CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 2021 年，智能劳动力平台提供商 Observe.ai 通过 AI 改造联络中心，为其产品组合增加了座席绩效和指导能力，并推出了智能劳动力平台作为一项服务，以及自动化质量保证工作流程和其他客户座席流程。
Observe.ai 的首席执行官 Swapnil Jain 最近与 No Jitter 进行了交谈，讨论了 Intelligence Workplace 平台诞生背后的想法，人工智能可以教给我们关于联络中心情绪的知识，并描绘了一个基于人工智能的联络中心图景。
为了简洁明了，对回复进行了编辑。
2021 年 10 月，Observe.ai 推出了智能劳动力平台，旨在优化座席性能和自动化可重复的工作流程。它如何应对和解决联络中心经理面临的挑战？你观察到了哪些挑战？
SJ：在我创办公司之前，我在印度和菲律宾的联络中心工作了很多时间。大约一年来，我坐在那些楼层上，看着座席和主管在做什么。然后我意识到联络中心世界仍然非常笨拙，使用传统的本地系统和手动软件。所以这个想法是，你如何建立一家公司，让联络中心的软件帮助他们更好更快地完成工作。这就是我们开始Intelligence Workplace平台诞生时的想法。
我们已经通过劳动力平台变得智能的角色是质量经理角色。例如，我们大多数人都打电话给我们的银行或移动服务提供商，并听到"您的电话正在被记录以确保质量和合规。"联络中心记录了这样的数百万个电话，然后质量经理去随机选择一些电话，下载它们到他们的笔记本电脑上聆听他们的声音，填写电子表格，然后将该电子表格通过电子邮件发送给主管，然后由主管进行指导。该过程是 100% 手动且成本高昂，因为人类正在这样做。他们只能分析百分之一的交互。
为质量经理提供一个工具，使用语音和自然语言理解来分析联络中心中发生的 100% 交互，可以帮助他们找到他们正在寻找的内容，然后自动化整个工作流程。现在，作为质量经理的工作不是下载文件并听取它们，而是分析 Observe.ai 生成的数据，以便为团队编写有效的指导计划。我们可以更快、更便宜地做到这一点，而且不仅可以在 1% 的电话中做到这一点，而且是可以在 100% 的电话中做到这一点。我还能够为我的座席提供更多数据驱动、更快的指导。
我们使智能的第二个角色是主管角色。主管每月根据质量保证团队发送给他们的电子表格对座席进行一次或两次指导。使用 Observe.ai，所有数据都在仪表板中可用。主管可以通过自动化他们的工作流程快速进入并为他们的团队编写有效的辅导计划，这样他们就不必手动做任何事情。剩下的唯一工作就是使用数据并与他们的团队进行指导和行为改变对话。
在同一个版本中，您说："我们的目标是引入新一代联络中心工作人员--人工智能赋能、超高效和不断改进。" Observe.ai 采取了哪些措施来长期实现这一目标？
SJ：联络中心的员工是座席、主管、质量经理和合规人员。我们的使命是为这些角色中的每一个制作软件，以便他们可以使用人工智能 (AI) 将工作做得更好、更快十倍。我们真正了解座席角色，并希望为他们做同样的事情（就像我们为主管和质量经理所做的那样）。 [即] 构建一种新型座席应用程序，能够使用对话式 AI 并集成自动化工作流程，因此 [座席] 无需让您等待解决问题。这就是我们要去的方向。
去年我们还采用了全渠道--从今天 70% 的语音 [渠道] 开始。新时代的公司是全渠道的，需要聊天和电子邮件支持。随着对 Scope.AI 的收购，我们今年将推出更多渠道。我认为通过进入全渠道，通过关注更多角色--我们已经能够实现我们的愿景。
联络中心可以从现在哪些（AI）功能尚不存在但将来会出现的功能中受益？
SJ：我预计对话式 AI 将继续存在，座席改进软件将继续存在。我们还将开始看到从企业到消费者的更积极主动的接触--这是我们[目前]看不到的一个领域。
