CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 测量首次联络解决率 (FCR) 有很多好处--首先。这包括提高客户满意度和减少重复呼叫。
但是，如果您的联络中心文化将平均处理时间 (AHT) 放在首位，则可能很难换档。
因此，这里有一些来自我们的读者小组的建议，这些建议是关于使用 First Contact Resolution 来提高绩效的。
让您的座席对话变得更好
仅仅开始测量第一次联络解决率并期望在一夜之间得到改进是不够的。您可能会发现您的座席需要调整他们的方法以帮助您的 FCR 优先策略取得成功。这里有一些想法可以帮助将表盘朝正确的方向移动。
1. 鼓励每位来电者提出所有问题
鼓励来电者提出他们的所有问题
真正提高的首次联络解决率 (FCR) 的一个好方法是鼓励来电者提出他们的所有问题。
然后，座席可以在结束通话之前处理所有这些问题。
我们称之为"自责"，这是座席养成的好习惯。
感谢James
2. 新客户问题的预先了解
你不知道你不知道什么。这就是为什么在处理新客户时首次联络解决率可能特别具有挑战性的原因。
一种帮助将所有事情都集中在一个电话上--并避免扭曲你的指标--的方法是让座席抢占了解客户可能需要知道的任何其他信息。
确保以彻底和一致的方式向座席简要介绍如何处理这些初始呼叫至关重要。它还可以帮助将新客户标记为自助服务选项。
感谢Susan
3. 如果需要，给客户回电话
这太容易了--尤其是对于一个健谈的客户--让座席在挂断电话后意识到错过了什么。这里最重要的是，他们承认自己的错误并给他们回电话是安全的。
这样可以减少未来的联络量，因为客户以后无需回电并浪费更多时间与其他座席重新开始。
感谢James
4.检查理解
座席的最佳实践是主动管理客户的期望并检查他们是否了解接下来会发生什么。
从解释现实的时间表到让他们知道额外的信息将在一封信中到达，一切都可以防止客户稍后回电。所有这些加起来会对您的首次联络解决率指标产生积极影响。
感谢Aaron
5. 不要只说"不"
不要只是说"不"然后结束通话。如果某事是不可能的，如果座席尝试解释决策背后的原因，并为客户指明替代选项或资源的方向来提供帮助，这会有所帮助。
如果客户感到被无视，他们可能不相信座席是诚实的或乐于助人的，他们可能会在另一天打电话给另一个座席试试运气。
感谢Sunny
6. 询问客户他们是否认为问题已解决
不要只是假设查询已解决。询问客户他们的想法。
如果您的所有流程都已勾选但客户不满意，那么争取第一次联络解决率就毫无意义。
毕竟，你无法修复你没有测量的东西。作为每次通话结束时客户调查的一部分，我们添加了"我的问题/疑虑在这次通话中得到解决"的问题。
然后，我们会定期审查这些调查和电话，然后确定可以改进的地方。
感谢Olivia
7. 兑现任何承诺
如果在通话结束时做出虚假承诺，客户可能会感到被欺骗或感觉需要再次致电。永远跟进！！！
即使像"我下周二给你回电话"这样简单的事情，直到周二晚些时候才致电客户，也可能会看到客户在周二午餐时间回电与你交谈。
感谢Kathryn
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将首次联络解决率纳入您的培训计划
要在您的联络中心看到首次联络解决率的真正提升，您还需要调整您的培训流程和计划，以帮助推动正确的行为。这里有一些提示可以提供帮助。
8.专注于让行为正确
尝试将注意力转移到质量而不是数量上。毕竟，推动正确行为是经理的职责。
尽量不要担心平均处理时间（AHT），因为当其他一切运行顺利时，这往往会稳定下来。
感谢Justin
9. 快乐的座席 = 快乐的客户
重要的是团队领导者和经理接受培训，以最好地支持和激励他们的团队。这将有助于确保您的座席在他们的电话中感到高兴和积极。
反过来，这将帮助他们与客户建立融洽的关系。这样对话就会顺畅很多，客户更有可能分享他们的想法，查询更有可能得到有效解决。这是双赢的。
感谢Jacob
10. 询问您的座席如何改进
让您的座席参与进来！他们在第一线，知道客户在打电话问什么。他们可以告诉您流程是否需要为客户简化或澄清。或者，如果存在应解决的问题以帮助改进首次联络解决率。
感谢Jake
11. 保持良好的帐户管理
培训您的座席以保持对帐户的良好管理。
通过检查所有内容是否都是最新的，座席可以帮助确保没有可能导致未来联系的未完成查询或丢失信息。花时间把事情做好，而不是担心处理时间。
感谢Wendy
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也在幕后做出改变
座席在提高首次联络解决率方面能做很多事情，但也不可能是全部。如果您想大有作为，您还需要查看您的后端流程。以下是一些关于如何结合您的方法以获得更好结果的想法。
12.询问您的后端团队如何改进事情
在考虑您的自助服务和自动化策略时，不要忘记管理这些流程后端的员工。
询问他们对如何改进事物的想法，因为他们也会对如何优化和自动化事物有想法。
感谢Aaron
13. 将流量从电话中转移出去
根据您的客户统计，通过网站、在线帐户或移动应用程序提供自助服务选项可以将大量的联络量从电话转移。
请记住，老年人确实倾向于更喜欢个人风格，喜欢与座席交谈。
感谢Jake
14.看看你可以从异常值中学到什么
还要查看非常短的电话，因为这些电话可能会突出诸如呼叫路由问题或您网站上的路标失败之类的问题。
我们会审核所有超过 20 分钟的电话，以确定是否有改进的机会。我们的客户可能不知道可用的自动化方法，或者我们通过查看这些呼叫发现了自动化领域。
感谢Aaron
15.让计划团队担心的平均处理时间（AHT）
在我看来，AHT 应该只供规划团队用于预测，而不应用来测量座席绩效。
感谢Alex
16. 计算所有渠道的 FCR
不要只看电话中的首次联络解决率。相反，在您的 FCR 计算中包括所有渠道--包括自助服务和面对面。这可以帮助识别联络中心之外也影响客户工作的故障。
感谢Aaron
17. 引入动态路由
我们使用动态路由来评估客户打电话给我们的原因。然后我们会自动将他们引导回适当的团队。
这可以节省时间并防止客户与两个或三个单独的座席交谈。它还有助于避免他们退出，然后在单独的电话中回电并扭曲我们的指标。
感谢Jake
18. 让座席轻松完成工作
也看看你的座席的体验！可悲的是，如果座席旅程太难导航，首次联络解决率就毫无意义。您的团队是否拥有正确的工具、系统和流程来尽可能地帮助客户？
如果你不确定，问他们！毕竟，如果自己的体验很糟糕，座席怎么能给客户带来很好的体验呢？让座席旅程正确，首次联络解决率应该是自然的结果--而不是像一个遥不可及的目标一样追逐它。
感谢Kelly
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/boosting-performance-with-fcr-first-strategy-202541.htm
