CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 2022 年BrightLocal的一项调查发现，60% 的客户更愿意致电本地企业，而不是通过电子邮件或实时聊天进行交流。因此，电话似乎仍然是最受欢迎的客户互动渠道。
但是，当客户拿起电话，开始与座席通话，并在通话中途突然陷入尴尬的沉默时会发生什么？通常，融洽关系破裂。
因此，联络中心负责人经常指导座席克服这些令人不安的问题并保持客户服务体验正常。
什么是沉默时间？
沉默时间是交互过程中的一段静声时间，在此期间，客户在座席寻找信息、处理缓慢的系统或考虑下一步要说什么时等待。
该术语起源于广播和电视广播行业，其中沉默是指没有内容传输给观众的一段静声时期。
由于以下几个原因，沉默时间可能是有害的：
- 它增加了客户在服务环境中已经面临的焦虑。
- 它告诉客户公司没有准备好解决他们的问题，从而削弱了他们的信心和信任。
- 它会导致联络中心失去参与机会，因为他们通常可以用建立关系的闲聊来填补时间，甚至可能会确定特别的促销活动。
- 它会影响联络中心的效率，因为更多的沉默会转化为更长的处理时间。
为什么会出现沉默时间？
为了更好地了解沉默时间，联络中心必须调查其原因。在质量监控会话期间突出显示这些可以很好地工作。但是，最好的策略是使用语音分析，在交互过程中隔离长时间的沉默，并单独评估这些以覆盖更多领域。
在进行此类调查后，联络中心可能会检测到诸如指导差距、从各种系统中检索信息缓慢以及知识来源过时等问题。
减少沉默时间从解决这些痛点开始。有针对性的指导、IT 增强和知识管理审查可能是理想的补品。
让我们深入研究这些补救措施，并强调更多减少沉默时间的策略。
减少联络中心沉默时间的 6 个想法
1. 让客户了解和更新
座席可以让客户了解他们的查询进度，描述他们在做什么，以便客户了解沉默的原因。这样做可以降低他们的焦虑水平。
例如，当系统运行缓慢时，座席可以让客户知道他们正在寻找系统中的特定信息，而不是在没有解释的情况下将其搁置。客户会感到放心，他们的查询正在有效地进行。
2. 回顾知识管理系统
在客户服务呼叫期间，座席通常难以导航索引不佳或搜索速度缓慢的系统，这会导致沉默时间。
知识管理系统中缺少更新信息、索引不足或可搜索标签可能会阻止座席足够快地找到他们需要的答案。因此，评估联络中心知识库至关重要。
3. 让客户保持完全透明
当座席陷入困境并且必须通过聊天与主题专家沟通时，请估计获得必要支持所需的时间。
如果客户等待的时间比预期的要长，座席必须与他们联系并确保他们没有放弃查询。毕竟，长时间的等待通常会让客户感到恼火，并可能对他们的整体满意度产生负面影响。
出于这个原因，座席必须建立现实的期望，满足他们，并在规定的时间内与呼叫者互动。
4. 制作闲聊脚本
闲聊有助于让客户放心并更好地了解他们。提供指导，例如在空旷时间提出的好问题，将鼓励闲聊和进一步的融洽。一些优秀的例子包括：
- 你今晚有什么有趣的事情吗？
- 我在后台听到的是一只狗吗？它是什么品种？
- 你所在的地方的天气是否同样好/不好？
5. 谨慎追加销售/交叉销售
当客户不高兴时避免这种情况。然而，当他们看起来精神振奋时，座席可能会抓住死气沉沉的机会作为提及特价、促销或折扣的机会。这样做可能会增加客户价值。
请记住，在客户愤怒的情况下，他们最不想考虑的就是如何做更多的生意。因此，座席必须在死气沉沉的情况下适当地处理有关促销和奖励的讨论。
6.对沉默时间要诚实
在死气沉沉的情况下，客户不得感到被忽视。座席可以通过声明他们将沉默片刻并且客户可以随时打断来保持信任和信心。
如果需要等待几分钟，请告知客户并尽可能提供回电的机会，强调联络中心尊重客户的时间。
减少沉默有助于缩短处理时间。
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