我也觉得我们已经在联络中心进行了很长时间的辩论--'人工智能在这里是为了自动化还是为了增强？'我相信人工智能会同时完成这两项工作并处理更简单的任务。从这个角度来看，存在绝大多数机器无法正确完成的任务。假设您因某个问题致电您的移动服务提供商。您是一个消息灵通、受过良好教育的买家--可能使用 iPhone 或 Android 设备。你已经拥有了应用程序，知道如何使用它，如何登录他们的网站--所以你不会因为这些你可以在应用程序或网站上做的简单事情而致电联络中心。当你打电话时，是为了一些关键的、复杂的任务--需要座席、需要同理心的事情。
我认为人们会开始接受人工智能将自动化简单的任务。但与此同时，您需要为座席构建工具，以便在机器无法解决问题的情况下更好地完成工作。
关于联络中心的情绪，人工智能可以教给我们什么？
SJ：[我们可以]从数据中学习，让您的联络中心座席和主管在与客户交谈时更加善解人意。也许客户说，'嘿，我被困在机场，我的航班被取消了，我该怎么办？'你花点时间说：'我明白你正在经历什么。我为这次经历道歉。'这些都是非常小的事情，座席可以做这些事情来联系有问题的客户并确保有人会解决这个问题。随着时间的推移，我们了解到的是，我们正在高速体验客户的挫败感。关于消费者对企业的期望--消费者总是希望（并期望）一切都是完美的。显然，事情不可能完美。
在 Observe.ai，我们通过在交互中发现客户感到沮丧或愤怒的情况来帮助座席。我们能够通过识别这些特定时刻并告知用户需要提高效率的情况来帮助座席。然后主管可以指导座席并说："这是你必须说慢的地方。为了建立信任，建立同理心。"
Enterprise Connect 大会的参与者可以从 Observe.ai 获得什么？
SJ：我们将发布一些重要的产品公告，重点关注人工智能和自动化的真正用途。就 2022 年的总体路线图而言，我们非常注重理解对话后交互和帮助座席。全年，他们都可以期待有关实时座席协助和实时座席应用程序的公告。
Observe.ai 去年做得特别好的一件事是什么，你最引以为豪的？在接下来的 12 个月里，Observe.ai 可以做些什么不同的事情？
SJ：我为我们在产品方面的创新感到自豪，推出了 Agent Performance and Coaching 并进一步创新。我很自豪我们一直保持客户喜爱的产品至上的公司，这将帮助我们了解，继续在联络中心市场上建立这家大规模的公司。
我们已经看到人工智能嵌入到从健身设备到冰箱的所有事物中。你能画出一个基于人工智能的联络中心的样子吗？
SJ：让我从"无处不在的人工智能"的概念开始。我觉得这是人们拿着锤子试图找到钉子的事情之一。你用 [AI 做什么？] 好吧，让我们把它放在 Fitbit 中。让我们把它放在冰箱里。为什么冰箱里需要人工智能？人工智能经历了一个无处不在的阶段--它可以改变世界，它可以治愈癌症，它可以为你做饭，做任何事情。
现在我们在思考--好吧--人工智能可以解决的真正问题是什么？我设想的未来联络中心将拥有从交互前到交互后的人工智能。我们之前谈到了预交互，即企业挖掘数据，并了解订单延迟。当你打电话给你的电子商务公司时，他们应该预测你打电话的原因。此外，我们将看到语音方面的进步，用于理解消费者打电话的原因。
从通话前到通话后，我们将看到自动化、语音理解、自然语言理解和对话式人工智能进入画面，从而改变联络中心的性质。我们生活在这样一个世界中，您可以通过聊天、电子邮件以及您上次在聊天中所说的完整上下文与您的联络中心联系。我们生活在一个你所看到的渠道之间没有区别的世界里，但从头到尾的每个功能都有人工智能，所以我们没有人需要等待，也没有人有不好的体验。
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作者：Dana Casielles
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