CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 让座席成为他们工作中的佼佼者--以及使用联络中心技术的专家--是超越联络中心 KPI、快速且经济高效地工作以及提供客户所需支持的关键。
最成功的呼叫中心--最能反映您的品牌并提供令人愉快和无缝体验的呼叫中心--从最好的培训开始。信息和通信技术 (ICT) 不仅正在彻底改变座席工作和与客户互动的方式，而且也在变革他们的培训。
从人工智能 (AI) 到机器学习--技术在呼叫中心的生产力中发挥着重要作用，并且在过去十年中一直在改变行业。由于个性化、更短的等待时间和首次联络解决率而提高的客户满意度和更高的品牌忠诚度只是我们可以提到的一些好处。但是，跟上最新的技术并不是实现出色的关键绩效指标 (KPI) 的全部。
高级 ICT 的使用要求座席具备额外的技术技能来处理联络中心软件并充分执行其工作。为确保座席能够利用最新技术来提供更好、更高效的客户体验，并确保他们对使用该技术充满信心，联络中心经理将培训作为优先事项。
为了制定具有成本效益、高效且对座席能力影响最大的培训协议，管理者必须了解 ICT 与呼叫中心座席培训之间的关系。
正在改变呼叫中心座席培训的 3 项技术。
信息通信技术的发展对呼叫中心培训产生了重大影响--即对座席培训的时间和金钱投资的增加--但具体技术对培训需求的影响不同。了解三种主要的联络中心技术如何影响座席的培训：
1. 交互自动化技术
交互自动化技术（例如 IVR、语音识别技术、虚拟座席或语音和聊天机器人）使联络中心的客户交互自动化。它们极大地有利于联络中心的客户支持，作为一种无需人工干预即可执行简单操作的自助服务工具--简化人工座席的工作量，降低运营成本，并提供快速、高效和自主的解决方案来解决客户问题。
使用角色扮演、媒体支持指南（例如电子书和演示视频），并与您的座席一起练习使用该技术的真实用例。使用Talkdesk Academy等实用工具培训您的座席，这是一个提供免费培训课程的平台，可帮助扩大机会并发展座席的职业生涯。它通过使用Talkdesk CX Cloud联络中心平台的技巧、技术和规范性培训来培养座席的技能。这是通过在实际用例中实际测试来学习如何使用联络中心软件的完美方式。它有一套可用的课程--用于入职和职业生涯--以及针对座席、管理员和主管的认证。
2. 工作流自动化技术
自动化工作流程可帮助座席和经理在更短的时间内更准确地完成更多任务。以下是一些自动化工作流程的示例：
- 在通话结束时，创建帮助台工单。
- 如果未接电话，请向销售经理发送电子邮件。
- 在您的呼叫中心软件中创建新联系人时，请在您的客户关系管理 (CRM) 系统中创建一个。
- 留下语音邮件时，创建帮助台工单。
自动化工作流程功能通过自动化后续任务（尤其是那些需要更新数据库的任务）来减少错误和后续工作。它节省了座席的时间，使他们能够专注于客户并主动解决问题。
通过自动化呼叫后任务和其他任务，您可以将您的培训重定向到更复杂的问题，并用必要的技术和软技能培训您的座席以处理更难的查询。
3. 增强的交互技术
当我们谈论增强的交互技术时，我们谈论的是使客户--座席交互更顺畅、更容易和更有效的特定功能。语音和文本分析分析多个联系渠道中的客户互动，并找到关键时刻、主题、客户意图和情绪，为座席提供洞察力，以创建下一个最佳行动和更顺畅的客户体验，并抓住追加销售机会。
这种技术对于座席培训特别有趣。主管可以利用人工智能对语音和文本交互的洞察力来评估座席的表现并检测可能影响其交互的任何问题，并发现每一个提升 CX 的机会。
Talkdesk Quality Management使主管能够评估座席互动，确定需要改进的关键领域，并为座席提供他们提供卓越客户体验所需的可行反馈。它使用可轻松导出到其他系统的可访问指标跟踪个人和团队绩效，并通过游戏化和社会认可加强积极行为和奖励进步。
结语
人工智能和自动化技术正在改变我们每天的互动方式--联络中心也不例外。人工智能技术允许联络中心 24/7 全天候可用，在眨眼间解决客户问题，并提供更加丰富和完整的客户体验。但它并不能取代人工座席--它使他们能够更快、更有效地完成工作，并且更有信心。为了在联络中心抓住 ICT 的潜力，您应该为您的员工提供他们需要的工具和指导来支持他们在每一步中取得成功，并确保他们与您的联络中心战略保持一致。如果您希望改进联络中心培训策略，您可能希望：
- 探索如何在人工智能模型和授权工具（如聊天机器人、虚拟座席和座席助理）上培训联络中心座席和主管，从而将您的 CX 提升到一个新的水平。
- 更深入地了解自动化工具如何改善客户体验。
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作者：Marta Lima
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