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联络中心即服务(CCaaS)迎接视频渠道以实现更好的客户互动

--视频已经在用户群中规范化,并在客户服务方面具有商业利益。

2022-03-25 09:06:23   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心市场正在迅速将视频作为新渠道接受,但客户会使用这一新渠道吗?
  上个月,Zoom推出了自己的独立CCaaS解决方案,即Zoom Contact Center,它带有一个桌面客户端,能够提供联络中心、通用电话、音频和视频会议以及消息/聊天功能。Zoom Contact Center凭借原生视频功能脱颖而出。
  在Enterprise Connect上,包括8x8、RingCentral、Vonage和Edify在内的多家供应商宣布了新的支持视频的CCaaS解决方案。在联络中心启用视频的方式各不相同。例如,可以通过座席或图标将数字渠道升级为视频,或者座席可以通过SMS或电子邮件向客户发送链接,将语音呼叫者转移到视频。
  我预测这是联络中心将采用视频的一年。但公平地说,我已经预测了好几年了。无论如何,它终于发生了,而且很棒。
  关键问题是:为什么是现在?
  首先,技术已经到位。联络中心供应商多年来一直在增加额外的渠道。将其称为数字解决方案、全渠道、多渠道,随心所欲。我们中的许多人,尤其是当我们跨越代沟时,都喜欢选择,因为我们有个人的沟通偏好,这并不总是转化为通过电话与某人交谈。
  其次,世界现在可以使用支持视频的技术。没有个人或家庭无法使用具有嵌入式视频功能的设备--智能手机、笔记本电脑、平板电脑、个人智能设备,甚至台式电脑。支持视频的桌面或家庭不仅仅是一个网络摄像头,它包括一个摄像头、音频(麦克风和扬声器/耳机)和宽带网络。因此,当联络中心座席向客户发送视频聊天链接时,他们知道另一端的人拥有参与的技术。
  触手可及的视频并非一夜之间发生的。多年来,支持视频通信的设备和应用程序的添加已经建立,这使我认为联络中心的视频是不可避免的。但是为什么直到2022年才成为联络中心平台的主流选择呢?
  很简单,世界还没有准备好。这项技术已经准备好一段时间了,但普通民众对视频并不满意。这很奇怪,但视频似乎不如纯音频甚至文本那么自然。一场大流行迫使全世界的人们孤立地工作和生活,推动了对能够让我们“面对面”保持联系的技术的需求。
  COVID-19是在启用视频的设备和服务使面对面交流成为可能的时候出现的,尽管人们在物理上是分开的。世界很快适应了新的视频交流方式,并了解了视频的好处。
  电影UpintheAir有一个激进的前提,即通过视频解雇员工--这在当时可能是一个荒谬的情节,但在过去的几年里,通过视频通话雇佣和解雇员工已经成为一种普遍的做法。就此而言,K-12和更高版本的课程、婚礼、毕业典礼、家庭聚会、重大节日聚会和葬礼也是如此。
  我并不是说转向视频受到普遍喜爱,或者通过视频进行各种与工作相关的互动是理想的。没有什么能真正取代面对面的联系。但更重要的是,每个年轻人和老年人都尝试了基于视频的互动,并学会了使用视频作为交流渠道。即使我们中的许多人重新开始与人见面、旅行、在办公环境中工作、在教室上学和去商店,视频通信的使用率从未如此高,并且会一直存在。
  作为一个社会,我们已经适应并接受了视频的好处,并且确实有某些类型的业务互动比视频更合适。一个简单的例子是远程医疗。在大流行期间,许多人不愿就医。对于医疗实践和患者来说,快速咨询医生变得更可取。
  当我们考虑联络中心时,视频不仅仅是说话的头脑。视频包含共享屏幕并确认双方看到相同内容的能力。在敲定合同和进行设计工作等复杂的交互过程中,屏幕共享非常有效。屏幕共享通过向服务座席显示损坏的货物或无法正常工作的技术,是实时故障排除的理想选择。联络中心内的视频使企业能够比依靠电话、聊天或电子邮件中的来回交流更有效、更快速地解决问题。
  视频不适用于所有联络中心,因此不要期望它在每次交互中都显示为选项。拥有专门的视频座席不适用于金融或航空旅行等行业的大容量联络中心,但可能适用于某些层次的客户或特定类型的交互。例如,航空公司的精英客户通常会获得更短的停留时间和更熟练的座席,也许升级后的体验很快就会包括视频。
  总有一天,孩子们永远不会相信,在过去的美好时光中,最好的联络中心为客户提供了只有音频的800号码。
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  原文网址:https://www.nojitter.com/ccaas/ccaas-embraces-video-channels-better-customer-interactions
 
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