CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 如果弹性定义了过去两年业务流程外包商的特征，那么今年的 BPO 前景无疑是乐观的。凭借基于云的网络和 CX 技术的激动人心的进步，推动了超高效率和收入增长，2022 年的前景比过去几年要乐观得多。事实上，新的估计预测，到 2026 年，全球基于云的 BPO 市场将达到 1444 亿美元。新参与者也将争夺更大的市场份额，削弱区域巨头的铁腕。随着更多的人参与到游戏中--以及更多的预计收入受到威胁--BPO 如果希望获得竞争优势，就需要提供引人注目的差异化服务。以下是影响未来几个月 BPO 格局的主要因素：
1. "情感感知" CX 将是一个主要的差异化因素
希望从同行中脱颖而出的 BPO 需要超越传统的服务产品。经过两年的远程交互，客户的期望和外包商的反应或多或少地达到了平衡。随着企业从数字化转型迈向数字化成熟，客户体验的格局变得越来越同质化。为了脱颖而出，BPO 需要在更深层次上与客户互动并推动客户成果。难怪越来越多的人正在投资情商以建立更紧密的客户联系（同时降低成本）。事实上，Gartner 将情感 AI 应用列为 2022 年 CX 卓越的四大趋势之一。这些应用"读取"非语言线索，如语气和语音质量以及微妙的面部表情，以获取情感信息并提供适当的响应。例如，如果一个程序检测到压力或沮丧的迹象，它可以提示下一个最佳操作（即将自助服务升级到现场座席或提示座席施加更多的同理心）。除了推动同理心（在后 COVID 世界中一个越来越重要的指标）之外，情感 AI 工具还将让外包商能够访问尚未开发的可操作客户数据的源泉。
2. 几乎所有数据都将存储在云端
去年，思科预测 95% 的数据中心总流量将基于云（相比之下，2016 年为 88%）。虽然很明显，基于云的数据很快就会成为常态，但全球大流行--以及随之而来的大迁移--大大加速了它的发展。根据斯坦福大学经济学家的说法，到 2022 年，一半的美国员工将完全是远程或混合型员工。这种大规模的转变推动了更多的美国本土 BPO 迁移到云平台，而他们的离岸同行也不甘落后。据《计算机周刊》报道，信息服务集团 (ISG) 预计 2022 年全球云服务支出将增长 20%，传统 IT 外包增长略高于 5%。如果组织在过去两年里都在摸索他们未来的员工队伍会是什么样子，那么现在他们似乎终于达成了共识：远程工作将继续存在，数据基础设施--而不是员工--需要适应。
3. 网络安全将是优先级最高的任务（和投资）
随着备受瞩目的数据泄露和勒索软件攻击的稳步增加，网络安全已经成为大多数大型企业的优先事项。现在，随着越来越多的员工远程工作以及存储在云中的数据越来越多，投资网络安全的紧迫性已经达到了高潮。 Gartner 预测，到 2022 年，大约 95% 的云安全故障将由组织造成。随着数据隐私法的收紧--以及违规罚款的增加--私营企业面临的风险从未如此之高。"高管将云服务扩展为数字业务计划的一部分是正确的，但他们需要确保他们的云安全战略跟上这种增长，"Gartner 实践负责人 Matthew Shinkman说。"领导者应该首先清楚地确定他们最危险的领域，这些领域对于许多大型组织的领导者来说仍然是模糊的。"
"高管将云服务扩展为数字业务计划的一部分是正确的，但他们需要确保他们的云安全战略跟上这种增长。"Gartner 的实践负责人 Matthew Shinkman说。
技术将在消除这种模糊性方面发挥关键作用。会话智能方面的进步，包括实时合规审计和生物识别语音认证，可以为外包商提供显着的安全优势，而无需大量支出。预计对话式 AI 在未来数月和数年内将在保护客户数据方面发挥更大作用。
4. 新的外包地点将与已建立的中心竞争
尽管大流行使许多员工摆脱了传统工作场所（包括联络中心）的束缚，但主要的 BPO 中心在很大程度上能够保持其主导地位。然而，新趋势表明这种情况可能很快就会改变。根据 Statista 的数据，印度、中国、马来西亚和印度尼西亚是 2021 年领先的离岸商业服务提供商，但（相对而言）差距很小。当其他东南亚国家--尤其是越南、泰国和菲律宾--紧随其后时，拉丁美洲、东欧和中东的新参与者正在大举进军。凭借先进的 IT 基础设施和多语种劳动力，保加利亚、罗马尼亚、埃及和哥伦比亚等国家如今拥有惠普、IBM、Sitel、Wipro 和埃森哲等公司。随着越来越多的 BPO 迁移到云端并采用下一代语音和文本识别软件，这些边界将进一步模糊。
5. 更多大型并购即将到来
如果Sitel去年秋天收购 Sykes 预示着即将发生的事情，那么 2022 年将是供应商整合的繁忙一年。而且，从商业角度来看，这是有道理的。远程劳动力以及自助服务范围和采用的快速增长使许多流程（甚至物理位置）变得多余。对于主要专注于控制成本和最大限度地提高运营效率的客户而言，整合是一种合乎逻辑且财务合理的解决方案--尤其是在外包商表现不佳的情况下。同样，技术将决定赢家和输家。采用下一代 CX 工具（如情感 AI 和会话自动化）的 BPO 将会比"观望"的同行表现得更好。
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