麦肯锡公司表示：受疫情影响，企业都在加速采用数字化技术，这是一个巨大的飞跃。根据其全球高管调查，企业在数字计划方面的投资增幅超过其他任何方面，包括运营成本、专业技术人员数量以及客户数量的增长。
在联络中心领域，企业在加速迁移至云端。
Gartner《2021年全球联络中心预测分析》显示：“预计到2024年，随着用户越来越多地采用多渠道、人工智能、数据分析和劳动力交互管理等一系列广泛的功能，联络中心即服务（CCaaS）营收的年复合增长率将达到29%，达179亿美元。”
云服务拥有多项优势，且有多种方式可以实现。首先，要选择一个公有、私有或混合云基础设施模型。其次，选择一家合作伙伴来运营和管理该解决方案。可以自己运营和管理，也可以将责任进行分拆。再次，选择一款一体化解决方案，或者为每项功能选择同类最佳供应商采用最佳组合的方法，或者选择一款定制化解决方案。
一旦理解了云部署的五种原型，包括每种原型的优势和劣势，就可以做更深入的研究。这篇文章主要探讨客户管理的原型，在这一原型中，客户拥有完全的控制权，企业通过容器化的客户体验软件为客户提供高度个性化的体验。
容器技术 Container Technology
容器是将代码及其所有依赖项打包到一起的标准软件单元，因此应用程序可以在各种计算环境中快速、可靠地运行。由于所有东西都捆绑在一起，所以您不必担心操作系统和底层基础设施的差异。
美国市场研究公司Grand View Research最新发布的研究报告显示，预计到2025年，全球应用程序容器市场规模有望达82亿美元。由于企业对该技术的加速采用，特别是在零售、医疗服务、银行和金融以及电信领域，这一市场的重要性日益凸显。
容器技术的优势包括：
· 为私有云或数据中心的云服务提供一致的安装和安全的API连接
· 服务升级期间，安装速度更快，受到的影响更少
· 通过外部API连接提供灵活性
· 可通过自动化部署独立运行测试
Genesys使用Kubernetes来进行容器化应用程序的部署、扩展和管理。Kubernetes，或称K8s，是一个容器编排系统，最初由谷歌创建，于2014年实现开源。今天，K8s受益于谷歌超过15年大规模运行生产工作负载的经验。云原生计算基金会（CNCF）托管着全球技术基础设施的关键组件，并负责K8s的维护。
容器化和客户体验市场 Containerization and the CX Market
使用容器化软件的客户管理方法可以使企业及机构：
· 对其应用和技术堆栈享有完全的控制，以提供量身定制的客户体验
· 灵活控制采购、基础设施设置和硬件软件的配置
· 将可用性扩展到本地区域和业务站点
· 自我掌控采用最新功能和创新技术的速度
· 对安全性和合规要求享有最严格的控制
对于选择客户管理方法的企业及机构，监管标准可能包括：
· 限制数据传输到区域或国家边界的数据主权规则
· 包含以下敏感信息的法规：
o 交互式语音应答
o 通话录音
o 截屏
o 捕获的身份证、社保卡和信用卡号码
· 客户隐私合规与知情同意书管理
由客户管理的部署路径最适合那些还未准备好一次性全部迁移至公有云联络中心即服务解决方案的大型企业。通常来说，这些都是需要由内部IT人员维护复杂的IT环境的企业。
这些企业的内部IT职责可能包括：
· 自助服务应用程序构建或测试升级
· 与多个后端系统进行桌面集成，包括商业系统和自主开发的CRM系统
· 账单和人力资源系统集成
· 路由规则的创建和维护
· 报表定制化以及与商业智能和/或报表系统的集成
解锁控制的力量和云的魅力 Unlock the Power of Control — and the Cloud
Genesys Multicloud CX个人版解决方案在支持公有和私有云模型方面提供了无与伦比的控制性和灵活性。您可以采用私有或自建部署形式，或者您自己选择的基础设施即服务提供商来迁移到云端。
Google 谷歌
我们最近扩大了与谷歌云的合作伙伴关系，以共同追求创新。现在，客户可以在谷歌云（一款由谷歌Kubernetes引擎编排的完全容器化的解决方案）上使用个人版Genesys Multicloud CX，从这些创新中获益。
Microsoft 微软
企业可以在Microsoft Azure上使用个人版Genesys Multicloud CX，进而从微软的解决方案、专业能力和规模化中获益。如果您当前有投资微软，那么您还可以使用Genesys和微软正在建立的Teams、Dynamics 365 和Azure认知服务集成。
关于Genesys
Genesys每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。通过Genesys方案，企业可以提供前瞻性、预测性和超个性化的体验，从而在任何渠道的每一个营销、销售和服务时刻加深与客户的联系，同时提高员工的生产力和敬业度。通过将后台技术转化为现代收入速度引擎，Genesys实现了大规模的真正亲密关系，以培养客户的信任和忠诚度。了解更多信息，请访问 http://www.genesys.com/cn
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