式人工智能已经能够很好地实时响应客户的询问，但越来越多的虚拟助理将被设计成主动发起与客户或员工的对话。良好建模的流程和与后端系统的深度集成，将使机器人能够基于数据驱动触发器主动伸出手，以方便、无障碍的方式提供智能协助。

　　例如，智能的人力资源机器人可以提醒微软团队的员工，提醒他们年终前的休假天数。这不仅仅是一个聪明的建议，员工还可以与机器人进行对话，并立即启动一个日程安排流程(集成到他们的Outlook日历中)，或者要求人力资源部门将其转入下一年。

　　类似地，政府机构也可以给公民发短信，提醒他们采取行动，例如：“提醒一下，你的驾照四周后就到期了。我能帮你办理续签手续吗？”

　　由于文本通道是异步的，不需要实时操作，客户或员工可以在方便的时候加入对话。标识和验证以及文档处理的无缝集成，确保无需更改通道就可以端到端地解决事务用例。在客户问题出现之前就解决它们的能力将是一个主要的区别，并使品牌达到新的客户忠诚度水平。

　　大型科技公司也表示赞同：未来的互联网将是卓越的、身临其境的、3D的。超越了在舒适的家中试穿新衣服或试驾汽车的创新，元宇宙可以将所有现实世界的方面转化为数字领域，在那里我们可以与一切事物互动，甚至是一扇门或一棵树这样的无生命的物体。

　　随着元宇宙的蓬勃发展，对话式人工智能将发挥关键作用，因为它将使人工智能驱动的虚拟互动伙伴(或化身)的创建成为可能，这些虚拟互动伙伴将填充这些沉浸式世界。这些化身可以在元宇宙对话中创造任何东西。角色、对象、甚至地点或品牌都可以成为互动伙伴。在未来，客户可能会访问虚拟服务中心寻求帮助，希望找到一个随时可用的数字助理来提供支持。

　　元世界的生死取决于玩家所获得的沉浸感水平，它的有用性以及它为用户提供的便利性。对话式人工智能将成为推动数字互动的基础技术。

　　2021年的教训之一是，完全依靠人力资源管理客户服务的传统方式已经过时。数字企业需要一种全新的方法，通过利用人工智能、机器学习和数据分析技术，包括人工和自动化支持，以提供更个性化的体验。

　　2022年将进一步为一个对话式人工智能与人类合作的世界铺平道路，为全球各行各业的企业创造可能的最佳服务体验。

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